ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

8 Поддержание в рабочем состоянии и улучшение

 

8.1 Сбор информации

Организации следует оформлять записи о реализации процесса работы с претензиями. Организации следует разработать и внедрить процедуры для оформления записей о претензиях и реагировании на них и для использования и управления этих записей, при этом должна быть обеспечена защита любой личной информации и конфиденциальность предъявляющих претензию. Следует обеспечить, чтобы собранная информация была релевантной, достоверной, полной, содержательной и полезной.

Процедура ведения записей должна включать в себя:

a) указание этапов идентификации, сбора, классификации, поддержания, хранения и уничтожения записей;

b) оформление записей по работе с предъявляющими претензии и поддержание этих записей с проявлением максимальной осторожности для защиты таких объектов, как электронные файлы и носители информации, поскольку записи на таких носителях могут быть утеряны в результате неправильного обращения или физического старения носителей;

c) ведение записей о типе обучения и инструктирования, которое прошли лица, задействованные в процессе работы с претензиями;

d) указание критериев организации для реагирования на запросы о предоставлении записей и для передачи записей предъявляющим претензию или его агентами; к ним могут относиться временные сроки, вид предоставляемой информации, получатель или формат предоставления;

e) указание того, как и когда статистические данные о претензиях, не идентифицирующие личность, могут быть раскрыты для общественности.