ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

6.3 Деятельность

Высшему руководству следует обеспечить осуществление планирования, проектирования и разработки процесса работы с претензиями для поддержания и повышения удовлетворенности потребителей. Процесс работы с претензиями может быть связан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации.

Примечание - Схема, демонстрирующая этапы работы с отдельными претензиями, приведена в приложении E.