ГОСТ Р 70922-2023/ISO/IEC TS 25011:2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE). Модели качества услуг

5.2 Область применения моделей качества

 

Модель качества ИТ-услуг фокусируется на качественных свойствах самой ИТ-услуги, предоставляемой системой предоставления услуг, а модель качества при использовании, приведенная в ИСО/МЭК 25010, фокусируется на степени, в которой качество услуги удовлетворяет целям пользователя в конкретных условиях использования. На рисунке 5 показана область применения каждой модели качества и связанные с ней объекты.

 

 

что измеряется моделью

некоторые факторы, влияющие на качество услуги при использовании

некоторые факторы, влияющие на качество ИТ-услуги

 

Рисунок 5 - Область применения моделей качества

 

ИТ-услуга имеет свою собственную систему предоставления услуг, которая состоит из людей, процессов, технологий, средств и информации, которые описаны в справочнике [7].

На рисунке 5 также показано качество услуги с точки зрения различных заинтересованных сторон. Это означает, что модели качества обеспечивают основу для сбора потребностей заинтересованных сторон в сфере услуг. Заинтересованные стороны включают:

- целевой пользователь: лицо, которое использует ИТ-услугу, предоставляемую ИТ-системой и/или лицом или людьми, предоставляющими ИТ-услугу, для достижения намеченных целей;

- другие заинтересованные стороны:

       -  вторичный  пользователь:  лицо,  которое  обеспечивает  поддержку

услуги через ИТ-систему.

          Пример  -   Поставщик   контента,  менеджер   услуги,   менеджер/

администратор системы, предоставляющей  услугу,  менеджер  по безопасности,

сопровождающий, аналитик или установщик;

       - косвенный пользователь: лицо, которое получает выходные данные, но

не взаимодействует с ИТ-системой или лицом, предоставляющим услугу.

          Пример - Пользователи, которые получают услуги;

       -  другие  заинтересованные  стороны,  имеющие  отношение  к услуге,

кроме пользователей.

          Пример - Поставщики услуг, сторонние поставщики услуг, поставщики

и пользователи.