ГОСТ Р 55881-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования к деятельности горнолыжных комплексов

4. Деятельность по эксплуатации ГК

 

4.1 Деятельность по эксплуатации ГК включает:

- выбор основных целей производственной деятельности;

- разработку структуры управления производственной деятельностью;

- маркетинговую деятельность;

- экономическую деятельность;

- коммерческую деятельность;

- деятельность по подготовке к эксплуатации объектов, оборудования и разработке процессов оказания услуг;

- операционную деятельность.

Общая схема организации деятельности по эксплуатации ГК представлена на рисунке 1.

 

                  ┌───────────────────────────────────────────┐

                  │      Деятельность по эксплуатации ГК      │

                  └──────────────────────┬────────────────────┘

                                        \/

                  ┌───────────────────────────────────────────┐

                  │Основные цели производственной деятельности│

                  │            по эксплуатации ГК             │

                  └──────────────────────┬────────────────────┘

                                        \/

                  ┌───────────────────────────────────────────┐

                  │Основные структурные компоненты управления │

                  │     деятельностью по эксплуатации ГК      │

                  └──────────────────────┬────────────────────┘

┌─────────────────────────────────────┐  │  ┌─────────────────────────────┐

│       Организация управления        │<─┼─>│Маркетинговая деятельность ГК│

│  производственной деятельностью ГК  │  │  │                             │

└─────────────────────────────────────┘  │  └─────────────────────────────┘

┌─────────────────────────────────────┐  │  ┌─────────────────────────────┐

│   Экономическая деятельность ГК     │<─┼─>│ Коммерческая деятельность ГК│

└─────────────────────────────────────┘  │  └─────────────────────────────┘

┌─────────────────────────────────────┐  │  ┌─────────────────────────────┐

│     Деятельность по подготовке      │  │  │                             │

│к эксплуатации объектов, оборудования│<─┴─>│ Операционная деятельность ГК│

│и разработке процессов оказания услуг│     │                             │

└─────────────────────────────────────┘     └─────────────────────────────┘

 

Рисунок 1 - Общая схема организации деятельности

по эксплуатации ГК

 

4.2 Основные цели производственной деятельности по эксплуатации ГК

Основными целями производственной деятельности по эксплуатации ГК являются:

- извлечение максимального дохода и эффективности при минимальных издержках или при заданном объеме затрат;

- обеспечение финансовой устойчивости.

4.3 Организация управления производственной деятельностью ГК

Организация управления производственной деятельностью ГК включает:

- формирование основных функций и структуры управления производственной деятельностью;

- разработку или совершенствование системы оперативно-производственного планирования (планирование оказания услуг в сезонах и межсезонье, синхронизация длительности по оказанию комплексных услуг, разработка системы оперативного управления оказанием услуг и работой оборудования и т.п.).

Основные функции управления производственной деятельностью ГК приведены в приложении А.

4.4 Маркетинговая деятельность ГК

Маркетинговая деятельность ГК представляет собой организационные функции и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления услуг ГК покупателям, а также управление взаимоотношениями с ними с выгодой для ГК.

Маркетинговая деятельность ГК включает экспертизу факторов внешней среды, влияющих на деятельность ГК, оценку экономических факторов использования территории ГК, экспертизу деятельности конкурентов по определенным параметрам.

4.5 Коммерческая деятельность ГК

4.5.1 Коммерческая деятельность ГК включает:

- управление перечнем и объемами услуг по условиям сбыта;

- разработку и организацию процессов сбыта услуг;

- контроль безопасности и качества процессов оказания услуг, оценку состояния спроса на услуги.

4.5.2 Управление перечнем и объемами услуг по условиям сбыта предусматривает:

- реализацию маркетинговых предложений по доработке и совершенствованию туристских продуктов ГК на основе анализа текущего состояния рынка услуг, экспертизы факторов внешней среды и деятельности конкурентов;

- реализацию маркетинговых предложений по соотношению между объемами зимних, летних, основных, дополнительных и других услуг по результатам анализов спроса;

- корректировку пакетов базовых услуг ГК по результатам маркетинговых исследований;

- разработку туристских пакетов и путевок совместно с туроператорами;

- разработку экскурсионных программ согласно ГОСТ Р 54604.

Типовые пакеты базовых услуг приведены в приложении Б.

4.5.3 Разработка и организация процессов сбыта услуг включает:

- систему продажи услуг потребителям;

- услуги по развитию общественных и деловых связей (PR);

- стимулирование сбыта среди целевых аудиторий в сегментах рынка;

- разработку ценовой политики;

- разработку тарифов;

- предоставление различных систем оплаты услуг.

4.6 Экономическая деятельность ГК

4.6.1 Экономическая деятельность ГК включает:

- перспективное планирование и прогнозирование;

- текущее планирование;

- разработку прейскурантов на все виды услуг и систему льгот;

- учет и анализ хозяйственной деятельности;

- разработку трудовых процессов (должностные инструкции, режимы труда и отдыха с учетом сезонных и межсезонных условий труда и другие документы);

- разработку форм организации труда по зонам оказания услуг и системы оплаты труда.

4.6.2 Перспективное планирование и прогнозирование состоит из:

- разработки планов по обеспечению и/или повышению качества профильных видов услуг и видов туризма;

- оценки дохода и эффективности деятельности ГК;

- установления основных технико-экономических показателей, характеризующих деятельность ГК для достижения максимального дохода и эффективности;

- разработки планов капитального строительства, капитального и текущего ремонта объектов ГК.

4.6.3 Текущее планирование деятельности ГК осуществляется по следующим направлениям:

- совершенствование организации управления и производств по подготовке и оказанию всех видов услуг;

- постоянное повышение качества услуг;

- повышение эффективности использования производственной мощности ГК: расчетных ЕПС в сезонах и между сезонами;

- оценка продаж и реализации услуг ГК;

- материально-техническое обеспечение процессов оказания услуг;

- поддержание и развитие трудовых ресурсов;

- снижение себестоимости процессов подготовки и оказания услуг;

- прибыль, рентабельность и образование поощрительных фондов;

- обеспечение финансовой устойчивости.

4.6.4 Учет и анализ деятельности ГК ведется по следующим направлениям:

- себестоимость процессов оказания услуг (текущие издержки на производство и реализацию услуг);

- издержки обращения при обслуживании потребителей;

- управление финансовым планированием;

- экспертиза финансовой устойчивости.

4.7 Деятельность по подготовке к эксплуатации объектов, оборудования и разработке процессов оказания услуг в ГК

4.7.1 Деятельность по подготовке к эксплуатации объектов, оборудования и разработке процессов оказания услуг в ГК включает:

- модернизацию проекта ГК (при необходимости);

- организационную подготовку процессов оказания услуг;

- техническую подготовку объектов и процессов оказания услуг;

- автоматизацию процессов оказания услуг;

- кадровое обеспечение ГК.

4.7.2 Модернизация проекта ГК включает:

- доработку схем расположения горнолыжных и иных объектов обеспечивающей туристской инфраструктуры на территории ГК;

- доработку проекта расположения зон оказания основных услуг, их планировки, специализации, определение потребности в площадях и оборудовании;

- обеспечение доступности эксплуатационного пакета услуг через соблюдение установленных требований.

Примечание - К эксплуатационному пакету услуг относят выбранную совокупность пассивных, активных и дополнительных услуг для каждого ГК.

 

4.7.3 К требованиям по обеспечению доступности услуг относят:

- отсутствие ограничений по возрасту, полу, антропологическим данным в доступе к потреблению услуги;

- дифференцированную оплату услуг (гибкая тарифная политика);

- возможность оплаты наличными средствами, банковскими и другими картами;

- предложение услуг разовых, по абонементам, индивидуальных, групповых;

- предоставление скидок различным льготным категориям потребителей;

- предоставление потребителю услуг с возможностью выбора удобного (желаемого) времени получения услуги;

- возможность получения консультации у соответствующего специалиста ГК;

- минимально возможное время ожидания в очереди в зоны предоставления услуг;

- возможность оформления предварительной заявки и бронирования на оказание услуги;

- свободный доступ к информации о ГК;

- формирование роли постоянного клиента (член клуба, накопительная скидка, бонусы и др.).

4.7.4 Организационная подготовка процессов оказания услуг предусматривает:

- расчет ЕПС и пропускных способностей зон оказания услуг и оборудования для выбранного эксплуатационного пакета услуг ГК;

- маршрутизацию и синхронизацию потоков потребителей услуг по зонам оказания услуг;

- организацию и подготовку средств проведения социальных, общественных, спортивных, корпоративных мероприятий;

- установление требований по безопасности и качеству оказания услуг на горнолыжных туристских трассах;

- установление требований по безопасности и качеству оказания услуг на туристских и альпинистских маршрутах, спортивных площадках и других зонах ГК, разработка правил поведения потребителей услуг на объектах оказания услуг;

- установление требований по безопасности и качеству оказания услуг ГК;

- установление требований к подготовке и организации проведения социальных, общественных, спортивных, корпоративных мероприятий;

- разработку процессов оказания услуг;

- разработку методов контроля процессов оказания услуг;

- разработку процессов проведения и контроля регламентных работ по видам технического обслуживания машин и оборудования на объектах оказания услуг;

- разработку плана мероприятий по локализации и ликвидации аварийных ситуаций (ПЛАС) [1], [2], [3], [4];

- разработку комплекса мероприятий по профилактике чрезвычайных ситуаций [1], [2], [3], [4];

- разработку требований к обслуживающему персоналу для различных процессов оказания услуг в форме стандартов предприятия согласно [5], [6], [7];

- организацию страхования потребителей услуг при оказании активных видов отдыха в соответствии с действующим законодательством [8], [9];

- разработку средств оказания первой доврачебной помощи [10], [11], [12], [13].

4.7.5 Техническая подготовка объектов и процессов оказания услуг предусматривает:

- оценку и контроль соответствия состояния горнолыжных объектов ГК требованиям нормативных документов по безопасной эксплуатации и качеству оказания услуг на этих объектах.

Примечание - Параметры качества снежного покрытия на горнолыжных трассах приведены в приложении В;

 

- проведение плановых ремонтных и регламентных работ (техническое обслуживание) согласно планам ГК и нормативным документам;

- разработку процессов обеспечения безопасности и контроля безопасности технологического и спортивного оборудования и инвентаря, подъемников, технических помещений, складов, объектов электро- и водоснабжения, парковок, АСУ оказания услуг и контроля, средств ПЛАС, противолавинных средств, средств связи и т.п. согласно техническим условиям и иным техническим документам объектов ГК;

- контроль обеспечения безопасности физкультурно-оздоровительных объектов для оказания услуг согласно ГОСТ Р 52025 и ГОСТ Р 54601;

- контроль состояния технических средств спасения и оказания первой доврачебной помощи согласно [13];

- контроль обеспечения безопасности и качества предоставления объектов и услуг согласно нормативным и техническим документам [13];

- организацию транспортных услуг по доставке потребителям услуг на ГК.

4.7.6 Автоматизация процессов оказания услуг включает:

- управление доступом к объектам ГК и учет услуг доступа с использованием личных (электронных и т.п.) карт посетителей;

- услуги проката и учет спортивного инвентаря и оборудования;

- услуги инструкторов;

- оплата услуг на объектах ГК;

- ведение тарифов оказания услуг, систем скидок и льгот.

4.8 Операционная деятельность ГК

Операционная деятельность ГК состоит из:

- управления процессами оказания услуг;

- контроля безопасности и качества процессов оказания услуг.