ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов

5 Лидерство

 

5.1 Лидерство и приверженность

Высшее руководство должно продемонстрировать лидерство и приверженность в отношении СМС посредством:

a) обеспечения разработки политики и целей в области менеджмента сервисов, которые согласуются со стратегическим направлением организации;

b) обеспечения создания, внедрения и поддержания плана менеджмента сервисов для поддержания политики в этой области, достижения целей и соответствия требованиям к сервисам;

c) обеспечения присвоения соответствующих уровней полномочий для принятия решений, связанных с СМС и сервисами;

d) обеспечения определения того, что представляет ценность для организации и ее потребителей;

e) обеспечения управления другими сторонами, участвующими в жизненном цикле сервиса;

f) обеспечения интеграции требований СМС в бизнес-процессы организации;

g) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для СМС и сервисов;

h) распространения в организации понимания важности результативного менеджмента сервисов, соответствия целям в области менеджмента сервисов, предоставления ценности и соответствия требованиям СМС;

i) обеспечения достижения СМС намеченных результатов;

j) руководства и оказания поддержки лицам в обеспечении результативности СМС и сервисов;

k) поддержки постоянного улучшения СМС и сервисов;

l) оказания поддержки другим соответствующим руководителям в демонстрации ими лидерства в сфере их ответственности.

Примечание - Слово "бизнес" в настоящем стандарте следует понимать в широком смысле, как отображение видов деятельности, которые являются ключевыми для целей существования организации.

 

5.2 Политика

5.2.1 Разработка политики менеджмента сервисов

Высшее руководство должно разработать политику менеджмента сервисов, которая:

a) соответствует намерениям организации;

b) создает основу для установления целей в области менеджмента сервисов;

c) включает в себя обязательство соответствовать применимым требованиям;

d) включает в себя обязательство постоянно улучшать СМС и сервисы.

5.2.2 Доведение политики менеджмента сервисов

Политика менеджмента сервисов должна:

a) быть доступной в качестве документированной информации;

b) доведенной до сведения в рамках организации;

c) доступной подходящим способом для заинтересованных сторон.

5.3 Функции, ответственность и полномочия в организации

Высшее руководство должно обеспечить распределение функций, ответственности и полномочий, относящихся к СМС и сервисам, и доведение их до сведения работников.

Высшее руководство должно распределить ответственность и полномочия для:

a) обеспечения соответствия СМС требованиям настоящего стандарта;

b) отчетности высшему руководству о результатах функционирования СМС и сервисов.