ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов

10 Улучшение

 

10.1 Несоответствия и корректирующие действия

10.1.1 При появлении несоответствий организация должна:

a) реагировать на данное несоответствие и, насколько применимо:

1) предпринимать действия по его управлению и коррекции;

2) предпринимать действия в отношении последствий;

b) оценивать необходимость действий по устранению причин несоответствия, с тем чтобы избежать его повторного появления или появления в другом месте посредством:

1) анализа несоответствия;

2) определения причин несоответствия;

3) определения наличия аналогичного несоответствия или возможности его возникновения где-либо еще;

c) выполнять все необходимые действия;

d) анализировать результативность каждого предпринятого корректирующего действия;

e) при необходимости вносить изменения в СМС.

Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий.

10.1.2 Организация должна сохранять документированную информацию как свидетельство:

a) характера выявленных несоответствий и всех последующих предпринятых действий;

b) результатов всех корректирующих действий.

10.2 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекватность и результативность СМС и сервисов.

Организация должна определить критерии оценки, которые необходимо применять к возможностям для улучшения при принятии решений об их утверждении. Критерии оценки должны включать согласование улучшения с целями менеджмента сервисов.

Возможности для улучшения должны быть документированы. Организация должна управлять деятельностью, связанной с утвержденными улучшениями, которая включает:

a) установление одной или нескольких целей для улучшения в таких областях, как качество, ценность, способность, стоимость, производительность, использование ресурсов и снижение уровня рисков;

b) обеспечение определения приоритетности, планирования и внедрения улучшений;

c) внесение изменений в СМС, если необходимо;

d) измерение внедренных улучшений на соответствие установленным целям и осуществление необходимых действий в случаях, когда цели не достигнуты;

e) предоставление отчетности о внедренных улучшениях.

Примечание - Улучшения могут включать ответные и превентивные действия, такие как коррекции, корректирующие действия, предупреждающие действия, модернизация, инновация и реорганизация.