ГОСТ Р 58876-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества организаций авиационной, космической и оборонной отраслей промышленности. Требования

9 Оценка результатов деятельности

 

9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка

9.1.1 Общие положения

Организация должна определить:

a) что должно подлежать мониторингу и измерениям;

b) методы мониторинга, измерения, анализа и оценки, необходимые для обеспечения достоверных результатов;

c) когда следует проводить мониторинг и измерения;

d) когда результаты мониторинга и измерений должны быть проанализированы и оценены.

Организация должна оценивать результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества.

Организация должна регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство полученных результатов.

9.1.2 Удовлетворенность потребителей

Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации.

Примечание - Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы потребителей о поставленной продукции и оказанных услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров.

 

Информация, которую следует контролировать и использовать для оценки степени удовлетворенности потребителей, должна содержать в числе прочего следующие показатели: соответствие изделий и услуг, своевременность поставок, жалобы клиентов и запросы на проведение корректирующих мероприятий. Организация должна разработать и реализовать планы мероприятий по улучшению степени удовлетворенности потребителей, которые касаются недостатков, выявленных при проведении оценок, и позволяют оценить эффективность результатов деятельности.

9.1.3 Анализ и оценка

Организация должна анализировать и оценивать соответствующие данные и информацию, полученную в ходе мониторинга и измерения.

Примечание - Соответствующие данные могут включать информацию о проблемах продукции и услуг, предоставленных внешними источниками (например, правительственные или отраслевые предупреждения, рекомендации).

 

Результаты анализа должны быть использованы для оценки:

a) соответствия продукции и услуг;

b) степени удовлетворенности потребителей;

c) результатов деятельности и результативности системы менеджмента качества;

d) успешности планирования;

e) результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;

f) результатов деятельности внешних поставщиков;

g) потребности в улучшениях системы менеджмента качества.

Примечание - Методы анализа данных могут включать в себя статистические методы.