ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

7 Функционирование процесса работы с претензиями

 

7.1 Обмен информацией

Информация в отношении процесса работы с претензиями, такая как брошюры, проспекты или информация в электронном виде, должна быть легкодоступна для потребителей, предъявляющих претензию, и иных соответствующих заинтересованных сторон. Такую информацию следует излагать понятным языком и, если это обосновано, предоставлять в доступных форматах, чтобы не допустить ущемления прав никого из предъявляющих претензию. Примерами такой информации служат следующие:

- сведения о месте подачи;

- сведения о форме подачи;

- информация, предоставляемая предъявляющим претензию (см. приложение C);

- процесс работы с претензиями;

- периоды времени, связанные с различными этапами процесса;

- варианты способов урегулирования предъявляющего претензию, включая внешние средства (см. 7.9);

- способы получения предъявляющим обратной связи о статусе претензии.