ГОСТ Р 70922-2023/ISO/IEC TS 25011:2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE). Модели качества услуг

1 Область применения

 

Настоящий стандарт применим к ИТ-услугам, которые поддерживают потребности отдельного пользователя или бизнеса. ИТ-услуги могут предоставляться лично или удаленно людьми или с помощью ИТ-приложения, которое может исполняться локально или удаленно (см. приложение A).

К ним относятся два типа ИТ-услуг:

- полностью автоматизированные услуги, предоставляемые ИТ-системой;

- услуги, предоставляемые человеком, использующим ИТ-систему.

В настоящем стандарте описывается использование двух моделей качества для ИТ-услуг:

a) модель качества ИТ-услуг, состоящая из восьми характеристик (которые далее подразделяются на подхарактеристики), относящаяся к свойствам ИТ-услуги, состоящей из комбинации элементов, включая людей, процессы, технологии, средства и информацию;

b) модель качества при использовании, состоящая из пяти характеристик (некоторые из них дополнительно подразделяются на подхарактеристики), относящаяся к свойствам ИТ-услуги в определенных условиях использования. Эта модель применима к полной системе предоставления услуги, состоящей из людей, процессов, технологий, оборудования и информации.

Характеристики и подхарактеристики обеспечивают согласованную терминологию и контрольные списки для определения, измерения и оценки качества ИТ-услуг.

Использование моделей качества ИТ-услуг может помочь:

- поставщикам ИТ-услуг для определения требований к качеству услуг, а также оценки и улучшения качества предоставляемых услуг;

- клиентам для определения своих требований к качеству услуг, определения критериев приемлемости услуг и оценки качества ИТ-услуг;

- третьей стороне для оценки качества ИТ-услуги.