ГОСТ Р 57127-2016/PAS 2001:2001. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент знаний. Руководство по наилучшей практике
4.4 Управление контентом в программе по менеджменту знаний
4.4.1 Общие сведения
После того как организация решила приступить к реализации программы по МЗ, определила его стратегию и проанализировала основные вопросы культуры сотрудничества (обмена знаниями) и систему поощрений, наиболее приоритетными могут стать проблемы выявления и активного управления явными знаниями (то есть контентом) в существующих и планируемых хранилищах знаний. В данном и последующих подразделах эта проблема будет проанализирована с точки зрения успешного внедрения качественного управления контентом в электронных хранилищах.
4.4.2 Основные цели управления контентом
Главной целью управления контентом в любой программе по МЗ должно быть решение задач предоставления необходимых знаний (то есть контента) нужным людям в нужное время в нужном месте по приемлемой стоимости, однако все это легче сказать, чем сделать. Например, согласно проведенному опросу отсутствие у издательств эффективных возможностей по управлению контентом ежегодно приносит им миллиардные убытки, а их сотрудники затрачивают уйму времени на поиск нужного им для работы контента.
Организациям следует исходить из того, что любой контент, который будет использоваться совместно, должен соответствовать определенным минимальным стандартам, чтобы пользователи были полностью уверены в его качестве. По этой причине организации должны рассмотреть вопрос о принятии следующих принципов (на основе наилучших практик), учитывающих:
- форму собственности контента: всеми должно быть признано, что представленный контент и знания принадлежат организации, а не одному физическому лицу или группе конечных пользователей по какой-либо проблеме;
- обеспечение качества и конфиденциальности контента: различные типы контента требуют различных уровней обеспечения качества с помощью:
- процесса проверки различных типов контента, который может
соответствующим образом изменяться;
- процесса проверки, который должен одобрять "спонсор" (то есть
физическое лицо, создавшее доступный контент);
- процессов проверки, которые не должны неоправданно ограничивать
и/или тормозить процесс публикации;
- постоянного выполнения критериев конфиденциальности для клиентов
и других критериев управления рисками (см. 3.3.3);
- уровень детализации контента, соответствующий общей массе получателей информации: контент должен быть сформирован и изложен с учетом приемлемого для широкого круга пользователей уровня детализации;
- управление жизненным циклом контента: каждый контент обладает определенным "сроком годности" и актуальности (различные этапы жизненного цикла контента более подробно рассмотрены ниже);
- открытость доступа к контенту: контент знаний должен быть доступен для всех сотрудников организации, если не имеется каких-либо специальных ограничений, которые должны вводиться в виде исключения, а не как правила, например, в тех случаях, когда совместное использование контента будет:
- приводить к недопустимому риску;
- приводить к неприемлемому для клиента нарушению уровня
конфиденциальности (когда даже сканирование и удаление
конфиденциальной информации клиента не будет обеспечивать
достаточный уровень безопасности);
- незаконным (например, нарушающим законодательство о защите
персональных данных или раскрывающим служебную тайну);
- распределенную общую ответственность за контент: все сотрудники организации должны понимать, что у них есть возможность и даже обязанность формировать и комментировать контент, для чего каждый элемент контента должен быть четко идентифицирован его автором ("спонсором"), а также сотрудником, ответственным за поддержание контента;
- общую таксономию (классификацию и структуризацию) контента: нет смысла инвестировать в создание и поддержание контента, если пользователи не смогут найти его. Одним из способов облегчения для пользователей нахождения требуемого контента - это навигация (см. 4.5.3), то есть процесс, посредством которого контент структурируют и объединяют в предметные категории и подкатегории. Чтобы сделать возможной подобную структуризацию контента различных поставщиков информации, необходимо создать общий набор допустимых параметров (что и называется таксономией"), который должен быть обязательным для всех пользователей, желающих получать доступ к контенту;
- язык контента: в экономике, основанной на знаниях, даже небольшие организации могут работать с клиентами, говорящими на разных языках и проживающими в разных странах. Покупателем контента может быть клиент, партнер, поставщик, сотрудник или представитель общественности, поэтому с самого начала необходимо должным образом определять объем клиентской базы организации и приспосабливать ее деятельность под потребности всех потенциальных клиентов.
4.4.3 Управление жизненным циклом знаний
4.4.3.1 Процессы управления контентом
Четкое определение процесса управления контентом имеет большое значение для успешной работы любой системы обмена знаниями. Если подобный процесс отсутствует, то пользователи системы могут столкнуться с контентом, который не соответствует их потребностям, устарел, нарушает конфиденциальность или просто не позволяет быстро ориентироваться в нем. А иногда пользователи могут обнаружить, что требуемый контент просто не собран или отсутствует (см. рисунок 7).
Рисунок 7 - Жизненный цикл контента,
поддерживаемый менеджментом знаний
4.4.3.2 Формирование контента
Не весь контент, сформированный в организации, будет приемлем для его коллективного использования. В каждой организации должны приниматься меры по управлению процессом выделения из всего объема контента той части, которая может использоваться коллективно. Подобные меры могут быть направлены на получение новых знаний, например, в научно-исследовательских и опытно-конструкторских организациях или в рамках уже сложившихся технологических процессов, например изготовления каких-либо элементов управления. Какое бы направление данная организация не выбрала, она должна будет обеспечивать документирование полученных знаний, как части рабочих процессов.
Рисунок 8 - Принятие модели обработки контента,
поддерживающей менеджмент знаний
Ниже и в 4.5 будут приведены ссылки на трехуровневую модель процесса обработки контента (см. рисунок 8). Формирование знаний согласно данной модели происходит в "рабочем слое".
4.4.3.3 Сбор контента
Контент может собираться (выявляться) либо его автором, который будет размещать и идентифицировать его в системе МЗ, либо конечным пользователем в процессе поиска необходимого ему контента. Хотя авторы часто охотно делятся своими знаниями, публикуя соответствующие документы, но иногда в организации возникает необходимость возложить ответственность за этот процесс на назначенного менеджера знаний или сборщика информации (см. 4.6). Существуют многочисленные методы, которые менеджер знаний может использовать для определения и четкого выражения знаний, предоставляемых их поставщиками, например, путем:
- сбора и анализа проектов/отчетов о деятельности организации и другой предоставляемой документации;
- выполнения проектов по устным сообщениям о деятельности рабочих коллективов;
- организации интервью со специалистами профильных направлений;
- получения распечаток презентаций или отзывов потребителей/клиентов;
- кодификации инструктажей и учебных процессов;
- анализа результатов деятельности, зарегистрированных в корпоративных информационных системах.
Точная последовательность выполняемых для сбора контента операций будет зависеть от того, будет ли сбор контента осуществляться в одной или нескольких организациях.
4.4.3.4 Подготовка контента
Сразу же после того, как элемент контента будет идентифицирован как содержащий представляющие интерес "знания", его следует обработать и подготовить для дальнейшего использования, для чего, возможно, потребуется:
- сканирование для выявления любой конфиденциальной или определяемой заказчиком информации;
- надлежащее структурирование контента, то есть его приведение в соответствии с ролью конкретного пользователя;
- маркировка для ввода контента в таксономию организации;
- анализ специалиста профильного направления для гарантии достоверности (точности) контента;
- рецензирование сообществом специалистов (например, коллег по производству, которые могут высказывать свои мнения относительно новых идей в части технологического процесса);
- оценка риска несоблюдения каких-либо принципов авторских прав, неприкосновенности частной жизни и конфиденциальности информации клиента;
- установление даты повторной оценки (пересмотра) - введение временного кода для своевременной проверки контента и обеспечения его текущей применимости для пользователей системы МЗ.
Подобные процессы, как правило, выполняются при сборе контента в "рабочем слое", а становятся доступными в "слое для хранилищ знаний" (см. рисунок 8).
Пример - Производство ковриков для компьютерной мыши состоит из нескольких этапов, одним из заключительных этапов которого является нанесение рисунка на верхнюю сторону коврика. В рамках этого процесса знание тиража изделий, соотношения плотности красок и схемы расцветки рисунка может многократно изменяться, тогда как детали логотипа конкретного клиента будут изменяться гораздо реже. В рамках процесса подготовки контента подробная информация о логотипе клиента может быть сделана более общей или пропускаться, а технологические детали анализироваться отделом обеспечения качества, причем элемент контента может помечаться для определения его положения в производственном процессе.
4.4.3.5 Совместное использование контента
В данном контексте совместное использование контента означает обеспечение его доступности и ввод контента знаний в такие приложения, как, например, базы данных (см. "слой хранилищ знаний" на рисунке 8) и предоставление потенциальным пользователям этого контента поисковых средств (инструментов), которые они могут применять для определения нужных им частей контента.
Примечание - Создание профилей пользователя позволяет отображать наиболее подходящий контент, идентифицируемый с помощью различных тегов, которые вводятся в контент и соответствуют профилю пользователя. Если поддерживающая контент технологическая платформа позволяет делать это, то один и тот же элемент контента для разных пользователей можно отображать с различной степенью детализации - то есть позволяет одному и тому же контенту поддерживать работу нескольких пользователей.
Актуально или нет? Если новый элемент контента в настоящее время используется коллективно, то менеджеры знаний могут пожелать пометить его как заголовок или как экстренное сообщение. В случаях использования подобных меток ("индикаторов") для контента необходимо установить последовательность выполнения операций для просмотра элементов в течение относительно короткого периода времени, чтобы пользователи не перепутали помеченные элементы за время их применимости.
4.4.3.6 Поддержание в актуальном состоянии контента
Сразу же после того, как элемент контента становится доступным в "слое для хранилищ знаний", его следует регулярно анализировать для обеспечения его актуальности и обоснованности. Ответственность за контент по умолчанию должны нести его автор или менеджер знаний, который впервые сделал этот контент доступным для совместного использования (тем не менее, такая ответственность может быть всегда возложена и на кого-либо другого, если это согласовано со всеми заинтересованными сторонами).
Примечание - Путем закрепления ответственности за управление контентом за определенными должностными лицами или группами, а не за физическими лицами, организации могут минимизировать влияние на управление контентом изменений, происходящих в штате организации.
Управление контентом является еще одной областью МЗ, в которой технологии никогда не смогут давать законченные решения. Так, на рынке существует множество программных систем, поддерживающих МЗ, которые гарантируют получение действительно ценного контента только после вмешательства пользователя.
4.4.3.7 Удаление контента
Большинство элементов контента имеют определенный "срок службы", по истечении которого они должны быть удалены. Длительность этого срока зависит от типа элемента контента. Например, новости могут иметь срок службы продолжительностью всего один день, после чего их необходимо удалять или заново помечать. Первоначальная оценка срока службы элемента должна храниться в виде метаданных (см. 4.5) и быть достаточно консервативной: в тех случаях, когда для срока службы существует определенный диапазон, то следует регистрировать наименьшее в этом диапазоне значение. По истечении срока службы элемента контент необходимо проанализировать на предмет его текущей применимости и либо удалить его, либо пересмотреть срок службы.
Примечание - Хотя многие полагают, что удаление устаревшего контента является "убытками", его сохранение может на самом деле реально увеличивать затраты, поскольку пользователи будут тратить время на навигацию в этих "неактуальных данных". В связи с тем, что пользователи могут воспользоваться устаревшими процессами, также возрастают и бизнес-риски. Кроме того, устаревший контент может маскировать неиспользованные резервы знаний, в результате чего упускается потребность в приобретении нового контента. Хуже всего то, что устаревший контент может быть непреднамеренно использован в ситуации, которая имеет юридические последствия различной степени тяжести.
4.4.4 Архитектура данных
Другой предпосылкой для качественного управления контентом является согласованная и хорошо структурированная архитектура данных. Чтобы обеспечить "передачу" контента из одного слоя в другой, хранилища в рабочем слое должны содержать элементы данных с одними и теми же метками и атрибутами, что и в слое для хранилищ знаний. На рисунке 9 показано, как использование согласованной архитектуры данных позволяет контенту обрабатываться в системе МЗ.
Без использования согласованной архитектуры данных контент
не проходит через систему МЗ
При использовании общей архитектуры данных контент проходит
через систему МЗ и между подобными системами
Рисунок 9 - Использование согласованной архитектуры данных
облегчает прохождение контента
Элементы данных или поля могут содержать массивы текста или других видов информации (например, фотографии, звук и видео) или же они могут содержать данные об элементе самого контента. Удерживаемыми в этих полях метаданных должны быть определенные перечни значений, согласованные в организации и часто называемые "таксономиями" (см. выше). Может существовать несколько размерностей таксономии - например, в то время как некоторые из полей метаданных, заполненные согласованными значениями, будут управлять жизненным циклом контента в системе МЗ, другие поля могут быть использованы для группировки контента с целью облегчения его поиска. Присвоение определенного значения полю метаданных называют "теговой разметкой" контента, с помощью которой на очень детализированном уровне (то есть вплоть до конкретных условий и значений) организации могут разбивать и собирать контент для его различного представления по разным категориям получателей информации, которые могут перепрофилировать данный контент. Другими словами, представление контента может отличаться от самого контента. Например, если конкретный элемент контента - это выписки из финансовой документации, которыми сотрудники организации должны поделиться с клиентами (причем, когда клиенты должны получить возможность ознакомиться только с частью этих выписок), то теговая разметка элементов контента с метаданными сделает это возможным.
4.4.5 Краткие выводы
Не следует забывать об основной цели управления своими знаниями - продвижение своей общей бизнес-стратегии и реализация намеченных целей.
Необходимо решить пять поставленных задач - предоставление необходимых знаний нужным людям в нужное время в нужном месте и по приемлемой стоимости.
Следует должным образом применять методику управления контентом.
Контент обладает жизненным циклом, которым необходимо управлять. Для получения постоянных инвестиций организации должны принимать во внимание процессы, протекающие в течение всего жизненного цикла контента.
Примеры
1 Материалы, используемые в учебном заведении, помечают для идентификации названия программы курса и его положения в программе, предметной области, авторов и даты выпуска, что при необходимости позволяет составлять и распечатывать все учебные материалы в течение всего учебного года.
2 В фирме матричного типа, оказывающей специализированные услуги, контент помечают для представления многочисленных аспектов деятельности, а таксономии используют для представления выбираемых клиентом цепочек создания добавленной стоимости, что обеспечивает навигацию по соответствующему контенту, поступающему от различных источников, и идентификацию возможностей для клиентов по одновременному предложению различных товаров/услуг (основываясь при этом на собственных потребностях и точках зрения клиентов).
Подписаться на обновления