ГОСТ Р 57115-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Предпродажная подготовка товаров отдельных видов. Общие требования

8 Методы оценки и контроля качества услуг по предпродажной подготовке товаров

 

8.1 Оценку и контроль качества исполнения услуг по предпродажной подготовке товаров отдельных видов осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.

Основным критерием оценки качества услуг по предпродажной подготовке товаров является реакция потребителей, являющаяся обобщающей характеристикой их удовлетворенности и лояльности.

Несмотря на субъективный характер реакции потребителей, не поддающейся прямой количественной оценке, оценка качества услуг может быть формализована как совокупность объективных и субъективных факторов, на основе которых могут быть установлены количественные и качественные критерии.

8.2 Экспертный метод оценки и контроля качества исполнения услуги по предпродажной подготовке товаров предполагает проведение оценки исполнителей услуги на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) руководителей и менеджеров торговых организаций. При этом оформляются протоколы, анкеты и/или акты внутренних аудитов.

8.3 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) на торговых предприятиях с последующим анализом полученных данных.

8.4 В качестве методик могут быть использованы:

- измерение качества услуг "SERVQUAL";

- расчет индекса удовлетворенности потребителей "Customer Satisfaction Index - CSI".

8.4.1 Методика измерения качества услуг "SERVQUAL"

Методика измерения качества услуг "SERVQUAL" основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг.

Критерии качества услуг в методике "SERVQUAL" объединяют пять характеристик:

- надежность: умение торгового предприятия предоставлять заявленные услуги обещанного уровня качества систематически и независимо от обстоятельств;

- скорость реагирования: желание торгового предприятия помочь потребителям и быстро их обслужить;

- уверенность/убежденность: эрудиция и вежливость персонала, его умение внушать доверие и сохранять спокойствие потребителей;

- сопереживание/сочувствие: оказание заботливого внимания каждому конкретному покупателю, проявление заботы о потребителях, обслуживание потребителей с учетом их индивидуальных запросов;

- материальные параметры предприятия торговли: внешний вид здания, помещений, оборудования, персонала, рекламные материалы, привлекательные для потребителей и соответствующие уровню качества предоставляемых услуг.

8.4.2 Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей "Customer Satisfaction Index - CSI"

Расчет индекса удовлетворенности потребителей позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности товаров и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.

Все расчеты проводят по базовой модели CSI, которая отражает процесс принятия решения о покупке товара (услуги). Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителей и опыте торговых предприятий в области реализации товаров.

Имидж, ожидания, воспринимаемое качество являются факторами, которые влияют на удовлетворенность потребителя и, в конечном итоге, на его лояльность к данному торговому предприятию. Каждый фактор имеет свой уровень удовлетворенности, который при проведении опросов оценивается покупателем по 10-балльной шкале с последующим переводом в 100-балльную.

Индекс лояльности определяет вероятность повторной покупки товаров и вероятность положительной (или отрицательной) рекомендации их друзьям и знакомым.

Ключевые критерии методики CSI включают следующие:

- надежность торгового предприятия: давние отношения, особые условия;

- стоимость товаров: скидки, бонусы, ценовая политика;

- ассортимент товаров;

- качество товаров, в том числе предоставляемые гарантии при реализации;

- работа персонала торгового предприятия: компетентность, оперативность, вежливость;

- наличие технической документации (описания работы с товаром);

- кредитная линия (объем и период отсрочки платежа), кредитная история;

- сервисное обслуживание товара (гарантийное и послегарантийное).