ГОСТ Р 57856-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей

4 Общие требования к организации процедуры оценки и контроля показателей качества услуг торговли

 

4.1 Оценку и контроль показателей качества услуг торговли следует планировать и проводить с учетом вида торговых организаций, типов и форматов торговых предприятий, специфики и значимости различных видов деятельности в торговой организации.

Оценку и контроль показателей качества услуг торговли следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами.

4.2 К принципам организации процедур оценки и контроля показателей услуг торговли относят следующие принципы:

- независимости;

- объективности и прозрачности;

- конфиденциальности;

- профессионального поведения;

- комплексности;

- достаточности контрольных мероприятий и действий;

- регулярности;

- однозначного восприятия сотрудниками стандартов и требований;

- документального оформления процедур;

- постоянного улучшения.

4.3 Информация, необходимая для проведения оценки и контроля показателей качества услуг торговли, включает следующие сведения:

- о деятельности торговой организации, включая информацию о виде и способе торговли, месторасположении и материально-технической базе торгового объекта, виде, типе и формате торгового предприятия, руководителях торговой организации, основных показателях работы торговой организации, не составляющих коммерческую тайну, и др.;

- об оказываемых услугах торговли, их видах и содержании;

- о формах обслуживания покупателей (клиентов), санитарно-эпидемиологических и эргономических условиях обслуживания, этике обслуживания и возможности получения дополнительных услуг, включая результаты опросов и анкетирования и т.д.;

- о рекламно-информационном сопровождении услуг торговли;

- об уровне квалификации сотрудников торговой организации, текучести кадров;

- о социологических обследованиях, сведениях обществ защиты прав потребителей, средств массовой информации и т.д.

4.4 Этапы проведения оценки и контроля устанавливаются торговой организацией самостоятельно.

4.4.1 Система оценки и контроля показателей качества услуг торговли может включать следующие этапы:

- планирование проведения оценки и контроля;

- непосредственное осуществление оценки показателей качества услуг торговли с оформлением результатов контроля;

- выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.

4.4.2 Этап планирования оценки и контроля включает в себя проведение подготовительной работы, в том числе:

- определение цели проведения оценки показателей качества услуг торговли;

- определение групп и подгрупп показателей качества услуг торговли, в соответствии с ГОСТ Р 52113, ГОСТ 55812, а также требованиями, установленными законодательством Российской Федерации [1] и правилами продажи товаров отдельных видов [2];

- выбор методов проведения оценки показателей качества услуг торговли с учетом ГОСТ 55812;

- разработку плана проведения оценки и контроля показателей качества услуг торговли;

- определение объема необходимой информации и ресурсов для проведения исследования;

- определение периодичности проведения контроля показателей качества услуг торговли.

4.4.3 Этап непосредственного осуществления оценки показателей качества услуг торговли и оформление результатов контроля включает:

- оценку факторов, определяющих уровень качества услуг торговли;

- определение и оценку единичных частных показателей качества услуг торговли;

- расчет и оценку обобщенных показателей качества услуг торговли;

- документальное оформление результатов контроля.

4.4.4 Этап по выработке и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков включает в себя:

- доведение до сведения персонала, ответственного за участок работы, в отношении которого проводилась оценка, информации об итогах проведенной оценки показателей качества услуг торговли;

- разработку конкретных мероприятий по устранению выявленных недостатков;

- разработку мероприятий по совершенствованию процесса оказания услуг торговли;

- разработку программы реализации мероприятий по совершенствованию процесса оказания услуг торговли;

- мониторинг реализации предложенной программы.

4.5 К факторам, влияющим на выбор методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли, относят:

- условия размещения торговой организации (торгового объекта);

- способы торговли;

- вид и тип торгового объекта, его материально-техническую оснащенность;

- уровень квалификации работников;

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует торговая организация;

- наличие собственной системы контроля показателей качества услуг торговли;

- степень достаточности и полноты внутренних стандартов торгового обслуживания.