ГОСТ Р 58576-2019. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования

Оцениваемый параметр

Критерий

Характеристика критерия

Срок устранения несоответствий

Состояние подножек

Санитарно-культурное состояние

Подножки чистые, в зимний период без наледи

Немедленно

Состояние поручней

Санитарно-культурное состояние

Поручни чистые, без видимых следов загрязнения

Немедленно

Состояние салонных окон

Обеспечение солнцезащиты

Наличие исправных защитных экранов (штор) в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Техническое обслуживание (ТО)

Чистота стекол

На стеклах отсутствуют пятна, подтеки, загрязнения площадью более 20x20 см (снаружи при среднесуточной температуре наружного воздуха более 5 °C)

ТО

Состояние помещений пассажирских вагонов внутри

Чистота стен

Отсутствуют грязные пятна, подтеки, посторонние надписи и наклейки

Ближайшая влажная уборка

Отсутствие повреждений поверхности пола (напольного покрытия)

Отсутствуют повреждения покрытия более формата 10x10 см, нет явных следов истирания поверхности

ТО

Чистота поверхности пола (напольного покрытия)

Отсутствуют грязные пятна, бытовой мусор, жевательная резинка

Ближайшая влажная уборка

Состояние пассажирского места

Чистота пассажирского места

На обшивке пассажирских полок отсутствуют устойчивые загрязнения размером более 10x10 см

ТО

Наличие предохранительных скоб на верхних полках

Предохранительные скобы на верхних полках в наличии и исправны

ТО

Наличие ремней безопасности на верхних полках

Ремни безопасности на верхних полках в наличии и исправны

Немедленно

Состояние лестницы для подъема пассажира на верхнюю спальную полку

Подъемная лестница в наличии, чистая, исправная и функционирует в штатном режиме

ТО

Наличие комплекта постельных принадлежностей, постельного белья и полотенец

Наборы постельных принадлежностей, постельного белья и полотенец полностью укомплектованы в соответствии с требованиями настоящего стандарта, чистые и сухие

Немедленно

Освещение

Исправность светильников

Плафоны не имеют трещин, сколов, повреждений, закреплены в штатных местах

ТО

Чистота плафонов

Отсутствуют грязные пятна, следы краски, пыль

ТО

Температурный режим в пассажирском салоне

Комфортный температурный режим

Все отопительное и вентиляционное оборудование (включая систему кондиционирования воздуха, при наличии) исправно и обеспечивает температуру воздуха в салоне в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Немедленно

Санитарно-гигиеническое обслуживание

Техническая исправность оборудования туалетной кабины

Все оборудование туалетной кабины находится в технически исправном, работоспособном состоянии. Бак заправлен водой

Ближайший пункт технического обслуживания, имеющий необходимое оснащение

Техническая исправность оборудования душевой кабины/душевого модуля (при его наличии в вагоне/купе)

Все оборудование душевой кабины/душевого модуля находится в технически исправном, работоспособном состоянии. Бак заправлен водой

ТО

Наличие расходных материалов

Расходные материалы в наличии в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Немедленно

Дополнительное и съемное оборудование

Чистота полок для ручной клади (отсеков при их наличии)

Отсутствуют загрязнения, пыль, бытовой мусор

Ближайшая влажная уборка

Наличие шкафа (для вагонов класса люкс) и вешалок для верхней одежды (в соответствии с требованиями настоящего стандарта)

Шкаф без следов пыли, вешалки в достаточном количестве

ТО, вешалки при следующей экипировке

Наличие крючков

Все крючки в наличии, надежно закреплены

ТО

Состояние мусоросборников

Мусоросборники на штатных местах, отсутствуют следы повреждений, затрудняющих их использование

ТО

Чистота мусоросборников

Мусоросборник без следов загрязнений, оснащен одноразовым пакетом, заполнен менее чем на 2/3 объема

Немедленно

Наличие медицинской аптечки

Аптечка в наличии и укомплектована средствами для оказания первой медицинской помощи

При заходе в депо

Наличие электрических розеток (в соответствии с требованиями настоящего стандарта)

Розетки в наличии и исправны

ТО

Наличие видеомониторов (в соответствии с требованиями настоящего стандарта)

Видеомониторы исправны, надежно закреплены

ТО

Наличие аудиосистемы и видеосистемы (в соответствии с требованиями настоящего стандарта)

Аудиосистема и видеосистема исправны

ТО

Наличие специального оборудования для обеспечения возможности посадки/высадки и удобства проезда маломобильных пассажиров

Оборудование в наличии, работает исправно в штатном режиме

ТО

Визуальное информирование

Техническое состояние средств информирования

Средства визуального информирования технически исправны, размещены в удобных для пассажиров местах

ТО

Чистота средств информирования

На средствах информирования отсутствуют следы загрязнения, посторонние надписи, наклейки

Ближайшая влажная уборка

Наличие индивидуальной информации на бумажном носителе в купе

Бумажные носители в необходимом количестве в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Немедленно

Достоверность информации

Информация полная и актуальная

Немедленно

Аудиальное информирование

Техническое состояние средств информирования

Информация передается без помех

Немедленно

Актуальность и своевременность информации

Актуальная информация передается своевременно с установленной периодичностью

Немедленно

Работа обслуживающего персонала

Наличие персонала

Присутствие обслуживающего персонала соответствующей квалификации на рабочих местах на протяжении всего рейса в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Немедленно

Внешний вид персонала

Персонал в чистой форменной одежде с бейджем

Немедленно

Клиентоориентированность персонала

Соблюдение персоналом этики поведения и требований должностных инструкций

Немедленно

Возможность обслуживания маломобильных пассажиров

Владение персоналом навыками обслуживания маломобильных пассажиров различных категорий и технологией работы специализированного оборудования

Немедленно

Дополнительные услуги в пути следования

Возможность пользования Интернетом

Наличие исправно работающего оборудования, обеспечивающего устойчивый доступ в Интернет в соответствии с требованиями настоящего стандарта

ТО

Возможность пользования услугой питания

Обеспечение пассажиров питанием в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Немедленно

Возможность использования услуг торговли

Наличие услуг торговли в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Следующий рейс

Возможность воспользоваться каталогом товаров

Наличие каталога товаров, в количестве и по содержанию соответствующего требованиям настоящего стандарта

Немедленно

Возможность просмотра видеопрограмм (для пассажиров вагонов класса люкс и бизнес-класса)

Наличие аудио- и видеотрансляции в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Следующий рейс

Печатные издания (в соответствии с требованиями настоящего стандарта)

Предоставление печатных изданий в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Следующий рейс

Индивидуальный санитарно-гигиенический набор (в соответствии с требованиями настоящего стандарта)

Индивидуальные наборы в достаточном количестве и полностью укомплектованы

Немедленно

Возможность организации досуга пассажира в пути следования

Настольные игры в наличии, в достаточном ассортименте и количестве

Следующий рейс

Возможность заказа такси (в соответствии с требованиями настоящего стандарта)

Бланки заказов в достаточном количестве, персонал в полном объеме владеет технологией заказа такси

Немедленно

Возможность бронирования гостиницы, экскурсии (в соответствии с требованиями настоящего стандарта)

Бланки заказов в достаточном количестве, персонал в полном объеме владеет технологией заказа гостиницы, экскурсии

Немедленно

Возможность ухода за одеждой и обувью (в соответствии с требованиями настоящего стандарта)

Весь инвентарь для ухода за одеждой и обувью в наличии и в исправном состоянии

Немедленно

Обратная связь

Предоставление пассажиру возможности выразить свое мнение от поездки или полученной услуги

Книга, предназначенная для оставления пассажиром благодарности, претензий, жалоб или предложений, предоставляется пассажиру обслуживающим персоналом по первому требованию.

Все сведения о перевозчике, а также иных каналах приема отзывов от пассажиров должны быть размещены в доступных пассажирам местах

Немедленно