ГОСТ Р 70922-2023/ISO/IEC TS 25011:2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE). Модели качества услуг

Приложение A

(справочное)

 

КОНТЕКСТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МОДЕЛИ И РАЗЛИЧНЫХ ТИПОВ ИТ-УСЛУГ

 

A.1 Контекст использования модели

 

Конечная цель модели качества ИТ-услуг состоит в том, чтобы позволить поставщику услуг предоставлять ИТ-услуги, которые отвечают требованиям пользователей и обеспечивают удовлетворенность пользователей. Контекст использования модели включает в себя:

- решение поставщиками услуг, следует ли выпускать ИТ-услугу;

- сравнение поставщиков услуг с конкурирующими ИТ-услугами;

- решение поставщиками услуг, когда обновлять ИТ-услугу;

- выбор пользователями одной из конкурирующих ИТ-услуг;

- решение пользователями, принимать ли ИТ-услугу;

- оценку пользователями качества ИТ-услуги;

- оценку третьими сторонами качества ИТ-услуги.

 

A.2 Типы ИТ-услуг

 

Требования к оценке качества услуги различны для разных типов услуг, и поэтому сначала следует определить тип услуги, чтобы адаптировать модель качества для оценки ИТ-услуг. Существуют следующие различные типы ИТ-услуг:

- услуги, полностью автоматизированные, предоставляемые ИТ-системой. В зависимости от уровня интеллектуализации интернет-бизнеса некоторые услуги (например, регистрация, банкомат, поддержка пользователей, бронирование, прием заказов и т.д.) могут быть полностью автоматизированы. Личные взаимодействия в основном заменяются человеко-машинным взаимодействием. Взаимодействие между людьми происходит только тогда, когда автоматическое выполнение услуги выходит из строя. Качество ИТ-системы играет наиболее важную роль в формировании пользовательского опыта об общем качестве услуги;

- услуги, предоставляемые человеком, использующим ИТ-систему. ИТ-услуга является основным каналом для услуги, предоставляемой человеком, такой например, как колл-центр, онлайн-чат, телемедицина и т.д. Качество самого канала играет важную роль в формировании пользовательского опыта об общем качестве услуги. Также важно качество взаимодействия между сервисным агентом и пользователями. Однако "материальный" аспект может утратить свое значение при измерении качества услуг. Это связано с тем, что обычные пользователи редко сталкиваются с непосредственным взаимодействием с поставщиками услуг в этих сценариях, если только канал обслуживания не выходит из строя.

Существуют различные виды услуг, предоставляемых человеком, использующим ИТ-систему:

a) услуги, предоставляемые сотрудником фронт-офиса с использованием ИТ-системы, например бюро туристической информации или банковским служащим (конечный пользователь является косвенным, пассивным и не взаимодействует с ИТ-системой);

b) услуги, предоставляемые человеком в бэк-офисе с использованием ИТ-системы (конечный пользователь активен и работает в интерфейсе с ИТ-системой); и

c) услуги, предоставляемые сотрудником бэк-офиса, поддерживающим ИТ-системы, например консультации по техническим услугам для поддержки ИТ-систем (пользователь является вторичным и оказывает поддержку услуги через ИТ-систему, конечный пользователь является косвенным пользователем, пассивным и, как правило, внутренним для организации).