ГОСТ Р ИСО 13810-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Промышленный туризм. Предоставление услуг

Элемент ITS

Перечень рекомендаций для персонала, которые следует учитывать при проектировании услуг ITS

a)

Выявление потребностей, ожиданий и удовлетворенности посетителей

Определение инструментов по выявлению потребностей, ожиданий и удовлетворенности посетителей, в т.ч.:

- прямых показателей удовлетворенности посетителей, например, данных опросов посетителей об удовлетворенности после посещения объекта, книги отзывов и предложений, внешние отзывы, система "тайный клиент";

- косвенных показателей удовлетворенности посетителей, например, данных исследований, проведенных на объектах промышленного туризма, или совместных исследований с другими организациями, или с поставщиками услуг

b)

Инструкции и правила предоставления услуг

Определение:

- стандартных фраз, которые необходимо включить в приветствие и прощание с посетителями;

- специальных процедур и правил для определенных посетителей;

- маршрутов, этапов, времени и разъяснений в зависимости от вида экскурсии или туристского путешествия;

- зон и участков, где посетители будут останавливаться и слушать разъяснения во время экскурсии;

- взаимосвязи услуг промышленного туризма с деятельностью поставщика услуг, на объекте которого организуется посещение;

- внутренних документов и отчетов (в т.ч. баз данных), учебных материалов, доступных для посетителей, и др.

c)

Коммуникационные инструменты и каналы

Определение целесообразности использования:

- листовок, табличек, рекламных или пояснительных видео, плакатов и др.;

- сети Интернет, социальных сетей, участия в выставках, раздачи листовок и брошюр с туристской информацией в офисах;

- проведения маркетинга через турагентства, отделы продаж и др.

d)

Инструменты оценки

Определение возможности организации пробных посещений, контрольных посещений, тренингов, применения системы "тайный клиент" и др.

e)

Снаряжение и технические средства для посетителей

Определение необходимости применения специальной одежды или обуви, технических средств для передвижения по территории объекта и др.

f)

Территории (зоны), связанные с предоставлением услуг

Определение особого внимания следующим элементам:

- входным зонам на объект;

- туристским маршрутам;

- переходам, остановкам и др.

g)

Человеческие ресурсы и навыки

Определение основных функций гидов и экскурсоводов, торгового персонала, персонала ресепшен, супервайзеров по образовательной деятельности, персонала по присмотру за детьми и т.п., и роли персонала в предлагаемом обслуживании

h)

Идентификация персонала

Определение способов и форм идентификации персонала: форма, удостоверения, дресс-код, корпоративные цвета, спецодежда, спецобувь и др.