ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

8.6 Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства

8.6.1 Высшему руководству следует на регулярной основе проводить анализ процесса работы с претензиями для следующих целей:

- обеспечение его постоянной пригодности, адекватности, результативности и эффективности;

- идентификация и обработка случаев несоответствия требованиям к здоровью, безопасности, экологическим требованиям, требованиям потребителей, законодательным, регулирующим и иным соответствующим требованиям;

- идентификация и исправление отклонений в продукции и услугах;

- идентификация и исправление отклонений в процессах;

- оценка рисков и возможностей и необходимость изменений в процессе работы с претензиями и предлагаемых продукции и услугах;

- оценка результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;

- оценка потенциальных изменений политики и целей в области работы с претензиями.

8.6.2 Входные данные к анализу со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

- внешние факторы, такие как изменения в законодательных и регулирующих требованиях, практиках конкуренции или технологических инновациях;

- внутренние факторы, такие как политика, цели, организационная структура, имеющиеся ресурсы и предлагаемые или предоставляемые продукция и услуги;

- общие показатели процесса работы с претензиями, включая исследования удовлетворенности потребителей и результаты постоянного мониторинга процесса;

- обратная связь по процессу работы с претензиями;

- результаты аудитов;

- риски и возможности, включая соответствующие действия;

- результативность действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;

- статус корректирующих действий;

- действия по результатам предыдущих анализов со стороны руководства;

- рекомендации по улучшению.

8.6.3 Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать следующее:

- решения и действия, связанные с улучшением результативности и эффективности процесса работы с претензиями;

- предложения по улучшению продукции и услуг;

- решения и действия, связанные с идентифицированными потребностями в ресурсах (например, программы обучения).

Записи об анализе со стороны руководства следует поддерживать в рабочем состоянии и использовать для определения возможностей улучшения.