ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

1 Сведения о предъявляющем претензию

Дата получения претензии ___________________________________________

Время получения претензии __________________________________________

Получатель ________________________________________________________

Способ получения

Телефон 

Электронная почта 

Интернет 

Лично 

Почтовое отправление 

Иное 

2 Сведения о претензии

См. форму для предъявляющих претензию

Регистрационный номер претензии ____________________________________

Данные о претензии _________________________________________________

Кем подана претензия _______________________________________________

3 Возникшая проблема

Дата возникновения проблемы ________________________________________

Повторяющаяся проблема

Да 

Нет 

Категория проблемы

1

Продукция не поставлена

2

Услуга не оказана/частично оказана

3

Задержка доставки продукции

Продолжительность задержки: ______________________________

4

Задержка оказания услуги

Продолжительность задержки: ______________________________

5

Дефектная продукция

6

Плохое обслуживание

Подробное описание: _____________________________________

________________________________________________________

7

Продукция не соответствует заказу

8

Незаказанная продукция

9

Причинен ущерб

10

Отказ соблюдать гарантию

11

Отказ в продаже

12

Отказ в оказании услуги

13

Коммерческие практики/методы продаж

14

Неверная информация

15

Неадекватная информация

16

Порядок оплаты

17

Цена

18

Повышение цены

19

Сопутствующие платежи

20

Необоснованные затраты/начисления

21

Условия договора

22

Область действия договора

23

Оценка ущерба

24

Отказ в выплате компенсации

25

Неадекватная компенсация

26

Изменение договора

27

Неудовлетворительное исполнение договора

28

Отмена/аннулирование договора

29

Отмена услуги

30

Погашение ссуды

31

Процентный доход

32

Неисполнение обязательств

33

Неверное выставление счета

34

Излишняя задержка в обработке претензии

35

Иной тип проблемы:

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

Дополнительная информация:

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

4 Оценка претензии

Оценка области распространения и критичности фактического и потенциального влияния претензии:

Критичность: _______________________________________________________

___________________________________________________________________

Сложность: ________________________________________________________

___________________________________________________________________

Воздействие: _______________________________________________________

___________________________________________________________________

Проблема безопасности?

Да 

Нет 

Необходимость срочных мер

Да 

Нет 

Наличие срочных мер

Да 

Нет 

Вероятность компенсации

Да 

Нет 

5 Удовлетворение претензии

Запрошено средство урегулирования

Да 

Нет 

Принятие действий

36

Доставка продукции

37

Ремонт/переделка продукции

38

Замена продукции

39

Отмена продажи

40

Реализация гарантии

41

Выполнение обязательств

42

Заключение договора

43

Отмена/аннулирование договора

44

Отмена счета

45

Информация

46

Коррекция оценки ущерба

47

Оплата возмещения убытков на сумму: ______________________

48

Возмещение аванса на сумму: ______________________________

49

Возмещение иных осуществленных платежей на сумму: ________

50

Скидка в размере: ________________________________________

51

Средство платежа

52

Извинения

53

Другое действие: _________________________________________

___________________________________________________________________

6 Отслеживание претензии

Выполненное действие

Дата

ФИО

Примечание

Получение претензии подтверждено предъявляющему

Оценка претензии

Расследование претензии

Разрешение претензии

Информация для предъявляющего

Коррекция

Коррекция проверена

Претензия закрыта