ГОСТ Р ИСО 13810-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Промышленный туризм. Предоставление услуг

Элемент ITS

Характеристики для рассмотрения при проектировании услуг ITS

a)

Наименование услуги

b)

Реквизиты поставщика услуг

Наименование юридического лица, адрес (почтовый и web), e-mail, телефон, факс и др.

c)

Поставленные цели

Степень удовлетворенности посетителей, знания, полученные от знакомства с секретами производства, технологическими процессами, историей продуктов и другие

d)

Целевые клиенты и пользователи

Целевая аудитория:

- широкая общественность (индивидуальные туристы), группы туристов;

- школьники и студенты;

- профессионалы;

- VIP-клиенты, представители прессы;

- компании и организации (поощрительные поездки);

- семьи с детьми;

- лица с ограниченными физическими возможностями

e)

Программа обслуживания и посещения

Разделы программы обслуживания:

- посещения объекта с гидами или самостоятельные;

- дегустация продуктов;

- посещения торгового объекта и другие дополнительные возможности (например, рисование, фото на память);

- посещения с образовательными целями;

- образовательная деятельность;

- посещения по заказу посетителей: услуги, определенные в соответствии с пожеланиями заказчика

f)

Дополнительные предложения

Парковка, услуги няни, услуги торговли, проведение мероприятий, гардероб и др.

g)

Продолжительность предоставления услуг

Продолжительность посещения и дополнительных услуг.

Посещение не должно превышать 90 мин.

h)

Минимальное и максимальное число посетителей

Установление минимального и максимального числа посетителей для одновременного посещения объекта

i)

График и периодичность предоставления услуг

Определение времени посещения (круглосуточно или в определенные часы).

Определение возможности посещения объектов в выходные или праздничные дни.

Адаптация времени функционирования объекта к местной туристской деятельности

j)

Информация для посетителей и образовательная поддержка

Информационные устройства и материалы, путеводители, учебные карты и другое

k)

Стоимость услуг, в том числе дополнительных услуг

Тарифы на одно лицо за все предлагаемые услуги, в т.ч. специальные скидки для определенных возрастных групп, многодетных семей, студентов, пенсионеров, постоянных посетителей, лиц с ограниченными физическими возможностями. Предоставление наглядной информации о стоимости услуг и тарифах

l)

Языки, на которых предоставляются услуги

Определение языков, которые являются наиболее актуальными для посетителей.

Использование по крайней мере одного из иностранных языков при предоставлении услуг.

Данная рекомендация относится в основном:

- к телефонным разговорам;

- рекламной информации;

- приветствию;

- экскурсии с гидом;

- информационным материалам

m)

Ограничения для посетителей

Определение условий обеспечения безопасности посетителей, а также охрана интеллектуальной собственности предприятия (если применимо), поставщика услуг и др., включая:

- обязанность соблюдать инструкции;

- установление минимального возраста посетителя;

- необходимость сопровождения детей взрослым посетителем;

- запрет на проведение фото- или видеосъемки;

- ограниченный доступ на отдельные территории и зоны;

- ограничение на вход с домашними животными (разрешено или нет)

n)

Условия и порядок бронирования услуг

Определение условий и порядка бронирования, таких как:

- временные ограничения для бронирования;

- формы, используемые для бронирования;

- сведения и документы, запрашиваемые у посетителя (включая контактную информацию);

- другие сведения, необходимые для определения категории посетителя;

- каналы подтверждения бронирования, такие как: телефон, почта, факс, e-mail или онлайн-сервис;

- финансовые условия для подтверждения бронирования (например, кредитная карта в качестве гарантии)

o)

Политика возврата (отмены)

Определение таких параметров, как:

- временные ограничения для отмены бронирования;

- условия возврата авансового платежа;

- замена услуг

p)

Информация о способах оплаты

Предложение безопасной платежной системы в случае онлайн-оплаты.

Информация о возможных способах оплаты

q)

Описание расположения и доступа

Информация об общественном транспорте, подъездных путях, наличии парковок для автомобиля, ближайшей общественной парковочной зоне (при отсутствии парковки) и др.

r)

Условия доступа на объект

Определение доступности услуг для всех (предварительная договоренность, парковка, прибытие, вывески, указатели, главный вход и зона регистрации, туалеты, конференц-залы, рестораны и др.)