ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов

9 Оценка результатов деятельности

 

9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка

Организация должна определить:

a) что должно подлежать мониторингу и измерениям в отношении СМС и сервисов;

b) методы мониторинга, измерения, анализа и оценки, если применимо, для обеспечения достоверных результатов;

c) когда должны проводиться мониторинг и измерения;

d) когда результаты мониторинга и измерений должны быть проанализированы и оценены.

Организация должна сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство полученных результатов.

Организация должна оценивать результаты деятельности СМС на соответствие целям менеджмента сервисов и оценивать результативность СМС. Организация должна оценивать результативность сервисов на соответствие требованиям сервисов.

9.2 Внутренний аудит

9.2.1 Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени для получения информации, что СМС:

a) соответствует:

1) собственным требованиям организации к ее СМС;

2) требованиям настоящего стандарта;

b) результативно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

9.2.2 Организация должна:

a) планировать, разрабатывать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии программу(ы) аудитов, включая периодичность, методы проведения аудитов, ответственность, требования к планированию и предоставление отчетности с учетом:

1) важности проверяемых процессов;

2) изменений, оказывающих влияние на организацию;

3) результатов предыдущих аудитов;

b) определять критерии аудита и область для каждого аудита;

c) отбирать аудиторов и проводить аудиты так, чтобы обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита;

d) обеспечивать передачу информации о результатах аудитов соответствующим руководителям;

e) сохранять документированную информацию как свидетельство реализации программ(ы) аудитов и результатов аудитов.

Примечание - ИСО 19011 предоставляет руководство по аудиту систем менеджмента.

 

9.3 Анализ со стороны руководства

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени СМС и сервисы организации в целях обеспечения их постоянной пригодности, адекватности и результативности.

Анализ со стороны руководства должен включать в себя рассмотрение:

a) статуса действий по результатам предыдущих анализов со стороны руководства;

b) изменений во внешних и внутренних факторах, касающихся СМС;

c) информации о результатах деятельности и результативности СМС, включая тенденции, относящиеся к:

1) несоответствиям и корректирующим действиям;

2) результатам мониторинга и измерений;

3) результатам аудитов;

d) возможностям для постоянного улучшения;

e) обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон;

f) соответствию и пригодности политики менеджмента сервисов и других политик, требуемым согласно настоящему стандарту;

g) степени достижения целей в области менеджмента сервисов;

h) результатам деятельности сервисов;

i) результатам деятельности других сторон, участвующих в предоставлении сервисов;

j) текущим и прогнозируемым уровням человеческих, технических, информационных и финансовых ресурсов, а также возможностям человеческих и технических ресурсов;

k) результатам оценки рисков и результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;

l) изменениям, которые могут оказывать воздействие на СМС и сервисы.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения, относящиеся к возможностям для постоянного улучшения и любым необходимым изменениям СМС и сервисов.

Организация должна сохранять документированную информацию как свидетельство результатов анализов со стороны руководства.

9.4 Отчетность по сервисам

Организация должна определить требования к отчетности и ее цель.

Отчеты по результатам деятельности и результативности СМС и сервисов должны составляться с использованием информации, основанной на деятельности СМС и предоставлении сервисов. Отчетность по сервисам должна включать в себя информацию о тенденциях.

Организация должна принимать решения и осуществлять действия на основе свидетельств, приведенных в отчетах по сервисам. Согласованные действия должны быть доведены до сведения заинтересованных сторон.

Примечание - Необходимые отчеты указаны в соответствующих пунктах настоящего стандарта. Также могут быть подготовлены дополнительные отчеты.