ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

4.5 Доступность

Организации следует обеспечить легкую доступность процесса работы с претензиями для всех предъявляющих претензию. Необходимо обеспечить доступность информации о подробностях подачи и разрешения претензий. Необходимо обеспечить простоту понимания и использования процесса работы с претензиями и вспомогательной информации. Необходимо обеспечение изложения информации понятным языком. Следует обеспечить наличие информации и содействия в подаче претензий (см. приложение C) на любых языках и в любых форматах, на/в которых предложена или предоставлена продукция и услуги, включая альтернативные форматы, такие как крупный шрифт, шрифт Брайля или аудиозапись, чтобы не допустить ущемления никого из предъявляющих претензию.