ГОСТ Р ИСО 21388-2023. Национальный стандарт Российской Федерации. Акустика. Менеджмент услуг по слухопротезированию
Приложение E
(рекомендуемое)
КОНСУЛЬТАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ
ПО СЛУХОПРОТЕЗИРОВАНИЮ
Специалисту по слухопротезированию рекомендуется в качестве основы для взаимодействия с пациентом использовать клиентоориентированный подход, чьи базовые положения в данном случае можно сформулировать следующим образом:
- практиковать активное слушание пациента с использованием открытых вопросов для облегчения диалога;
- поощрять участие в процессе членов семьи пациента и его важных коммуникационных партнеров;
- проявлять эмпатию;
- принимать во внимание индивидуальные предпочтения и потребности пациента;
- давать возможность совместного принятия решений, что побуждает пациента к самостоятельным поискам эффективных способов повышения слуховых возможностей.
Стратегия эффективного консультирования включает в себя следующие рекомендации:
- начинать с самого важного;
- говорить простым языком, избегая специальных терминов и техницизмов;
- не перегружать пациента информацией - сообщить ключевые сведения и поинтересоваться, не желает ли он узнать больше;
- разделять предоставляемую информацию: процедуры, результаты исследований, диагноз, рекомендации, возможные варианты, ресурсы и т.д.;
- давать возможность пациенту задать вопросы перед переходом к каждому следующему разделу;
- предоставлять конкретные ясные рекомендации, например: "Постарайтесь носить аппарат два часа в первый день, три часа во второй и так постепенно увеличивать время до тех пор, пока не сможете использовать его все время бодрствования" вместо "Найдите время для использования аппарата и постепенно его увеличивайте";
- предоставлять пациенту печатные, графические и иные материалы с информацией о слуховом аппарате;
- подчеркивать наиболее важную информацию;
- повторять самые важные сведения несколько раз.
Ниже рассмотрены семь стадий процесса оказания услуг по слухопротезированию, от a) до g), для которых существуют специфические особенности взаимодействия с пациентом в целях принятия наилучших решений.
a) Ознакомление с мотивацией, потребностями и ожиданиями пациента перед его первым посещением:
1) рекомендуется предоставлять пациенту в цифровом или печатном виде материалы с целью выяснить, в каких жизненных обстоятельствах для него важно иметь хороший слух. Попросить его описать, как он в настоящее время решает свои проблемы со слухом, и постараться выяснить взгляд на сложившуюся ситуацию от близких ему лиц (супруга, члена семьи, близкого друга);
2) просить пациента подумать о том, какие вопросы могли бы задать при посещении специалиста по слухопротезированию лица, с которыми пациент поддерживает речевое общение;
3) предусмотреть возможность для пациента направлять специалисту необходимую информацию перед посещением или просить его предоставить эту информацию во время посещения.
b) Первая встреча с пациентом:
1) сообщить пациенту название организации, оказывающей услуги по слухопротезированию, контактную информацию (почтовый адрес, номер телефона и факса, адрес электронной почты, адрес страницы организации в сети Интернет) и часы приема;
2) познакомить пациента с персоналом организации, который будет вовлечен в работу с пациентом;
3) объяснить пациенту общую схему ближайших действий: составление профиля пациента (включая его мотивацию, ожидания и коммуникационные потребности), аудиологические испытания с совместным обсуждением их результатов и возможных решений по слухопротезированию.
c) Составление профиля пациента и получение аудиометрических данных:
1) обсуждение предоставленной пациентом информации о его мотивации, ожиданиях и коммуникационных потребностях с ответами на поставленные им вопросы. Если такая информация не была предоставлена пациентом до очного посещения специалиста, то просить начать обсуждения с предоставления этой информации;
2) узнать у пациента, в каком виде он хотел бы получить результаты аудиологических испытаний и с какой степенью детализации;
3) рассказать пациенту о возможных средствах преодоления последствий тугоухости: использование слуховых аппаратов, другого оборудования для улучшения слуха, изменение поведенческой стратегии, проведение слуховых тренировок, получение психосоциальной поддержки. Следует принять совместное с пациентом решение об использовании перечисленных возможностей с планированием соответствующих действий;
4) рассказать пациенту о существующих видах слуховых аппаратов, их преимуществах, недостатках и стоимости, а также о возможности возврата приобретенного аппарата.
d) Подгонка и настройка слухового аппарата.
Часть вопросов в отношении подгонки и настройки слуховых аппаратов рекомендуется обсудить до совершения этих действий. Результаты обсуждения желательно зафиксировать в письменной форме. При этом не следует перегружать пациента избыточной информацией. В ходе подгонки и настройки слухового аппарата обсуждению подлежат следующие вопросы:
1) Опыт пациента и поддержка применения слухового аппарата:
- предшествующий опыт пациента в ношении и пользовании слуховыми аппаратами;
- работа слухового аппарата и уход за ним;
- адаптация к слуховому аппарату и удобство его применения;
- регулировка аппарата и период испытаний;
- последующая поддержка пациента.
2) Технические и финансовые вопросы:
- взаимные обязательства и условия возврата;
- прайс-лист и возможная финансовая поддержка;
- доступные аксессуары;
- пункты гарантийного обслуживания;
- на что распространяется гарантия;
- предоставление во временное пользование другого слухового аппарата на период ремонта;
- возможность страхования на случай поломки или утери аппарата.
3) Предпродажная подготовка и выставление счета:
- возможности бесплатной многопрофильной помощи;
- сбор и предоставление документации: отчет осмотра, результаты диагностики, регулировка и настройка аппарата, опросник удовлетворенности;
- документы, необходимые для возврата аппарата (формы, счета, предписания).
e) Верификация:
Верификация характеристик слухового аппарата на основе общепринятых доказательных процедур.
f) Валидация:
1) Подтверждение пригодности слухового аппарата к применению на основе разных критериев: пользы для пациента, удовлетворенности пациента, уменьшений усилий слушания, восприятия речи на фоне шума, качества звука, улучшения качества жизни и т.д.
2) Документированные данные валидации:
- непосредственные измерения характеристик аппарата;
- шкалы самоотчета и опросники;
- журнал с ежедневными записями пациента.
g) Последующее сопровождение пациента:
1) обсуждение необходимости услуг и их планирование, согласование программы индивидуального сопровождения;
2) повторное инструктирование пациента по наиболее важным вопросам с фиксацией тем, которые должны будут стать предметом обсуждения на следующем приеме (например, необходимость во вспомогательных технологиях улучшения слуха);
3) консультирование по вопросам регулировок/настроек, выполняемых пациентом;
4) получение информации о том, как часто и какое время используется аппарат, удовлетворяет ли он пациента (с учетом мнения партнеров по коммуникации);
5) получение информации о необходимой дополнительной поддержке (фиксации аппарата, обучении персонала по уходу и т.п.);
6) консультирование по вопросу взаимодействия с организациями, объединяющими лиц с ослабленным слухом, и группами поддержки;
7) консультирование по вопросам стратегии коммуникации и соответствующих ресурсов (см., например, [53]);
8) рассмотрение вопросов профессиональной поддержки;
9) решение текущих вопросов по телефону.
Подписаться на обновления