ГОСТ Р ИСО 13810-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Промышленный туризм. Предоставление услуг
4.4 Предоставление услуг
4.4.1 Приветствие
Приветствие должно быть произнесено в зоне ресепшен (см. 5.5).
Для приветствия потребителей услуг должно быть предусмотрено специально отведенное место, расположенное недалеко от места начала посещения. В часы работы для посетителей в этой зоне всегда должен присутствовать представитель руководства. Посетителям должна быть предоставлена вводная информация, включающая:
- представление поставщика услуг;
- общую характеристику предоставляемых услуг (например, места, которые можно посетить, содержание экскурсии, продолжительность);
- основные положения о нанесении вреда здоровью и безопасности, защите интеллектуальной собственности и охране секретов производства, а также рекомендации по поведению посетителей;
- разъяснение о специальных условиях и ограничениях;
- предоставляемые предметы и информационные материалы, которые должны быть сохранены во время посещения и возвращены после окончания посещения (например, аудиогиды, отличительные метки и др.);
- время начала посещения, а также графики производственных периодов;
- указания лицам, ответственным за группу туристов при проведении экскурсии.
Посетителей следует:
- выделять каким-нибудь знаком (например, с помощью цветных отличительных меток);
- обеспечивать картой и/или путеводителем посещения (при наличии).
4.4.2 Условия посещения
На объекте должно быть обеспечено рациональное движение посетителей, в частности в группах, во избежание пересечения с производственными потоками. Должны быть выполнены требования 4.1.1.
Примечание - Примеры ситуаций, которых следует избегать, включают в себя узкие места с туристскими группами, пересекающимися при движении, заторы или слишком большое число посетителей в одном помещении.
При необходимости посетителей следует разделять на отдельные группы.
В случае посещения объекта юридическими лицами (компаниями, фирмами):
- посещения следует организовывать в течение производственных периодов, если это возможно;
- объект следует открывать как минимум на половину дня в течение недельного перерыва;
- следует разрешать посещения индивидуальным посетителям.
4.4.3 Программа посещения
Посещение должно предусматривать разъяснения (например, в форме непродолжительного вступительного ролика) о производственной деятельности объекта промышленного наследия (условиях посещения, сведениях об объекте, технологиях, секретах производства, продуктах или услугах) с учетом особенностей его расположения, а также наблюдение за производственным процессом. Следует также предлагать индивидуальные услуги, например, проведение дегустации, участие в экспериментах, опытах, практические занятия, семинары.
До начала посещения посетители должны быть повторно кратко проинформированы о содержании посещения и предупреждены о существующих ограничениях.
В ходе посещения экскурсоводу/гиду следует также:
- соблюдать логическую последовательность;
- раскрывать посетителям сущность предмета посещения и бизнес-процессов;
- предоставлять исторические материалы;
- активно привлекать и вовлекать чувства посетителей (зрение, обоняние, слух);
- разъяснять текущие задачи деятельности (экономические, социальные, экологические факторы);
- объяснять все этапы производственного процесса и технологических операций;
- предоставлять посетителям возможность задавать вопросы.
В случае посещения предприятия, следует организовать выступление представителя персонала под контролем гида группы.
4.4.4 Организованные посещения/экскурсии
4.4.4.1 Общие требования
Поставщик услуг может определять одного или нескольких экскурсоводов/гидов для сопровождения посетителей в течение времени предоставления услуг, если это применимо.
Поставщику услуг следует разработать порядок посещения объекта с экскурсоводом/гидом.
4.4.4.2 Требования к экскурсоводам/гидам
Лицо, выполняющее функции экскурсовода/гида, должно:
- быть легко идентифицируемым (например, посредством использования бейджей, униформы);
- одетым надлежащим образом в соответствии со спецификой посещаемого объекта;
- осведомленным о целях посещения и информации, передаваемой посетителям;
- обученным и опытным (особенно в коммуникативных навыках);
- дружелюбным;
- способным отвечать на вопросы: если вопрос был задан, и экскурсовод/гид не обладает необходимыми сведениями для немедленного ответа, он должен постараться предоставить эту информацию позже;
- обладать хорошими знаниями о посещаемом объекте и прилегающей территории и быть способным проконсультировать посетителей по другим объектам посещения.
Перед началом посещения экскурсовод/гид должен:
- проверить при необходимости работоспособность демонстрируемого производственного оборудования;
- гарантировать, что информационное оборудование находится в рабочем состоянии (например, аудиогиды и видеоаппаратура).
В период посещения экскурсовод/гид должен:
- представиться посетителям;
- приветствовать и прощаться с посетителями в доброжелательной манере;
- контролировать группу посетителей от начала до окончания посещения.
Примечание - Это особенно важно, если посетителями являются школьники или несовершеннолетние или когда группа включает в себя лиц с ограниченными физическими возможностями;
- соблюдать график посещений в отношении содержания, разъяснений и продолжительности;
- поддерживать атмосферу доверия в группе и стимулировать посетителей к постановке вопросов;
- гарантировать, что посетителям ясна вся предоставляемая информация;
- адаптировать предоставляемую информацию к различным группам посетителей (например, школьным группам, пенсионерам, профессионалам).
4.4.5 Самостоятельные посещения
Посетителям должны быть предложены информационные материалы, например, аудиогиды, видео, слайд-шоу, информационные табло, листовки, макеты, планы помещений, мобильные приложения в телефоне, если это применимо на объекте промышленного туризма.
Эти информационные материалы должны быть:
- полезными;
- чистыми и в хорошем состоянии;
- разборчивыми и четкими;
- актуальными.
Для посещения следует располагать вспомогательными материалами:
- доступными как минимум на одном иностранном языке;
- разнообразными;
- адаптированными для детей, молодежи (при необходимости);
- адаптированными для лиц с ограниченными физическими возможностями, если это возможно.
4.4.6 Окончание посещения
В конце посещения должно быть организовано прощание с посетителями, и организаторы должны напомнить о необходимости возврата предоставленных ранее предметов и информационных материалов, если это предусмотрено.
По окончании посещения желательно организовать, например, дегустацию продукции, изготавливаемой на объекте, или раздачу образцов (при наличии).
Поставщик услуг должен предоставить возможность посетителям высказать свое мнение об услугах, чтобы оценить их (например, посредством заполнения анкет удовлетворенности или книги отзывов и предложений).
