ГОСТ Р 70922-2023/ISO/IEC TS 25011:2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE). Модели качества услуг

3.3 Основные

 

3.3.1 услуга (service): Средство обеспечения потребностей пользователя (3.3.4) путем содействия результатам, которых пользователь хочет достичь.

[ИСО/МЭК 20000-1:2011, изменено - "клиент" заменен на "пользователь"]

Примечание 1 - Услуга, как правило, неосязаема.

Примечание 2 - Услуга также может быть предоставлена поставщику услуг (3.3.7) другим поставщиком, который может быть внутренней группой или пользователем, действующим в качестве поставщика.

 

3.3.2 ИТ-услуга (IT service): Услуга, которая использует ИТ-системы (3.3.5) в качестве инструментов для реализации потребностей пользователя (3.3.4) или бизнеса путем содействия результатам, которых пользователь или бизнес хочет достичь.

Примечание - ИТ-услуги могут предоставляться удаленно людьми или ИТ-приложением, которое может исполняться локально или удаленно.

 

3.3.3 потребитель (customer): Организация или часть организации, которая получает услугу или услуги.

Примечание - Потребитель может быть косвенным пользователем (3.3.4).

 

[ИСО/МЭК 20000-1:2011, 3.7, изменено - добавлено примечание 1]

3.3.4 пользователь (user): Персона или организация, которая использует ИТ-сервис (3.3.2).

3.3.5 система, использующая информационные технологии; ИТ-система (information technology system, IT system): Набор из одного или более компьютеров, программного обеспечения, периферийных устройств, терминалов, персонала, физических процессов, средств передачи информации, которые образуют автономное целое, способное выполнять обработку информации и/или передачу информации.

[ИСО/МЭК 14662:2010, 3.13]

3.3.6 система, предоставляющая услугу (service provision system): Система для предоставления ИТ-услуг (3.3.2) пользователям (3.3.4), включая людей, процессы, технологии, средства и информацию.

3.3.7 поставщик услуги (service provider): Организация или часть организации, которая управляет предоставлением услуги или услуг клиенту (3.3.3).

Примечание - Клиент может быть внутренним или внешним по отношению к организации - поставщику услуг.

 

[ИСО/МЭК 20000-1:2011, 3.32]

3.3.8 соглашение об уровне обслуживания (service level agreement, SLA): Документально оформленное соглашение SLA между поставщиком услуг (3.3.7) и пользователем (3.3.4), которое определяет услуги и цели услуги.

Примечание 1 - Соглашение об уровне услуги также может быть установлено между поставщиками или внутренней группой, действующей в качестве поставщика.

Примечание 2 - Соглашение об уровне обслуживания может быть включено в контракт или другой тип документированного соглашения.

 

[ИСО/МЭК 20000-1:2011, 3.29]

3.3.9 соответствие SLA (SLAcompliance): Степень соответствия сервиса требованиям SLA (3.3.8).

3.3.10 качество ИТ-услуги (IT service quality): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) удовлетворяет заявленным и подразумеваемым потребностям при использовании в определенных условиях.

[ИСО/МЭК 25010:2015, 4.3.13, изменено - "программная продукция" заменено на "ИТ-услуга"]

3.3.11 модель качества (quality model): Определенный набор характеристик и взаимосвязей между ними, который обеспечивает основу для определения требований к качеству и оценки качества.

[ИСО/МЭК 25000:2021, 4.27]