ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

8.4 Мониторинг процесса работы с претензиями

Следует осуществлять постоянный мониторинг процесса работы с претензиями, требующихся ресурсов (включая персонал), а также данных, подлежащих сбору.

Показатели процесса работы с претензиями следует измерять по предварительно определенным критериям (см. приложение I).