ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

Приложение I

(справочное)

 

ПОСТОЯННЫЙ МОНИТОРИНГ

 

I.1 Общие положения

Данное приложение содержит общие руководства для результативного и эффективного постоянного мониторинга процесса работы с претензиями. Принятый подход должен соответствовать типу и размеру организации.

I.2 Ответственность руководства

Необходимо обеспечить, чтобы лица, ответственные за мониторинг и отчетность по показателям функционирования процесса работы с претензиями, а также за внедрение корректирующих действий, обладали необходимой компетенцией. Ниже приведены некоторые виды ответственности, которые следует учесть.

a) Высшему руководству следует:

- определить цели мониторинга;

- определить ответственность по мониторингу;

- проводить анализ процесса мониторинга;

- обеспечить внедрение улучшений.

b) Представителю руководства по работе с претензиями следует:

- установить процесс мониторинга, оценки показателей и отчетности по ним;

- предоставить высшему руководству показатели деятельности, установленные в ходе анализа процесса работы с претензиями, для внедрения всех необходимых улучшений.

c) Другим руководителям организации, вовлеченным в работу с претензиями, необходимо обеспечить следующее:

- в рамках их зон ответственности проведение адекватного мониторинга процесса работы с претензиями и оформление соответствующих записей;

- в рамках их зон ответственности внедрение и регистрирование в виде записей корректирующих действий;

- в рамках их зон ответственности для анализа процесса мониторинга со стороны руководства обеспечение наличия адекватных данных о работе с претензиями.

I.3 Измерение и мониторинг показателей деятельности

I.3.1 Общие положения

Организации следует осуществлять оценку и мониторинг показателей процесса работы с претензиями с применением комплекса предварительно определенных критериев.

Организационные процессы, продукция и услуги могут иметь существенные различия, так же как и соответствующие им критерии мониторинга показателей. Организациям следует разработать критерии для мониторинга показателей, применимые к их конкретным условиям. Примеры приведены в I.3.2.

I.3.2 Критерии мониторинга показателей

К примерам критериев, которые могут учитываться и использоваться при мониторинге показателей процесса работы с претензиями, относятся:

- установление, поддержание и обеспечение надлежащей доступности политики и целей в области работы с претензиями;

- восприятие персоналом приверженности руководства в работе с претензиями;

- надлежащее распределение ответственности за работу с претензиями;

- наличие у персонала, поддерживающего контакт с потребителями, полномочий на разрешение претензий на месте;

- установление по личному усмотрению пределов реагирования для персонала, поддерживающего контакт с потребителями;

- назначение персонала, специализирующегося на работе с претензиями;

- доля обученного управлению претензиями персонала, взаимодействующего с потребителями;

- результативность и эффективность обучения по работе с претензиями;

- число предложений от персонала по улучшению работы с претензиями;

- отношение персонала к работе с претензиями;

- частота проведения аудитов или анализа работы с претензиями со стороны руководства;

- время, затраченное на внедрение рекомендаций по результатам аудитов или анализа работы с претензиями со стороны руководства;

- время, затраченное на ответы предъявляющим претензию;

- степень удовлетворенности предъявляющих претензию;

- результативность и эффективность процессов, необходимых для корректирующих действий и действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей, если приемлемо.

I.3.3 Данные для мониторинга

Мониторинг данных необходим, поскольку он обеспечивает прямой показатель функционирования работы с претензиями. Данные для мониторинга могут включать в себя число или долю:

- полученных претензий;

- претензий, разрешенных на этапе, когда они были получены;

- претензий с неправильно определенной приоритетностью;

- претензий, подтвержденных по истечении позже установленного времени;

- претензий, разрешенных по истечении позже установленного времени;

- претензий, переданных для разрешения с помощью внешних методов (см. 7.9);

- повторных претензий или повторно возникших проблем, в отношении которых претензии не подавались;

- улучшений в процедурах, вызванных претензиями.

Особое внимание следует проявлять при трактовке данных, поскольку:

- объективные данные, такие как сроки реагирования, могут показывать, насколько хорошо работает процесс, но могут не предоставлять информацию об удовлетворенности предъявляющего претензию;

- увеличение числа претензий после введения нового процесса работы с претензиями может отражать результативность процесса, а не низкое качество продукции и услуг.