ГОСТ Р 58664-2019. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги на железнодорожном транспорте. Перевозка скоропортящихся грузов. Общие требования к качеству
11 Критерии оценки качества услуг по перевозке скоропортящихся грузов железнодорожным транспортом
11.1 В соответствии с ГОСТ 30595 при перевозке скоропортящихся грузов наиболее значимыми показателями являются показатели своевременности выполнения перевозки и показатели сохранности перевозимых грузов.
11.2 Качество услуг, связанных с перевозкой скоропортящегося груза, может быть оценено путем расчета показателей ряда критериев, характеризующих каждую услугу.
11.3 Критерий оценки качества услуги показывает, насколько услуга соответствует заявленным параметрам. Критерии оценки качества услуг необходимо определять с целью выработки направлений их улучшения. Значения критериев не могут быть использованы для выставления претензий, в том числе финансовых.
11.4 Системную оценку качества услуги по перевозке скоропортящегося груза и связанных с ней услуг необходимо проводить по критериям, приведенным в таблице 11.1.
Таблица 11.1
Критерии оценки качества услуги по перевозке
скоропортящегося груза
Оцениваемый параметр | Критерий | Определяющие показатели | Единица измерения |
Доступность услуг | Доступность информации об услугах и условиях их оказания | Продолжительность сбоев, выявленных в работе сайта перевозчика (за исключением плановых технических работ), отнесенная к выбранному периоду времени | % |
Продолжительность сбоев, выявленных в работе колл-центра перевозчика (за исключением плановых технических работ), отнесенная к выбранному периоду времени | % | ||
Срок заключения договора | Количество договоров, заключенных с нарушением сроков, предусмотренных настоящим стандартом, отнесенное к общему количеству заключенных договоров | % | |
Привлекательность услуг для клиентов | Наличие новых клиентов | Доля вновь привлеченных клиентов от общего числа клиентов за единицу времени | % |
Привлекательность услуг для клиентов | Заключаемые договоры | Количество заключенных договоров на перевозку, отнесенное к общему числу обращений клиентов по вопросам организации перевозки | % |
Работники, обслуживающие клиентов | Клиентоориентированность персонала | Количество жалоб, поступивших от клиентов на работу сотрудников подразделения, отнесенное к общему количеству работников, обслуживающих клиентов, в подразделении | % |
Информационно-справочное обслуживание | Актуальность информации | Количество выявленных неактуальных данных в каждом источнике информирования | шт. |
Срок предоставления информации по запросу грузоотправителя/грузополучателя | Количество ответов, предоставленных с превышением срока подготовки информации, установленного организационно-правовыми документами перевозчика, отнесенное к общему количеству запросов | % | |
Информационно-справочное обслуживание | Своевременность информирования о местонахождении груза (прибытия на станцию назначения) | Количество нарушений сроков информирования, установленных организационно-правовыми документами перевозчика и договором перевозки, отнесенное к общему числу выполненных договоров за рассматриваемый период | % |
Срок оформления перевозочных документов | Количество случаев нарушения сроков оформления перевозочных документов по вине перевозчика, отнесенное к общему количеству отправок | % | |
Сохранность груза | Сохранность груза при производстве погрузочно-разгрузочных работ | Объем погрузочно-разгрузочных работ, при выполнении которых произошло нарушение сохранности и/или потребительских качеств груза, отнесенное к общему объему погрузки | % |
Сохранность груза при хранении | Доля груза с нарушением сохранности и/или потребительских качеств, от общего объема переданного на хранение груза | % | |
Сохранность груза | Сохранность груза при транспортировании | Доля отправок (по категориям), доставленных с нарушением сохранности и/или потребительских качеств груза при транспортировании, от общего объема отправок | % |
Наличие и состояние специализированного подвижного состава (контейнеров) | Число заявок, не выполненных по причине отсутствия специализированного подвижного состава (контейнеров), отнесенное к общему числу заявок | % | |
Техническая и коммерческая пригодность специализированного подвижного состава (контейнеров) | Число заявок, не выполненных по причине неудовлетворительного санитарно-технического состояния специализированного подвижного состава (контейнеров), отнесенное к общему числу заявок | % | |
Нормативный срок доставки груза | Наличие инфраструктурных возможностей доставки груза в необходимые грузоотправителю сроки на выбранном маршруте | Доля от общего объема заявок на перевозки скоропортящихся грузов, не выполненная в срок в связи с ограничением пропускной способности инфраструктуры | % |
Наличие возможности своевременного выполнения погрузочно-разгрузочных работ | Доля невыполнения сроков доставки грузов по причине несвоевременного выполнения погрузочно-разгрузочных работ | % | |
Нормативный срок доставки груза | Возможность отправления груза по расписанию (на специально выделенную нитку графика движения поездов) | Доля удовлетворенных заявок на перевозку скоропортящегося груза по расписанию (на специально выделенную нитку графика движения поездов) | % |
Дополнительные услуги | Востребованность ассортимента дополнительных услуг | Количество обращений за дополнительной услугой (отдельно по каждой услуге) от общего количества заявок на перевозку скоропортящегося груза | % |
11.5 Периодичность проведения оценки качества услуг должна быть закреплена организационно-правовыми документами перевозчика и/или оператора железнодорожного подвижного состава.
11.6 Если в течение длительного периода (более одного года) динамика определенного показателя отрицательная, то ответственное за его выполнение подразделение перевозчика и/или оператора железнодорожного подвижного состава должно разработать и утвердить комплекс мероприятий по нормализации показателя и график их реализации.
Подписаться на обновления