ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

7.9 Закрытие претензий

Если предъявляющий претензию принимает предложенное решение или действие, то его следует выполнить и письменно зафиксировать.

Если предъявляющий претензию отклоняет предложенное решение или действие, то претензию следует оставить открытой. Об этом следует оформить запись и предъявляющего записи следует проинформировать об альтернативных формах доступных внутренних и внешних ресурсов (см. приложение H).

Организации следует продолжать осуществлять мониторинг хода обработки претензии до тех пор, пока не будут исчерпаны все разумные внутренние и внешние возможности или пока предъявляющий претензию не будет удовлетворен.