ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов

4 Среда организации

 

4.1 Понимание организации и ее среды

Организация должна определить внешние и внутренние факторы, относящиеся к ее цели и влияющие на ее способность достигать намеченного(ых) результата(ов) ее СМС.

Примечание - Слово "фактор" в данном контексте может относиться к факторам, имеющим положительное или отрицательное воздействие. Эти факторы являются важными для организации в контексте ее способности предоставлять сервисы согласованного уровня качества своим потребителям.

 

4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Организация должна определить:

a) заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМС и сервисам;

b) соответствующие требования этих заинтересованных сторон.

Примечание - Требования заинтересованных сторон могут включать сервис, показатели деятельности, законодательные и регулирующие требования и контрактные обязательства, связанные с СМС и сервисами.

 

4.3 Определение области применения системы менеджмента сервисов

Организация должна определить границы и применимость СМС, чтобы установить область ее применения. При определении области применения организация должна рассматривать:

a) внешние и внутренние факторы, указанные в п. 4.1;

b) требования, указанные в п. 4.2;

c) сервисы, предоставляемые организацией.

Определение области применения СМС должно включать сервисы, охваченные ею, и наименование организации, управляющей и предоставляющей сервисы.

Область применения СМС должна быть доступна и поддерживаться в виде документированной информации.

Примечания

1 ИСО/МЭК 20000-3 предоставляет руководство по определению области.

2 При определении области применения СМС указываются сервисы, входящие в область. Это могут быть все или некоторые сервисы, предоставляемые организацией.

 

4.4 Система менеджмента сервисов

Организация должна разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать СМС, включая необходимые процессы и их взаимодействия, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.