ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 28 августа 2020 г. N 578-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ
ПРЕТЕНЗИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
Quality management. Customer satisfaction.
Guidelines for complaints handling in organizations
(ISO 10002:2018, IDT)
ГОСТ Р ИСО 10002-2020
ОКС 03.100.30
03.120.10
Дата введения
1 апреля 2021 года
ОГЛАВЛЕНИЕ
- Предисловие
- Введение
- 1 Область применения
- 2 Нормативные ссылки
- 3 Термины и определения
- 4 Руководящие принципы
- 4.1 Общие положения
- 4.2 Приверженность
- 4.3 Возможности
- 4.4 Прозрачность
- 4.5 Доступность
- 4.6 Реагирование
- 4.7 Объективность
- 4.8 Издержки
- 4.9 Целостность информации
- 4.10 Конфиденциальность
- 4.11 Подход, ориентированный на потребителя
- 4.12 Ответственность
- 4.13 Улучшения
- 4.14 Компетентность
- 4.15 Своевременность
- 5 Основа работы с претензиями
- 5.1 Среда организации
- 5.2 Лидерство и приверженность
- 5.3 Политика
- 5.4 Ответственность и полномочия
- 6 Планирование, проектирование и разработка
- 6.1 Общие положения
- 6.2 Цели
- 6.3 Деятельность
- 6.4 Ресурсы
- 7 Функционирование процесса работы с претензиями
- 7.1 Обмен информацией
- 7.2 Получение претензий
- 7.3 Отслеживание претензий
- 7.4 Подтверждение претензий
- 7.5 Первоначальная оценка претензий
- 7.6 Расследование претензий
- 7.7 Реагирование на претензии
- 7.8 Сообщение решения
- 7.9 Закрытие претензий
- 8 Поддержание в рабочем состоянии и улучшение
- 8.1 Сбор информации
- 8.2 Анализ и оценка претензий
- 8.3 Оценка удовлетворенности процессом работы с претензиями
- 8.4 Мониторинг процесса работы с претензиями
- 8.5 Аудит процесса работы с претензиями
- 8.6 Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства
- 8.7 Постоянное улучшение
- Приложение A. Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10003 и ИСО 10004
- Приложение B. Руководство для малого бизнеса
- Приложение C. Форма для предъявляющего претензию
- Приложение D. Объективность
- Приложение E. Схема работы с претензиями
- Приложение F. Форма проверки устранения претензии
- Приложение G. Реагирование на претензии
- Приложение H. Схема передачи претензии выше по инстанции
- Приложение I. Постоянный мониторинг
- Приложение J. Аудит
- Приложение ДА. Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
- Библиография
Подписаться на обновления