ГОСТ Р 70922-2023/ISO/IEC TS 25011:2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE). Модели качества услуг
3.2 Модель качества ИТ-услуг
Характеристики и связанные с ними подхарактеристики приведены в таблице 2.
Таблица 2
Характеристики и подхарактеристики качества ИТ-услуг
Пригодность |
| Надежность ИТ-услуги |
Полнота | Непрерывность | |
Корректность | Восстанавливаемость ИТ-услуги | |
Целесообразность | Готовность | |
Согласованность | Осязаемость | |
Удобство использования | Наглядность | |
Определимость пригодности | Уровень профессионализма | |
Изучаемость | Внешний вид пользовательского интерфейса | |
Управляемость | Оперативность реагирования | |
Защищенность от ошибки пользователя | Своевременность | |
Доступность | Уровень реагирования | |
Вежливость | Адаптивность ИТ-услуги | |
Безопасность | Возможность настройки | |
Конфиденциальность | Инициативность | |
Целостность | Сопровождаемость ИТ-услуги | |
Прослеживаемость | Анализируемость | |
| Модифицируемость | |
Тестируемость |
3.2.1 пригодность (suitability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) удовлетворяет заявленным и подразумеваемым потребностям при использовании в определенном контексте использования.
[ИСО/МЭК 25010:2015, 4.2.1, изменено - "продукция или система" заменено на "ИТ-услуга", а "предоставляет функции" удалено]
3.2.1.1 полнота (completeness): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) поддерживает все указанные цели, задачи и данные, указанные пользователем (3.3.4).
3.2.1.2 корректность (correctness): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) использует правильный процесс и выдает правильные результаты с точными данными.
3.2.1.3 целесообразность (appropriateness): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) обеспечивает результаты, соответствующие потребностям пользователя (3.3.4).
3.2.1.4 согласованность (consistency): Степень, в которой повторяющиеся аналогичные или связанные ИТ-услуги (3.3.2) обеспечивают неизменное качество.
3.2.2 удобство использования (usability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) может использоваться определенными пользователями (3.3.4) для достижения определенных целей с эффективностью, производительностью и удовлетворением в определенном контексте использования.
[ИСО/МЭК 25010:2011, 4.2.4, изменено - "продукция или система" заменено на "ИТ-услуга"]
3.2.2.1 определимость пригодности (appropriateness recognizability): Степень, в которой пользователи (3.3.4) могут определить, соответствует ли ИТ-услуга (3.3.2) их потребностям.
Примечание 1 - Определимость пригодности будет зависеть от способности распознавать соответствие (3.2.1.3) услуги на основе первоначальных впечатлений и/или документации.
Примечание 2 - Особенности услуги могут быть объяснены потенциальным пользователям с помощью таких средств, как документация, презентация или рекламные материалы.
[ИСО/МЭК 25010:2011, 4.2.4.1, изменено - "продукция или система" заменено на "ИТ-услуга"]
3.2.2.2 изучаемость (learnability): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть освоена пользователями (3.3.4) для достижения определенного уровня эффективности, производительности, свободы от рисков и удовлетворенности в течение определенного периода времени и с учетом контекста использования.
3.2.2.3 управляемость (operability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) обладает атрибутами, облегчающими ее эксплуатацию и управление.
[ИСО/МЭК 25010:2011, 4.2.4.2, изменено - "продукция или система" заменено на "ИТ-услуга"]
3.2.2.4 защищенность от ошибки пользователя (user error protection): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) защищает пользователей (3.3.4) от ошибок.
3.2.2.5 доступность (accessibility): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) может использоваться для достижения определенной цели в указанном контексте использования широким кругом людей с самыми разными возможностями.
Примечание 1 - Диапазон возможностей включает в себя ограничения, связанные с возрастом, зрением, слухом и физической подвижностью.
Примечание 2 - Доступность для людей с ограниченными возможностями может быть определена или измерена либо как уровень, в которой ИТ-услуга может использоваться пользователями (3.3.4) с определенными ограничениями для достижения определенных целей с эффективностью, производительностью, свободой от риска и удовлетворенностью в определенном контексте использования, либо по наличию свойств продукции, которые поддерживают доступность.
[ИСО/МЭК 25010:2011, 4.2.4.6, изменено - "продукция или система" заменено на "ИТ-услуга"]
3.2.2.6 вежливость (courtesy): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) предоставляется вежливо, уважительно и дружелюбно.
3.2.3 безопасность (security): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) защищает как активы пользователя (3.3.4), так и доступ к его информации, таким образом чтобы пользователи имели уровень доступа к информации, соответствующий их уровням авторизации.
3.2.3.1 конфиденциальность (confidentiality): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) гарантирует, что данные доступны только тем, у кого есть разрешение на доступ.
[ИСО/МЭК 25010:2011, 4.2.6.1, изменено - "продукция или система" заменено на "ИТ-услуга"]
3.2.3.2 целостность (integrity): Степень предотвращения ИТ-услугой (3.3.2) несанкционированного доступа или модификации компьютерных программ или данных, будь то случайно или намеренно.
[ИСО/МЭК 25010:2011, 4.2.6.2, изменено - "система, продукция или компонент" заменено на "ИТ-услуга" и добавлено "случайно или намеренно"]
3.2.3.3 отслеживаемость (traceability): Степень, в которой результаты ИТ-услуг (3.3.2) могут быть прослежены до или от пользователя (3.3.4).
Примеры
1 Клиент (3.3.3) комнаты онлайн-заказа хочет знать ход выполнения бронирования. В этой ситуации отслеживаемость выражается "от потребностей клиента".
2 Отель хочет знать ход оплаты бронирования клиента. В этой ситуации отслеживаемость выражается "к потребности клиента".
3.2.4 надежность ИТ-услуги (IT service reliability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) обеспечивает последовательные и стабильные результаты.
3.2.4.1 непрерывность (continuity): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) предоставляется при всех предсказуемых обстоятельствах, включая снижение рисков, возникающих в результате прерывания, до приемлемого уровня.
3.2.4.2 восстанавливаемость ИТ-услуги (IT service recoverability): Степень, при которой в случае прерывания, сбоя или аварии ИТ-услуга (3.3.2), ее функции и данные могут быть восстановлены и доступны.
3.2.4.3 готовность (availability): Степень доступности ИТ-услуги (3.3.2) для пользователей (3.3.4) при необходимости.
3.2.5 осязаемость (tangibility): Степень, в которой осязаемые аспекты ИТ-услуги (3.3.2) эффективно взаимодействуют и поддерживают ее.
Примечание - Аспекты осязаемости обычно включают веб-сайт и пояснительные материалы, имидж персонала, объекты услуг, процессы обслуживания, инструменты обслуживания и результаты обслуживания и т.д.
3.2.5.1 наглядность (visibility): Степень, в которой пользователи (3.3.4) имеют представление о возможностях ИТ-услуги (3.3.2), способе и ходе прогресса их представления.
3.2.5.2 уровень профессионализма (professionalism) Степень, в которой содержание ИТ-услуги (3.3.2) основано на соответствующем образовании, навыках, опыте и квалификации.
Примечание - Уровень профессионализма может быть доведен до сведения потенциальных пользователей как часть осязаемости (3.2.5), но также является необходимым условием пригодности (3.2.1).
3.2.5.3 внешний вид пользовательского интерфейса ИТ-услуги (IT service interface appearance): Степень, в которой интерфейс ИТ-услуги имеет внешний вид или другие физические свойства, которые приятны и удовлетворяют пользователя (3.3.4).
3.2.6 оперативность реагирования (responsiveness): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) реагирует и обеспечивает результаты быстрым и своевременным образом.
3.2.6.1 своевременность (timeliness): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) обеспечивает результаты в установленные сроки.
Примечание - В некоторых случаях на своевременность влияет сочетание нескольких услуг, предоставляемых разными поставщиками услуг (3.3.7). Например, ожидается, что услуга онлайн покупок обеспечит не только своевременный поиск новых товаров, добавленных в продажу, но и своевременную доставку пользователю (3.3.4) поставщиком услуг доставки посылок.
3.2.6.2 уровень реагирования (reactiveness): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) оперативно реагирует на запросы пользователя (3.3.4).
Примечание - Уровень оказания экстренных услуг также рассматривается в этой подхарактеристике качества. Например, ожидается, что запрос на экстренное спасение от пациента будет немедленно принят и соответствующим образом обработан через медицинскую ИТ-услугу в больнице.
3.2.7 уровень адаптивности ИТ-услуги (IT service adaptability): Степень, до которой ИТ-услуга (3.3.2) может конфигурироваться или модифицироваться для удовлетворения новых потребностей.
3.2.7.1 возможность настройки (customizability): Уровень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть настроена по запросу пользователей (3.3.4).
3.2.7.2 инициативность (initiative): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) распознает цели пользователей (3.3.4) и предлагает изменения для удовлетворения потребностей пользователей.
3.2.8 сопровождаемость ИТ-услуги (IT service maintainability): Уровень эффективности и оперативности, с которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть изменена поставщиком (3.3.7).
3.2.8.1 анализируемость (analysability): Уровень эффективности и действенности, с которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть проанализирована на предмет недостатков, пробелов и сбоев.
3.2.8.2 модифицируемость (modifiability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть эффективно и действенно изменена без внесения дефектов или ухудшения качества существующей ИТ-услуги (3.3.10).
[ИСО/МЭК 25010:2015, 4.2.7.4, изменено - "продукция или система" заменено на "ИТ-услуга"]
3.2.8.3 тестируемость (testability): Уровень эффективности и действенности, с которой могут быть установлены критерии тестирования для ИТ-услуги (3.3.2), а также простоты выполнения тестирования с целью определения соответствия этим критериям.
[ИСО/МЭК 25010:2015, 4.2.7.5, изменено - "система, продукция или компонент" заменено на "ИТ-услуги"]
Подписаться на обновления