ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов

1 Область применения

 

1.1 Общие положения

Настоящий стандарт определяет требования к организациям по установлению, внедрению, поддержанию и постоянному улучшению системы менеджмента сервисов (СМС). Требования, указанные в настоящем стандарте, включают в себя планирование, проектирование, перенесение, поставку и улучшение сервисов для выполнения требований сервисов и принесения выгоды. Настоящий стандарт может быть применен:

a) клиентом, желающим получить сервисы и требующим гарантий соответствия этих сервисов с точки зрения качества;

b) клиентом, требующим применения последовательного подхода к жизненному циклу сервисов всеми поставщиками услуг, включая поставщиков в цепи поставок;

c) организацией для демонстрации своих способностей в планировании, проектировании, перенесении, предоставлении и улучшении сервисов;

d) организацией для мониторинга, измерения и анализа своей СМС и сервисов;

e) организацией для улучшения планирования, проектирования, перенесения, предоставления и улучшения сервисов посредством результативного внедрения и функционирования СМС;

f) организацией или иной стороной, осуществляющей оценки соответствия требованиям, указанным в настоящем стандарте;

g) организацией, предоставляющей обучение или консультации в области менеджмента сервисов.

Термин "сервис", использующийся в настоящем стандарте, относится к сервису(ам) в области СМС. Термин "организация", использующийся в настоящем стандарте, относится к организации в области СМС, которая управляет и предоставляет сервисы клиентам. Организация в области СМС может являться частью более крупной организации, например отделом большой корпорации. Организация или часть организации, которая управляет и предоставляет сервис или сервисы внутренним или внешним клиентам, может также называться поставщиком сервисов. Любое использование терминов "сервис" или "организация" с измененным смыслом четко различается в настоящем стандарте.

1.2 Применение

Все требования, приведенные в настоящем стандарте, являются стандартными и предназначены для применения ко всем организациям, независимо от типа, размера и характера предоставляемых сервисов. Исключение каких-либо требований из разделов с 4 по 10 недопустимо в случаях, когда организация заявляет о своем соответствии настоящему стандарту, независимо от типа организации.

Соответствие требованиям, приведенным в настоящем стандарте, может быть продемонстрировано самой организацией наличием свидетельств выполнения всех этих требований.

Сама организация демонстрирует соответствие разделам 4 и 5. Однако поддержку организации могут оказывать и другие стороны. Например, другая сторона может проводить внутренние аудиты от лица организации или содействовать в подготовке СМС.

В других случаях организация может продемонстрировать свидетельства сохранения ответственности за выполнение требований, указанных в настоящем стандарте, и свидетельства управления в случае привлечения других сторон к выполнению требований пунктов 6 - 10 (см. 8.2.3). Например, организация может продемонстрировать свидетельства управления другой стороной, предоставляющей компоненты инфраструктурных сервисов или техническую поддержку, включая процесс управления инцидентами.

Организация не может демонстрировать соответствие требованиям, указанным в настоящем стандарте, если другие стороны используются для предоставления или осуществления всех сервисов, их компонентов или процессов в области СМС.

Область применения настоящего стандарта исключает спецификацию для продукции или инструментов. Однако настоящий стандарт может быть использован для содействия в разработке или приобретении продукции или инструментов, поддерживающих функционирование СМС.