ГОСТ Р ИСО 13810-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Промышленный туризм. Предоставление услуг

4.3 Бронирование и контакты

 

4.3.1 Процесс бронирования

Процесс бронирования должен соответствовать характеристикам, приведенным в приложении B, а также при бронировании следует учитывать рекомендации для персонала, приведенные в приложении C.

Процесс бронирования должен учитывать следующее:

- ответ на запрос клиента в течение 48 ч в виде официального уведомления с указанием принятия запроса;

- ответ может содержать подтверждение или отклонение запроса или предполагаемый срок ответа для предоставления клиенту информации о доступности получения услуг.

Письменное подтверждение бронирования должно:

- иметь документацию, относящуюся к объекту;

- включать дату, число человек, категорию (например, индивидуальные туристы или группы туристов, компании, агентства, школьные группы), время прибытия, контактные данные лица, отвечающего за группу туристов, цены или любые другие необходимые данные.

4.3.2 Контакты

Ответы о часах работы, цене, условиях оплаты, информации по доступу и содержанию услуг должны быть четкими и точными.

Ответы должны быть полноценными и адаптированными (например, предоставлять альтернативные предложения). В случае бронирования ответ должен повторить данные (дата, число человек, время прибытия, цены, дополнительные предложения).

Поставщик услуг должен быстро отвечать на телефонные звонки (желательно не позднее четырех гудков). Следует также использовать систему ожидания с музыкальным сопровождением или голосовой сервер для ожидающих вызова. Если объект закрыт, автоответчик должен срабатывать после пяти гудков. О времени работы должно быть сообщено в виде телефонного сообщения, в котором может быть дана ссылка на веб-сайт (если это применимо).

Личность поставщика услуг и имя представителя должны быть сообщены в вводной фразе.

Поставщик услуг должен предоставить посетителям квитанцию, если это предусмотрено.