ГОСТ Р 54937-2018/ISO/IEC Guide 71:2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководящие указания для разработчиков стандартов, рассматривающих вопросы создания доступной среды

8.2 Разработка специальных требований и рекомендаций в рамках конкретного стандарта на основе учета потребностей пользователей в доступной среде и соответствующих им проектных решений

8.2.1 Реализация многочисленных способов предоставления информации и организации пользовательского взаимодействия с системой

8.2.1.1 Общие положения

Далее рассматриваются несколько различных средств представления пользователям одной и той же информации, а также множество возможных методов взаимодействия пользователей с системой, независимо от того, решается ли поставленная задача, выполняется ли рабочая операция или приобретается либо используется запрошенная услуга.

8.2.1.2 Обеспечение многочисленных способов предоставления информации

Обеспечение нескольких средств представления одной и той же информации, облегчающее ее восприятие пользователями, означает: 1) передачу информации с использованием нескольких модальностей сенсорного восприятия (пример 1); 2) представление информации в нескольких формах в рамках одной и той же сенсорной модальности (пример 2). Такой базовый принцип называется альтернативной версией. В этом случае одна и та же информация может передаваться пользователям одновременно через слуховой и зрительный каналы восприятия, через зрительный и тактильный каналы или через слуховой и тактильный каналы восприятия. В некоторых более редких ситуациях могут использоваться другие сенсорные модальности (например, вкус и запах) в сочетании со зрительным, слуховым или тактильным сенсорными каналами восприятия.

Примеры

1 Стандарт, в область применения которого входят системы пейджинговой связи, может устанавливать требования представления сигнала пейджера в виде вибраций с одновременной выдачей звукового сигнала или отображением соответствующей информации на видеодисплее.

2 Стандарт, в область применения которого входят инструкции по эксплуатации видеомагнитофона, может устанавливать требование в части представления его изображения с указанием всех органов управления и одновременно текстовое описание той же самой информации.

8.2.1.3 Предоставление многочисленных способов пользовательского взаимодействия

Важно предоставить пользователям несколько различных способов выполнения соответствующей задачи, осуществляемого действия или операции взаимодействия с системой, ведущих к достижению одной и той же цели (одной или нескольких). Разработчики могут включать в стандарты это требование как обязательное.

Примеры

1 Стандарт, в область применения которого входит программное обеспечение, может устанавливать требование в части предоставления пользователю возможности ввода данных в систему с помощью клавиатуры или голоса; при этом оба способа должны быть одинаково доступны для использования.

2 Стандарт, в область применения которого входит конкретный бытовой прибор, может устанавливать требование в части предоставления пользователю возможности манипулирования органами управления прибора правой или левой рукой. Для этого расположение органов управления должно быть одинаково удобно для правши и левши.

3 Стандарт, в область применения которого входит предоставление услуг клиентам, может устанавливать требование в части предоставления пользователю возможности обращаться в соответствующую службу как по телефону, так и по адресу электронной почты.

4 Стандарт в сфере строительства может устанавливать требование к наличию в здании лестницы и лифта, одинаково доступных для перемещения между этажами.

8.2.2 Набор постоянных параметров, охватывающих максимально широкий диапазон категорий пользователей

В тех случаях, когда возникает необходимость фиксации определенных значений какого-либо из проектных параметров (например, минимально необходимой ширины дверного проема в общественном здании), заданное значение должно выбираться так, чтобы минимизировалось количество лиц, для которых доступность среды окажется ограниченной.

Многие проектные параметры могут принимать только одно конкретное значение. Так, в проекте здания могут использоваться только двери стандартной ширины; вес изделия широкого потребления (например, планшетного компьютера) может быть строго определенным и т.д. Во всех этих случаях разработчики стандартов должны определить, гарантирует ли выбранное значение проектного параметра обеспечение доступной среды для максимально широкого круга пользователей различных категорий.

Необходимо установить возможность регулировки фиксированного значения проектного параметра с целью удовлетворения большего числа требований к созданию доступной среды (пример 3).

Примеры

1 В стандарте установлено требование, в соответствии с которым оборудование общественной прачечной должно подавать звуковой сигнал окончания сушки выстиранного белья. Это может означать использование многочастотного сигнала с центральной частотой в диапазоне между 400 и 2000 Гц. В данном случае разработчик стандартов проверяет, подходит ли такое решение для удовлетворения обязательного требования в части обеспечения слухового восприятия подаваемого сигнала максимально широким кругом пользователей прачечной.

2 Стандарт, в область применения которого входят административные здания, устанавливает требования к выбранной минимальной ширине дверей в части обеспечения прохода лиц крупной комплекции и/или лиц, передвигающихся в инвалидной коляске.

3 В учреждениях системы здравоохранения столы для медицинского обследования часто имеют фиксированную высоту. После изучения потребностей пользователей в доступной среде с учетом проектных решений, определяемых перспективами обслуживания пациентов и возможностями обследующего медицинского персонала, разработчик стандарта приходит к выводу, что высота столов должна быть регулируемой. В данном случае фиксированный проектный параметр становится настраиваемым, и это требование вносится в стандарт.

4 Стандарт почтовой службы может ограничить массу принимаемых почтовых отправлений (например, с 27 до 18 кг), чтобы большее число работников могло участвовать в их подъеме и переноске.

8.2.3 Установка настраиваемых параметров для охвата максимально широкого круга пользователей

При использовании этого принципа проводится проверка достаточности диапазона регулирования настраиваемых параметров для предоставления доступной среды максимальному количеству пользователей.

Установка настраиваемых параметров - один из наиболее распространенных принципов удовлетворения потребностей пользователей в создании доступной среды; он особенно эффективен в тех случаях, когда эти потребности изменяются в широких пределах в зависимости от конкретного проектного параметра.

Примеры

1 В автомобиле механизм управления перемещением водительского кресла вперед и назад сконструирован так, чтобы водители с самыми короткими и самыми длинными ногами могли устанавливать кресло в наиболее комфортное для них положение, равно как и лица, которым из-за крупной комплекции требуется увеличенное расстояние между рулевым колесом и линией позвоночника.

2 Диапазон регулирования громкости в гарнитуре наушников рассчитывается на максимально возможное число разновидностей нарушений функций слуха.

8.2.4 Минимизация излишних усложнений

8.2.4.1 Общие положения

Чем выше сложность пользовательских задач и требуемых от пользователя действий применительно к системам, с которыми он работает, тем выше вероятность того, что некоторые лица будут испытывать определенные затруднения, связанные с доступом, и, следовательно, будут совершать ошибки, препятствующие успешному достижению цели. В некоторых случаях без усложнения нельзя обойтись, а иногда усложнение желательно. Однако в целом важно упрощать и рационализировать проектные решения для исключения излишних и/или нежелательных усложнений, чтобы предоставить как можно большему количеству лиц возможность решать свои задачи, получать доступ к запрашиваемым услугам, а также беспрепятственно использовать любые доступные объекты, средства и свободно передвигаться. Кроме того, важно проектировать сложные системы таким образом, чтобы они не мешали эффективному использованию функциональных возможностей основной системы.

Существует множество аспектов проектирования, которые влияют на общий уровень сложности проектируемых систем, и следовательно, есть множество средств ("субстратегий"), которыми могут пользоваться разработчики стандартов для устранения излишних усложнений, как это показано ниже.

8.2.4.2 Упрощение языка описаний

Системы, в которых руководства пользователя написаны с применением жаргонных выражений, неправильных грамматических конструкций и терминологии, выходящей за пределы языка пользователя, могут препятствовать их пониманию и нормальному использованию. Улучшить доступность этой среды может повышение уровня грамотности текстов, использование общеизвестного лексикона и исключение малопонятного жаргона.

Пример - Стандарт, в область применения которого входит процесс разработки инструкций для бытовых приборов, устанавливает требования к информации, изложенной в инструкции, в части ее написания языком, понятным 12-летнему ребенку.

8.2.4.3 Упрощение требований к действиям и задачам пользователя

Системы, в которых от пользователя требуется реализация длинных цепочек рабочих шагов по выполнению определенной задачи, да еще и в определенном порядке, увеличивают вероятность ошибок и уменьшают шансы некоторых пользователей на достижение своих целей. Улучшить доступность рабочей среды в этом случае может исключение ненужных шагов или придание им определенной гибкости (например, введением пауз или запоминанием для последующей реализации).

Примечание - Иногда эта стратегия может требовать трансформирования определенных шагов задачи или выполняемых действий в отдельную технологическую процедуру.

 

Пример - Стандарт, в область применения которого входят сотовые телефоны, устанавливает требования к наличию возможности инициирования вызова пользователем посредством произнесения нужного имени либо касанием надписи с именем или изображения вызываемого лица в списке контактов. Становится необязательным действие по вводу телефонного номера, которое может быть затруднительным для людей со слабым зрением или плохой памятью, равно как и для тех, кто в силу физических нарушений испытывает трудности с набором номера на клавиатуре.

8.2.4.4 Обеспечение доступности базовых функциональных возможностей

Проблема с созданием доступной среды возникает в том случае, если дополнительные функции установлены таким образом, что они превалируют над настройками базовых функциональных возможностей системы и потому могут стать барьером для доступа к нужным первичным функциям системы. Во избежание такой ситуации необходимо убедиться в том, что базовые функциональные возможности легкодоступны и удобны для использования и не блокируются настройками дополнительных функций, которые только приводят в замешательство и запутывают некоторых пользователей. Существует множество способов практической реализации этого подхода; некоторые из них могут требовать использования и других принципов, описываемых в данном разделе.

Пример - Стандарт, в область применения которого входит процесс разработки инструкций для потребительских товаров, устанавливает требования к указаниям, касающимся базовых функциональных возможностей, в части их размещения в начале описания, в то время как обсуждение дополнительных или расширенных возможностей должно содержаться в последующих разделах, четко отделенных от описания базовых функциональных возможностей. Применительно к изделиям высокой сложности требуется также предоставлять руководство по началу работы ("Quick Start"), касающееся только базовых функций и операций изделия.

8.2.4.5 Предоставление однозначных средств использования информации и методов принятия решений

Принятие решений может быть затруднительным для пользователей, если они не могут оценить возможные варианты поведения при осуществлении каждого шага выполнения задачи или действия в процессе использования системы. В целях обеспечения удовлетворения потребностей пользователей и успешного выполнения ими поставленных задач необходимо оказывать адекватную поддержку в использовании информации и принятии решений; в частности, пользователям должны предоставляться средства невербальной коммуникации (аудиоданные, видеоданные, пиктограммы и т.п.).

Примеры

1 Стандарт, в область применения которого входят системы передачи голосовых сообщений, устанавливает требование в части наличия функции, позволяющей пользователям запрашивать в любой точке взаимодействия с системой информацию о возможных для него вариантах действий.

2 Стандарт, в область применения которого входит процесс проектирования больниц, устанавливает специальные требования к нанесению визуальных и тактильных меток, указывающих посетителям пути следования к основным отделениям внутри здания.

8.2.5 Предоставление пользователям персонализированного доступа к системе

Персонализация предполагает удовлетворение потребностей пользователя в доступной среде, определенных самостоятельно конкретным лицом. Использование такого принципа гарантирует выполнение заявленных потребностей пользователя, которые должны быть четко установлены заранее. Системы, управление которыми осуществляется с помощью информационно-коммуникационных технологий (далее - ИКТ) или содержащие компоненты ИКТ, особенно хорошо адаптируются к задачам персонализации благодаря наличию в них относительно простого доступа к информации об индивидуальных потребностях пользователей, представленной в электронной форме. Если индивидуальные потребности пользователей могут быть определены, то персонализация многих предоставляемых услуг легко осуществима.

Преимущества использования рассматриваемого принципа состоят в обеспечении личной безопасности пользователя и конфиденциальности данных, в наличии коммерческой выгоды, в сохранении самоуважения и противоречивых потребностей пользователей.

Примеры

1 Стандарт, в область применения которого входит операционная система планшетов, устанавливает формат модели данных для хранения множества индивидуальных предпочтений в отношении доступной среды в "облаке", обеспечивая их доступность различным сетевым устройствам.

2 Университетская система управления учебным процессом предоставляет в оперативном режиме образовательный контент, соответствующий в отношении доступной среды индивидуальным предпочтениям каждого студента и характеристикам устройств, на которые этот контент пересылается. Эта система соответствует национальному стандарту, в котором установлены требования к образовательному контенту в части обеспечения потребностей и предпочтений, представленных в формате, который определен конкретным международным стандартом, касающимся формирования предпочтений.

3 Стандарт, в область применения которого входят платежные системы, определяет, каким образом система, в которой используются кредитные и дебетовые карты, может идентифицировать и считывать информацию о пользовательских предпочтениях, хранимую отдельно от карты. Это позволяет таким устройствам, как банкоматы и платежные терминалы, настраиваться на одно и то же множество индивидуальных предпочтений в разных условиях использования. Другой частью того же стандарта определяется порядок формирования, редактирования и хранения информации о различных пользовательских предпочтениях в части обеспечения доступной среды.

4 Стандарт, устанавливающий требования к качеству услуг технической поддержки, определяет, что в системе администрирования учебного заведения должны регистрироваться заявки на сурдопереводчиков для отдельных студентов на конкретных уроках и на услуги по записыванию для письменного представления всех лекций. По возможности переводчики подбираются для студентов в индивидуальном порядке, чтобы обеспечивалась непрерывность поддержки. Стандарт рекомендует предоставлять услуги по записыванию в тех случаях, когда это требуется для удовлетворения нужд пользователей в обеспечении доступной среды.

8.2.6 Устранение излишних ограничений пользовательского взаимодействия с системой

В ходе выполнения предписанных задач люди совершают те или иные действия разными способами. Наложение ограничений на возможные способы взаимодействия пользователя с системой может привести к ухудшению доступности среды или даже к полному лишению некоторых пользователей доступа к системе. Один из наиболее распространенных видов проектных ограничений (зачастую совсем не нужный) - это ограничение времени, отводимого пользователю на выполнения целевой задачи или операции. Разные люди выполняют одни и те же действия с разной скоростью, и поэтому разработчики стандартов могут рассматривать временные ограничения как средство обеспечения доступной среды. Системы, которые позволяют пользователям увеличивать допустимый интервал времени, способствуют повышению уровня доступности.

Существуют и другие типы ограничений (пространственные, когнитивные), которые разработчики стандартов вправе отменять, если это позволяет обеспечить доступную среду для пользователей.

Пример - Стандарт, в область применения которого входят требования к организации деятельности службы по работе с клиентами по телефонной линии, требует от клиента ввода с клавиатуры номера лицевого счета. При этом стандартом не ограничивается время, отводимое клиенту на набор номера, но указывается, что программные средства должны обрабатывать результаты нажатия клавиш до тех пор, пока ввод номера счета не будет полностью завершен, независимо от темпа нажатия клавиш.

8.2.7 Обеспечение совместимости со вспомогательными средствами и технологиями

Если для получения доступа к системе пользователям необходимы вспомогательные средства и вспомогательные технологии, разработчики стандартов обязаны обеспечить совместимость проектируемых систем с широко применимыми вспомогательными средствами и технологиями, обеспечивающими достижение пользователями конечных целей.

Примеры

1 Стандарт, в область применения которого входят программные продукты, устанавливает требования к информации, представляемой приложением, в части ее доступности для программ, читающих текст с экрана (речевых синтезаторов).

2 Стандарт на проектирование больничных зданий определяет участки здания, доступные для пациентов в инвалидных колясках.

8.2.8 Предоставление альтернативных версий системы

Как правило, производственные компании принимают утвердительные решения относительно альтернативных версий создаваемой системы (которые в некоторых контекстах называются линейкой продуктов) задолго до написания соответствующих стандартов, но эти решения не смогут быть воплощены в жизнь без учета требований к доступной среде. В процессе разработки стандарта вполне возможно выявление потребности в пересмотре проекта или в крайнем случае в проектировании дополнительной версии системы с учетом необходимости создания доступной среды. Для таких случаев включен в рассмотрение принцип, предназначенный для использования разработчиками стандартов при удовлетворении пользовательских потребностей в доступной среде или учете аспектов проектирования, не рассматривавшихся в основном проекте стандарта. Очевидно, что реализация этого принципа возможна только усилиями самих проектировщиков, а роль разработчиков стандартов заключается в идентификации потребности в улучшении свойств доступной среды и доведении до сведения лиц, ответственных за проектирование, соответствующих указаний реализации данной потребности.

Пример - Технический комитет по стандартизации в ходе подготовки стандарта на садовый инструмент осознает, что существующие конструкции инструмента в недостаточной мере удовлетворяют потребности в доступной среде людей с относительно маленькими руками. В поисках наилучшего решения этой проблемы комитет приходит к выводу, что лучшим и, возможно, единственным способом преодоления указанного недостатка будет создание альтернативного набора инструментов, поскольку различия в размерах рук среди различных категорий пользователей инструмента чересчур велики.