ГОСТ Р 58664-2019. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги на железнодорожном транспорте. Перевозка скоропортящихся грузов. Общие требования к качеству
5 Требования к работникам, осуществляющим непосредственное общение с грузоотправителями и грузополучателями
5.1 Работники, обслуживающие клиентов (далее - сотрудники), могут осуществлять непосредственное общение с грузоотправителем/грузополучателем посредством:
- телефонной связи (телефонного разговора);
- сети Интернет (переписки по электронной почте, видеоконференции и т.д.);
- личного общения.
5.2 Сотрудники, взаимодействующие с грузоотправителем/грузополучателем посредством личного общения, должны соблюдать деловой стиль одежды, установленный организационно-правовыми документами перевозчика и/или оператора железнодорожного подвижного состава.
5.3 Сотрудники, осуществляющие личное общение с грузоотправителем/грузополучателем, должны иметь именной бейдж, который должен быть закреплен в зоне видимости на рабочем месте или одежде сотрудника.
5.4 При общении с грузоотправителем/грузополучателем сотрудники должны соблюдать нормы делового этикета, установленные организационно-правовыми документами работодателя.
5.5 При приеме входящего телефонного звонка сотрудник должен поприветствовать звонящего, представиться по фамилии, имени, отчеству, назвать свою должность и подразделение компании, в котором работает.
5.6 Электронная переписка с грузоотправителями/грузополучателями должна осуществляться с официальной электронной почты компании. Каждое электронное письмо необходимо завершать электронной визитной карточкой сотрудника, его отправившего, с указанием фамилии, имени, отчества, контактных данных, должности и подразделения компании.
5.7 Сотрудник должен поинтересоваться потребностями грузоотправителя/грузополучателя в перевозке груза и предоставить ему необходимую информацию о составе и условиях перевозки и возможные варианты ее реализации в рамках своей компетенции.
Примечание - Если заданный вопрос не относится к компетенции сотрудника и кругу вопросов, находящихся в ведении подразделения, в котором работает данный сотрудник, то грузоотправителю/грузополучателю необходимо объяснить, где он может получить интересующую его услугу (информацию), и дать необходимые для обращения контактные данные.
5.8 Если сотрудник затрудняется немедленно дать ответ на заданный грузоотправителем/грузополучателем вопрос, то необходимо попросить его подождать ответа или ответного звонка (с указанием примерной продолжительности ожидания), а после уточнения информации довести ее с извинениями за необходимость ожидания.
5.9 При завершении общения с грузоотправителем/грузополучателем сотрудник должен:
- уточнить, не осталось ли вопросов по составу и условиям предоставления услуг;
- поблагодарить за обращение в компанию.
5.10 При заинтересованности грузоотправителя в услугах железнодорожного транспорта по перевозке скоропортящегося груза сотрудник должен предложить варианты обмена информацией (см. 5.1) при дальнейшем взаимодействии по удовлетворению потребностей грузоотправителя.
