ГОСТ Р 70922-2023/ISO/IEC TS 25011:2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE). Модели качества услуг

5 Структура моделей качества

 

5.1 Обзор

 

5.1.1 Общее

В серии SQuaRE представлены следующие четыре модели качества:

a) модель качества в использовании в ИСО/МЭК 25010, которая может быть применена к продукции, системам и услугам;

b) модель качества продукции в ИСО/МЭК 25010;

c) модель качества ИТ-услуг, определенная в настоящем стандарте;

d) модель качества данных в ИСО/МЭК 25012.

Эти модели предоставляют набор качественных характеристик и подхарактеристик, а также их определения.

Взаимосвязь между различными моделями качества из серии SQuaRE показана на рисунке 2.

 

 

Рисунок 2 - Взаимосвязь между различными моделями качества

из серии SQuaRE

 

В приложении C показано сравнение моделей качества ИТ-услуг и других моделей качества.

5.1.2 Применение модели качества при использовании к ИТ-услугам

Модель качества при использовании в ИСО/МЭК 25010, показанная на рисунке 3 и в таблице 1, описывает характеристики качества, которые могут быть использованы для определения и измерения степени, в которой услуга может быть использована конкретным(и) пользователем(ями) для удовлетворения его (их) потребностей в достижении конкретных целей в заданных условиях использования. Пять характеристик связаны с тем, в какой степени цели пользователей достигаются с эффективностью, производительностью, удовлетворенностью, свободой от риска и охватом контекста.

 

 

Рисунок 3 - Модель качества при использовании ИТ-услуги

 

Качество при использования ИТ-услуги - это степень, в которой услуга может быть использована конкретными пользователями для удовлетворения их потребностей в достижении конкретных целей и предполагаемых результатов ИТ-услуг с заданным уровнем эффективности, результативности, удовлетворенности, свободы от рисков и охвата контекста. Может быть использовано для оценки того, в какой степени результаты обслуживания соответствуют намеченным целям пользователя. Как правило, модель качества в использовании применяется для измерения качества ИТ-услуг с точки зрения пользователей, и каждая характеристика может быть присвоена различным видам деятельности заинтересованных сторон. Характеристика и подхарактеристики качества при использовании перечислены в 3.1.

5.1.3 Модель качества ИТ-услуги

Качество ИТ-услуги - это степень, в которой свойства ИТ-услуги могут удовлетворять заявленным и подразумеваемым потребностям в ИТ-услуге при использовании в определенных условиях. Модель качества ИТ-услуг, показанная на рисунке 4 и в таблице 2, классифицирует свойства качества ИТ-услуг по восьми характеристикам: пригодность, удобство использования, безопасность, надежность ИТ-услуг, осязаемость, оперативность реагирования, адаптивность ИТ-услуг и сопровождаемость ИТ-услуг. Определения и пояснения каждой характеристики и их подхарактеристик приведены в 3.2.

Примечание - Многие характеристики и подхарактеристики качества ИТ-услуг имеют такие же названия и аналогичные значения, что и характеристики и подхарактеристики в ИСО/МЭК 25010 (см. приложение C).

 

 

Рисунок 4 - Модель качества ИТ-услуг