ГОСТ Р 70922-2023/ISO/IEC TS 25011:2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE). Модели качества услуг

Введение

 

Услуги, основанные на информационных технологиях (ИТ-услуги), все чаще используются для выполнения широкого спектра деловых и личных функций. Качество ИТ-услуг отражает, насколько хорошо ИТ-услуга соответствует заданному дизайну, в том числе в сравнении с конкурентами на рынке.

Спецификация и оценка качества ИТ-услуг имеют решающее значение для того, чтобы ИТ-услуги соответствовали целям и задачам заинтересованных сторон, что может быть достигнуто путем всестороннего определения характеристик качества, связанных с целями и задачами заинтересованных в ИТ-услугах сторон.

ИТ-услуга предоставляется поставщиком с использованием таких компонентов, как люди, процессы, технологии, средства и информация, что может быть организовано с помощью системы предоставления ИТ-услуг. Указанные компоненты взаимодействуют друг с другом для поддержки услуги в целом. Существующие модели качества программного обеспечения и данных не подходят для измерения качества ИТ-услуг. Качество ИТ-услуг должно определяться и измеряться с использованием модели качества ИТ-услуг и показателей качества, учитывающих взаимодействие этих пяти компонентов.

В настоящем стандарте представлены модели качества для поддержки спецификации и оценки качества ИТ-услуг, используемых в качестве инструментов ИТ-системами в интересах отдельного пользователя или бизнеса, способствуя результатам, которых хочет достичь пользователь или бизнес.

Модели качества в настоящем стандарте включают как объективные показатели качества услуг, так и субъективные показатели восприятия качества пользователями. То есть качество ИТ-услуг определяется как объективными измерениями, насколько это возможно для определения характеристик ИТ-услуг, так и другими методами (например, оценка) для сбора доказательств и квалификации нематериальных характеристик ИТ-услуги.

Настоящий стандарт является частью раздела моделей качества (ИСО/МЭК 2501n) стандартов серии SQuaRE.

Модели качества ИТ-услуг, определенные в настоящем стандарте, предназначены для использования в сочетании с другими стандартами серии SQuaRE, которые представлены на рисунке 1 (адаптирован из ИСО/МЭК 25000).

 

 

Рисунок 1 - Структура международных стандартов серии SQuaRE

 

В серию SQuaRE входят следующие разделы:

- ИСО/МЭК 2500n - раздел управления качеством. Стандарты, которые образуют этот раздел, определяют все общие модели, термины и определения, на которые далее ссылаются все другие стандарты из серии SQuaRE. Раздел также обеспечивает потребности и руководство по управлению требованиями, спецификациями и оценкой программной продукции и качества услуг;

- ИСО/МЭК 2501n - раздел моделей качества. Стандарты или технические спецификации, которые формируют этот раздел, представляют подробные модели качества программного обеспечения, данных и услуг. Кроме того, в модели качества программного обеспечения и ИТ-услуг внутренние и внешние характеристики качества подразделяются на подхарактеристики. Также приводятся практические рекомендации по использованию моделей качества;

- ИСО/МЭК 2502n - раздел измерения качества. Стандарты, которые формируют этот раздел, включают эталонную модель измерения качества программной продукции и услуг, математические определения показателей качества и практические рекомендации по их применению. Представленные показатели относятся к внутреннему качеству программного обеспечения, внешнему качеству программного обеспечения, качеству данных, качеству услуг и качеству при использовании. Определены и представлены элементы измерения качества, формирующие основу для указанных показателей;

- ИСО/МЭК 2503n - раздел требований к качеству. Стандарты, которые формирует этот раздел, помогают определить требования к качеству. Эти требования к качеству могут быть использованы в процессе определения требований к качеству разрабатываемой программной продукции или в качестве входных данных для процесса оценки, а также использоваться в процессе определения требований к качеству для предоставляемой услуги. Процесс определения требований сопоставляется с техническими процессами, определенными в ИСО/МЭК 15288;

- ИСО/МЭК 2504n - раздел оценки качества. Стандарты, которые формируют этот раздел, содержат требования, рекомендации и руководящие принципы для оценки программной продукции и услуг, независимо от того, выполняются ли они независимыми оценщиками, покупателями/клиентами или разработчиками/поставщиками. Также представлена поддержка документирования измерения качества при оценке;

- ИСО/МЭК 25050 - ИСО/МЭК 25099 зарезервированы для стандартов расширения серии SQuaRE, технических спецификаций, общедоступных спецификаций (PAS) и/или технических отчетов.