ГОСТ Р 59034-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг по перевозке угля в открытом подвижном составе

10 Критерии оценки качества услуг

10.1 При перевозке угля наиболее значимыми показателями являются показатели своевременности выполнения перевозки и показатели сохранности перевозимых грузов, а также возможность формирования отправительских маршрутов.

10.2 Качество услуг, связанных с перевозкой угля в открытом подвижном составе, может быть оценено путем расчета показателей ряда критериев, характеризующих каждую услугу:

10.2.1 Критерий оценки качества услуги показывает, насколько услуга соответствует заявленным параметрам. Критерии оценки качества услуг необходимо определять с целью выработки направлений их улучшения. Значения критериев не могут быть использованы для выставления претензий, в том числе финансовых.

10.2.2 Системную оценку качества услуги по перевозке угля и связанных с ней услуг рекомендовано производить по критериям, приведенным в таблице 10.1.

Таблица 10.1

Критерии оценки качества услуг по перевозке угля в открытом

подвижном составе железнодорожным транспортом

Оцениваемый параметр	Критерий	Определяющий показатель	Единица измерения
Доступность услуг перевозчика	Доступность информации об услугах перевозчика и условиях их оказания	Продолжительность сбоев, выявленных в работе сайта перевозчика (за исключением плановых технических работ), отнесенная к выбранному периоду времени	%
		Продолжительность сбоев, выявленных в работе колл-центра перевозчика (за исключением плановых технических работ), отнесенная к выбранному периоду времени	%
	Срок рассмотрения заявки на перевозку угля	Количество заявок, рассмотренных с нарушением сроков, предусмотренных настоящим стандартом, отнесенное к общему количеству полученных заявок	%
	Срок заключения договора перевозки (оформления перевозочных документов)	Количество договоров, заключенных с нарушением сроков, предусмотренных настоящим стандартом, отнесенное к общему количеству заключенных договоров	%
Работники, обслуживающие клиентов	Клиентоориентированность персонала	Количество жалоб, поступивших от клиентов на работников подразделения, отнесенное к общему количеству работников, обслуживающих клиентов в подразделении	%
Информационно-справочное обслуживание	Актуальность информации	Количество выявленных неактуальных данных в каждом источнике информирования	шт.
	Срок предоставления информации по запросу грузоотправителя/грузополучателя	Количество ответов, предоставленных с превышением срока подготовки информации, установленного организационно-правовыми документами перевозчика, отнесенное к общему количеству запросов	%
	Своевременность информирования о местонахождении груза (прибытия на станцию назначения)	Количество нарушений сроков информирования, установленных организационно-правовыми документами перевозчика и договором перевозки, отнесенное к общему числу выполненных договоров за рассматриваемый период	%
Открытый подвижной состав	Наличие необходимого количества подвижного состава на инфраструктуре общего пользования	Число (объем) неудовлетворенных заявок на перевозку по причине отсутствия необходимого подвижного состава, отнесенное к общему объему перевозок	%
Открытый подвижной состав	Техническая пригодность открытого подвижного состава	Число отказов грузоотправителей от погрузки по причине неудовлетворительного технического состояния подвижного состава, отнесенное к общему числу отправок за рассматриваемый период	%
Сохранность груза	Сохранность груза при хранении	Число выявленных нарушений условий хранения угля в соответствии с данным стандартом	шт.
	Сохранность груза при хранении	Доля несохранного груза по причине самовозгорания на складе	%
	Сохранность груза при транспортировании	Доля случаев, предусмотренных статьей 41 федерального закона [3], требующих участия перевозчика в выдаче груза, от общего объема отправок	%
Нормативный срок доставки груза	Наличие инфраструктурных возможностей доставки груза в необходимые грузоотправителю сроки на выбранном маршруте	Доля от общего объема заявок на перевозки угля, не выполненная в срок в связи с ограничением пропускной способности инфраструктуры	%
	Возможность формирования маршрутных отправок	Доля своевременно удовлетворенных заявок на перевозку угля отправительскими маршрутами от общего числа поступивших заявок на перевозку маршрутами	%
	Возможность формирования кольцевых маршрутов	Доля своевременно удовлетворенных заявок на перевозку угля кольцевыми маршрутами от общего числа поступивших заявок на перевозку кольцевыми маршрутами	%
	Возможность отправления груза по расписанию (на специально выделенную нитку графика движения поездов)	Доля удовлетворенных заявок на перевозку угля по расписанию (на специально выделенную нитку графика движения поездов)	%
Нормативный срок доставки груза	Сроки подачи и уборки вагонов к местам необщего пользования	Доля подач/уборок вагонов, выполненных в соответствии с согласованным с владельцем мест необщего пользования временем от общего количества подач/уборок вагонов	%
Дополнительные услуги	Востребованность ассортимента дополнительных услуг новыми клиентами	Количество обращений за дополнительной услугой новых клиентов (отдельно по каждой услуге) от общего количества заявок на перевозку угля, поступивших от новых клиентов	%
	Востребованность ассортимента дополнительных услуг постоянными клиентами	Количество обращений за дополнительной услугой постоянных клиентов (отдельно по каждой услуге) от общего количества заявок на перевозку угля, поступивших от постоянных клиентов	%
	Доступность дополнительных услуг	Наличие информации о дополнительных услугах в открытых источниках информирования	шт. (источников)

10.2.3 Порядок проведения оценки качества услуг должен быть установлен внутренними документами перевозчика и/или оператора железнодорожного подвижного состава.

10.2.4 Если в течение длительного периода (более одного года) динамика определенного показателя отрицательная, то ответственное за его выполнение подразделение перевозчика и/или оператора железнодорожного подвижного состава должно разработать и утвердить комплекс мероприятий по нормализации показателя и график их реализации.