ГОСТ Р ИСО/МЭК 17029-2022. Национальный стандарт Российской Федерации. Оценка соответствия. Общие принципы и требования к органам по валидации и верификации

9.10 Рассмотрение жалоб

9.10.1 Орган по валидации/верификации должен иметь документально оформленный процесс получения, оценки и разрешения жалоб.

9.10.2 Процесс рассмотрения жалоб должен включать как минимум следующее:

a) описание процесса получения, обоснования, расследования жалобы, а также принятия решения о том, какие действия должны быть предприняты в ответ;

b) отслеживание и регистрация жалобы, включая действия, предпринятые для ее разрешения;

c) обеспечение принятия соответствующих мер.

9.10.3 Орган по валидации/верификации, получивший жалобу, несет ответственность за сбор всей необходимой информации для определения обоснованности жалобы.

9.10.4 По возможности орган по валидации и/или верификации должен подтвердить получение жалобы и предоставить заявителю результаты и, если это применимо, отчеты о ходе работы.

9.10.5 Описание процесса рассмотрения жалоб должно быть доступно любой заинтересованной стороне.

9.10.6 После получения жалобы орган должен подтвердить, относится ли жалоба к его деятельности по валидации/верификации, и, если да, разрешить жалобу.

9.10.7 Расследование и разрешение жалоб не должно приводить к каким-либо дискриминационным действиям.

9.10.8 Разрешение жалоб должно приниматься или рассматриваться и утверждаться лицами, не участвующими в рассматриваемой жалобе. Там, где ресурсы этого не позволяют, любой альтернативный подход не должен ставить под угрозу беспристрастность.