ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

8.7 Постоянное улучшение

Организации следует постоянно улучшать результативность и эффективность процесса работы с претензиями. Результатом подобной деятельности организации может стать постоянное улучшение качества своей продукции и услуг. Этого можно достичь посредством корректирующих действий, действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей, и инновационных улучшений. Организации следует предпринимать действия для устранения причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к претензиям, чтобы предупредить их повторное возникновение. Организации следует:

- исследовать, идентифицировать и применять приобретенные на практике знания и лучшие практики работы с претензиями;

- поощрять подход, ориентированный на потребителя, в организации;

- поощрять инновации в развитии работы с претензиями;

- признавать образцовое поведение при работе с претензиями.