ГОСТ Р 56781-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Бенчмаркинг служб аутсорсинга и провайдеров услуг аутсорсинга
6 Бенчмаркинг при запросе информации (RFI)
6.1 Цель бенчмаркинга при RFI
С помощью RFI происходит опрос потенциальных провайдеров услуг аутсорсинга на предмет того, могут ли они принципиально выполнить услуги в рамках определенных рамочных условий. Поэтому в этой фазе вначале идентифицируют провайдеров услуг аутсорсинга, которые могут оказать требуемые услуги при указанных рамочных условиях и, тем самым, могут быть учтены в следующей стадии RFP.
Для идентификации потенциальных провайдеров услуг аутсорсинга можно выделить три способа:
- анализ рынка, проводимый собственными силами (например, информационный поиск в онлайн);
- запрос к выражению заинтересованности с указанием минимальных требований;
- объявление конкурса с критериями.
Кроме того, возможно расширение RFI, при котором цель, наряду с надлежащей идентификацией потенциальных подрядчиков, будет состоять в сравнении различных вариантов оказания услуг или соответственно связанных с этим подходов. Мотивация для такого сравнения периодически возникает, когда заказчик аутсорсинга самостоятельно не может окончательно решить, на какой основе и в каком виде и объеме ему должны быть оказаны требуемые услуги. Без такого решения заказчик аутсорсинга не сможет дать однозначного описания услуг, какие должны быть оказаны, и, тем самым, инициировать процесс RFP, направленный на достижение цели. Для решения этой проблемы заказчик аутсорсинга расширяет RFI и проводит сравнение вариантов оказания услуг или соответственно связанных с этим подходов у различных провайдеров, для того чтобы идентифицировать наилучшее решение.
Поэтому при проведении бенчмаркинга в рамках PRI дополнительно по результатам бенчмаркинга можно:
- улучшить варианты оказания услуг и концептуальные подходы;
- определить целесообразные инновации рынка;
- изменить и расширить критерии, признаки и показатели для бенчмаркинга на последующей стадии RFP.
Пример - В последующем примере такого расширения PFI для дополнительного определения оптимального варианта оказания услуг показывается, как заказчик аутсорсинга с помощью бенчмаркинга идентифицирует правильное направление для услуг, оказываемых с IT-рабочего места, а затем объявляет конкурс. Заказчик аутсорсинга искал провайдера услуг аутсорсинга, который может подготовить, настроить и эксплуатировать рабочее место с гибкой инфраструктурой, представляющее собой рабочее место с десктопом или мобильное рабочее место или маломощного клиента, включая монитор, установочную станцию и принадлежности на основе стандартного приложения. Требования состояли в том, чтобы инфраструктура на основе виртуальных рабочих мест, клиентов и приложений давала возможность гибкого развертывания и использования приложений. Кроме того, должно быть проведено значительное сокращение времени для развертывания и восстановления, увеличить производительность и снизить затраты.
Потенциальные провайдеры услуг аутсорсинга, участвующие в RFI, на вопросы в рамках RFI отвечают в общем и концептуально, а также поясняют возможные производственные модели и необходимые для этого преобразования. Кроме того, потенциальные провайдеры услуг аутсорсинга в рамках RFI заявляют о своей готовности и подтвержденных возможностей для планирования и осуществления необходимых проектов.
Один потенциальный провайдер услуг аутсорсинга предложил, например, чистую визуализацию интерфейса пользователя, при которой десктоп и приложения выполняются на одной виртуальной машине, принадлежащей пользователю. Другой потенциальный провайдер услуг аутсорсинга в своем предложении предпочитает совокупность:
- управляющего десктопа, для того чтобы от сервера предоставлять на рабочие места изображение рабочего места;
- технологии вычислений на базе сервера, для того чтобы преобразовывать десктопы с точки зрения пользователя в терминалы и централизованно развертывать приложения на соответствующих серверах;
- применения потоковой передачи, для того чтобы предоставлять на рабочие места пакетные приложения, содержащиеся на сервере.
Такие различные подходы возникли, с одной стороны, в результате имеющегося опыта работы и, тем самым, соответствующих навыков, а с другой стороны, потому что разные подрядчики предпочитают использовать разные инструменты, с помощью которых они намереваются выполнить требования из портфеля приложений заказчика.
В рамках оценки RFI-документов проводилось сравнение концепций провайдеров услуг аутсорсинга по инновационности, возможности реализации и достижения цели, и за счет этого была определена наилучшая концепция для заказчика аутсорсинга.
6.2 Описание бенчмаркинга (RFI)
6.2.1 Концепция и планирование (RFI)
6.2.1.1 Постановка задачи бенчмаркинга (RFI)
Задача бенчмаркинга в период запроса информации состоит в том, чтобы идентифицировать подходящих провайдеров услуг аутсорсинга и при необходимости другие варианты оказания услуг и сравнить их. Результатом такого бенчмаркинга является:
- идентификация тех провайдеров аутсорсинга, которых нельзя рассматривать как партнеров, потому что для них не выполняются минимальные критерии;
- идентификация тех провайдеров аутсорсинга услуг, которых в основном можно рассматривать как партнеров. В этой группе бенчмаркинг должен обеспечить:
- сравнение и сопоставление качественных и количественных критериев и степень их выполнения рассматриваемыми провайдерами услуг аутсорсинга;
- сведение выполнения количественных и качественных критериев в предварительный рейтинговый лист предпочтительных провайдеров услуг аутсорсинга;
- расширение и конкретизация критериев бенчмаркинга для составления по результатам RFI последующего запроса на принятие предложений (RFP);
- конкретизация или соответственно усовершенствование каталога услуг для, например, составления по результатам RFI последующего запроса на принятие предложений (RFP);
- получение сведений по различным возможным вариантам оказания услуг.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 17.
Таблица 17
Документы для фазы "Постановка задачи бенчмаркинга (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.1 | Формулировка цели | Концепция и планирование/постановка задачи бенчмаркинга | Документ перечисляет цели, которые должны быть достигнуты при проведении бенчмаркинга и дает представления о возможно существующих конфликтах целей |
6.2.1.2 Определение ответственных лиц для проведения бенчмаркинга (RFI)
Следует составить функции лиц, которые должны участвовать в процессе бенчмаркинга.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 18.
Таблица 18
Документы для фазы "Определение ответственных лиц
для проведения бенчмаркинга (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.2 | Матрица ответственных лиц | Концепция и планирование/определение ответственных лиц для проведения бенчмаркинга | Документ перечисляет должности, определенные для фаз бенчмаркинга "Концепция/планирование, сбор данных, анализ и реализация проекта" (и при необходимости их частей) и показывает, таким образом, вид ответственности с помощью так называемой матрицы RACI |
Пример - Ответственность при проведении бенчмаркинга может быть возложена, например, на исполнителях следующих функций:
- собственник процесса, который до сих пор отвечал за процессы, передаваемые в аутсорсинг;
- собственник бизнеса;
- покупатель;
- уже имеющийся сервисный менеджер;
- лицо, ответственное за интерфейс.
6.2.1.3 Идентификация объектов бенчмаркинга (RFI)
В рамках идентификации объектов бенчмаркинга в основном описывают и структурируют объекты, сравниваемые при проведении бенчмаркинга. Определение объектов проводят в три этапа:
1) выбор объектов, в том числе на основании постановки задачи для проекта аутсорсинга, ожидаемого потенциала усовершенствования и возможности изменения отдельных объектов;
2) определение степени объединения объектов или соответственно степени обобщения отдельных рассматриваемых элементов (например, IT-рабочее место против десктопа, дисплея, принтера и т.д.);
3) определение объектов бенчмаркинга (например, многопользовательский десктоп, пакетирование нового комплексного приложения для набора приложений, оценка и эксплуатация производственного активного справочного сервиса).
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 19.
Таблица 19
Документы для фазы "Идентификация объектов
бенчмаркинга (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.3 | Перечисление объектов (услуг), подвергающихся бенчмаркингу | Концепция и планирование/идентификация объектов бенчмаркинга | Документ однозначно определяет объекты/услуги бенчмаркинга, приблизительно их описывает и структурирует |
Пример - При получении доступа к уже описанному практическому примеру можно отметить, что цели по значительному сокращению времени готовности и восстановления рабочих мест и приложений, повышению производительности и снижению затрат привели к необходимости ускорения визуализации рабочего места. На втором и третьем этапах потребности различных отделов, касающиеся существующих технических мощных клиентов, маломощных клиентов, ноутбуков и т.д., привели к необходимости рассматривать различные требования, как условия для описания и сравнения уровня обобщения, при бенчмаркинге на уровне "IT-рабочее место" требования, отличные от рамочных условий.
6.2.1.4 Проверка ресурсов (RFI)
Релевантными ресурсами для бенчмаркинга в рамках RFI главным образом являются:
- продолжительность исполнения задействованными внутренними сотрудниками функций, которые установлены в 6.2.1.2;
- бюджет, выделенный для получения необходимой внешней информации или консультационных услуг.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 20.
Таблица 20
Документы для фазы "Проверка ресурсов (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.4 | Перечисление необходимых внутренних и внешних ресурсов | Концепция и планирование/Проверка ресурсов. | Документ содержит перечисление ориентировочных затрат времени, а также получаемых внешних услуг для проведения запроса информации. |
Пример - Для того чтобы объективно представить необходимые затраты ресурсов в разрезе объектов бенчмаркинга и функций сотрудников, предлагается использовать простую матрицу, изображенную на рисунке 4.
| Объект бенчмаркинга | |||
Функция | IT-рабочее место | С-Б 2 B 02 | С-Б 3 B 03 | Сумма |
1. Сервисный менеджер | 0,2 | 0,3 | ... | 0,5 |
2. Собственник бизнеса | 0,1 | 0,5 | ... | 0,6 |
3. Собственник процесса | 1,5 | 1,0 | ... | 2,5 |
4. Покупатель | 0,2 | 0,2 | ... | 1,0 |
5. Консультант/внешние эксперты | 1,0 | 0,0 | ... | 1,0 |
Сумма | 3,0 | 2,0 | ... | 5,0 |
Рисунок 4 - Затраты ресурсов на один объект бенчмаркинга
и одну функцию
Эта матрица отражает потребность в ресурсах в форме ориентировочного количества человеко-дней. Несмотря на то что очевидна потребность в трудоемкости и продолжительности рабочего времени, основной процент вероятного выполнения собственными сотрудниками отсутствует, но и отсутствует возможность сделать заключения по предполагаемой продолжительности и действительно необходимым внешним ресурсам. Таким образом, остается непонятным вопрос о возможности выполнения 80% всей работы, как в данном случае, собственными силами. На основании данного обзора также нельзя сделать никаких заключений по необходимому бюджету для внешних ресурсов. Это окажется возможным только после конкретизации проектного плана (см. 6.2.1.7), когда будут определены конкретные задачи и учтены все возможности.
Альтернативой этой матрице является так называемая "структура затрат рабочего времени", которая представляет собой концепцию и планирование бенчмаркинга при RFI в виде поэтапных задач и отдельных процессов. Основное преимущество по сравнению с простой матрицей заключается в возможности проведения лучшей оценки затрат благодаря поэтапному разделению процесса по внутренним и внешним сотрудникам. Сопоставление отдельных этапов процесса с категориями экспертов может позволить сделать заявление о приблизительных затратах на проект. На рисунке 5 представлена такая "структура затрат рабочего времени" с точки зрения сторонней консалтинговой фирмы.
RFI для WAN/сетевые инструкции
Структура затрат рабочего времени | |||||
RFI-процесс фаза 1: "Подготовка к конкурсу" | Кто? | Затраты всего | Затраты заказчика аутсорсинга | Затраты консалтинговой фирмы | Распределение по категориям |
Начальная стадия проекта (a) Ознакомление всех главных исполнителей, включая ответственных лиц (b) Ресурсы, промежуточные цели, временной график (c) Представление порядка действий (d) Согласование фаз 1 - 4 | Заказчик аутсорсинга и консалтинговая фирма | 2,0 чел.-дн. | 0,5 чел.-дн. | 0,5 чел.-дн. | Руководитель проекта |
1,0 чел.-дн | Главный консультант | ||||
Планирование проекта (a) Создание детального проектного плана (b) Представление дорожной карты (ориентировочного проектного плана) (c) Согласование проектного плана с заказчиком | Заказчик аутсорсинга и консалтинговая фирма | 2,0 чел.-дн. | 0,5 чел.-дн. | 0,5 чел.-дн. | Руководитель проекта |
1,0 чел.-дн. | Главный консультант | ||||
Анализ фактического положения (a) Анализ договорной ситуации WAN-провайдера (b) Анализ топологии, технических рамочных условий и оплаты услуг | Заказчик аутсорсинга и консалтинговая фирма | 4,0 чел.-дн. | 2,0 чел.-дн. | 2,0 чел.-дн. | Главный консультант |
Требования (a) Определение технических требований (b) Определение организационных стыковок и включение их в ландшафт процесса (c) Согласование правовых и торговых требований (d) Определение уровня обслуживания (e) Определение мероприятий по техническому внедрению (f) Определение модели передачи (g) Определение модели управления провайдера услуг | Заказчик аутсорсинга и консалтинговая фирма | 9,5 чел.-дн. | 3,0 чел.-дн. | 6,5 чел.-дн. | Главный консультант |
Определение цели (a) Определение будущего руководства (b) Определение целевой модели SLA/OLA (c) Передача требований в наилучшую временную модель (d) Конечная проверка | Заказчик аутсорсинга и консалтинговая фирма | 3,5 чел.-дн. | 1,0 чел.-дн. | 2,5 чел.-дн. | Главный консультант |
Сумма по RFI-процессу фаза 1 |
| 21,0 чел.-дн. | 7,0 чел.-дн. | 14,0 чел.-дн. |
|
Рисунок 5 - "Структура затрат рабочего времени"
6.2.1.5 Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров по бенчмаркингу (RFI)
Как правило, форму бенчмаркинга выбирают для внешнего бенчмаркинга, т.к. необходимо сравнивать провайдеров услуг аутсорсинга. Перед отбором партнера по бенчмаркингу вначале необходимо провести поиск потенциальных партнеров по бенчмаркингу.
Возможна и комбинированная форма бенчмаркинга, когда это допускает степень выполнения внутреннего провайдера услуг аутсорсинга.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 21.
Таблица 21
Документы для фазы "Выбор формы бенчмаркинга и отбор
партнеров по бенчмаркингу (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.5 | Определение формы и партнеров по бенчмаркингу | Концепция и планирование/выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров по бенчмаркингу | Документ содержит определенную форму бенчмаркинга и перечисление отобранных партнеров по бенчмаркингу, которые вовлекаются в запрос информации |
Пример - Входящий в состав концерна провайдер услуг аутсорсинга разработал на основании согласованной IT-стратегии концепцию, как в будущем оказывать услуги в качестве вычислительного центра, а именно, основываясь на ITIL <1>, в модульном виде, через каталог услуг.
--------------------------------
<1> IT инфраструктурная библиотека (ITIL) представляет собой собрание передовых образцов для реализации IT-услуг. Она описывает признанные международные де-факто-стандарты процессов, структурных организаций и инструментов, необходимых для эксплуатации IT-инфраструктуры.
Эта концепция не убедила руководство, поэтому она не была реализована. Для реализации намеченной IT-стратегии руководство приняло решение об аутсорсинге услуг, но вначале имело намерение проверить, как представленная внутренняя концепция оказания услуг будет выглядеть при ее сравнении на рынке. Для этого, используя RFI, было проведено сравнение внутренней концепции с подходами внешних провайдеров услуг аутсорсинга. В рамках поиска провайдеров услуг аутсорсинга, которые должны участвовать в RFI, наряду с покупателем и IT опрашивали также внешних консультантов, имеющих опыт работы с отдельными провайдерами услуг аутсорсинга. Важным для этого было наличие ответственных руководителей, для того чтобы результаты искомого внешнего сравнения были акцептированы и поддержаны участвующими в процессе отделами. Поэтому, в начале был подготовлен список, который состоял из предложений участвующих отделов, в котором были дополнительно указаны причины, основанные на опыте работы, по которым было внесено то или иное предложение. Такой список следует дополнить предложениями участвующих внешних консультантов, которые основывались на опыте работы в аналогичных ситуациях с предложенными провайдерами услуг аутсорсинга. Расширенный список на основании согласования между участвующими отделами и внешними консультантами был сокращен до предложенного руководством максимального количества провайдеров услуг аутсорсинга, равного шести. На основании согласованного списка потенциальных участников были установлены контакты с провайдерами, которые были опрошены относительно их участия в RFI.
6.2.1.6 Уточнение поставленной задачи (RFI)
Для проведения бенчмаркинга уточняют поставленную задачу бенчмаркинга благодаря количественному и качественному измерению. Это осуществляют многоступенчатым способом:
a) определение критериев бенчмаркинга для объектов бенчмаркинга.
Для первой оценки различных провайдеров услуг аутсорсинга следует провести различие между различными критериями бенчмаркинга, а именно:
1) критериями оценки провайдеров услуг аутсорсинга в общем;
2) критериями относительно оказываемых услуг, которые отражаются в объектах бенчмаркинга.
b) показатели для описания критериев бенчмаркинга;
c) методы измерений, относящиеся к показателям.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 22.
Таблица 22
Документы для фазы "Уточнение поставленной задачи (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.6 | Определение критериев и показателей | Концепция и планирование/Уточнение поставленной задачи | Документ содержит перечисление всех критериев и показателей для оценки провайдера в общем и различных желаемых услуг |
Пример - Показатели и признаки для описания или оценки критериев, касающихся оказываемых услуг, могут быть ориентированы на требования к количеству и качеству.
В качестве количественных показателей для общей оценки провайдеров услуг аутсорсинга могут быть рассмотрены:
- финансовые показатели из финансового отчета для оценки финансовой стабильности (например, объем оборота в соответствующей отрасли);
- количество сотрудников в организации;
- количество отзывов известных основных заказчиков (например, из одинаковой отрасли, предприятия со сравнимыми размерами);
- близость месторасположения к клиенту;
- эффективность (объем необходимых ресурсов).
Для оценки требований к качеству могут быть использованы следующие признаки:
- интернациональность;
- управляемость;
- операционная совместимость (совместная работа с другими системами);
- безопасность (например, классификация пользовательских систем по степени риска);
- возможность устранения недостатков (скорость, восстановление, процедуры/инструменты для восстановления);
- контролируемость (например, использование единых контрольно-измерительных приборов);
- эффективность (степень поддержки IT-стратегии).
Для оценки уровня предложенных услуг можно использовать следующие показатели:
- продолжительность исполнения;
- срок ответа;
- срок реакции;
- количество операций за интервал времени;
- потенциал (вычислительная мощность);
- стоимость.
Методы измерения при бенчмаркинге в период RFI могут быть использованы только для того, чтобы принять данные провайдеров услуг аутсорсинга. В большинстве случаев показатели, касающиеся оказания услуг, предварительно устанавливаются заказчиком аутсорсинга. В этом случае может оказаться достаточным только установление готовности провайдера услуг аутсорсинга оказывать услуги на определенных условиях.
Примечание - Для уточнения постановки задачи необходимо изучить проекты для государственного сектора. В 3-й редакции UfAB ("Документы для объявления конкурсов и оценки IT-услуг") издания 1988 г. было разработано упрощенное предложение по методике оценки с возможностью различного соотношения стоимости и услуг; дополнительно к этому был добавлен метод для проверки результатов оценки. Этот способ оценки в последующие годы был в непрерывном развитии, он является подходящим для структурированного бенчмаркинга <1>.
--------------------------------
<1> Актуальная 5-я версия доступна в [8].
6.2.1.7 Конкретизация проектного плана (RFI)
На основе результатов проверки ресурсов может быть установлен точный временной график для проведения RFI в зависимости от уровня объема RFI.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 23.
Таблица 23
Документы для фазы "Конкретизация проектного плана (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.7 | Временной график для проведения запроса на информацию | Концепция и планирование/конкретизация проектного плана | Документ содержит временной график для проведения RFI |
Пример - В комплексных проектах оценки затрат и трудоемкости проводят детально по каждой задаче. Определяют отдельные задачи и сроки их выполнения в зависимости от достижения промежуточных целей на отдельных этапах процесса. Это находит отражение в сетевом графике с указанием всех зависимостей и точных данных по сроку выполнения проекта, который обычно составляется с использованием шаблонов компьютера (например, в виде диаграммы Ганта).
6.2.2 Сбор данных (RFI)
6.2.2.1 Структурирование и описание объектов бенчмаркинга (RFI)
В рамках структурирования и описания продуктов бенчмаркинга решают вопросы:
- определения степени детализации при описании объектов бенчмаркинга;
- определения уровня возможного улучшения услуг организации;
- определения вида формы модулирования услуг;
- необходимости корректировки или расширения критериев и показателей бенчмаркинга.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 24.
Таблица 24
Документы для фазы "Структурирование и описание объектов
бенчмаркинга (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.8 | Детальное перечисление объектов (услуг), подвергаемых бенчмаркингу | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Документ описывает услуги, подвергаемые бенчмаркингу, и детализирует их структурирование |
Пример - Основой для определения степени детализации объектов бенчмаркинга являются уже установленные критерии бенчмаркинга, которые проверяют в соответствии с имеющейся необходимой информацией. При рассмотрении, например, критерия близости к месту расположения и показателя "среднее расстояние от мест расположения до филиалов заказчика аутсорсинга" провайдерам услуг аутсорсинга необходимо ознакомиться с информацией, где (в каких местах) могут содержаться данные о количестве рабочих мест.
При решении вопроса об уровне услуг в указанном практическом примере необходимо рассматривать, в какой степени провайдеры услуг аутсорсинга могут и должны иметь доступ к работе вычислительных центров и серверов, для того чтобы обеспечить возможность виртуализации рабочих мест для заказчика аутсорсинга.
Решение по модулированию услуг может повлиять, например, на средний уровень цен или различные распределяемые параметры (например, разделение концепции, трансформация и эксплуатация).
На основании соответствующих решений затем проводят проверку критериев на предмет необходимости их согласования или соответственно расширения.
На примере заказчика аутсорсинга, который искал провайдера услуг аутсорсинга для гибкой инфраструктуры рабочих мест, в этой фазе рассматривают следующие аспекты, насколько это возможно и целесообразно представить:
- рамочные условия;
- месторасположение;
- количество;
- постановка задачи;
- приложения (специализированные, стандартные);
- интеграционная платформа (AD, развертывание программного обеспечения, собственные услуги, мобильные услуги);
- инфраструктура (виртуализированное рабочее место; децентрализованные услуги; услуги файлов; услуги электронной почты; лицензионное управление);
- требования по качеству и доступности;
- требования к провайдерам услуг аутсорсинга;
- общие требования;
- структура организации;
- организация хода выполнения работ;
- сервисные процессы;
- предоставляемые и совместные услуги;
- структурирование.
6.2.2.2 Измерение и обобщение результатов (RFI)
Данные по признакам и показателям должны быть предоставлены потенциальными провайдерами услуг аутсорсинга. Для возможности сравнения необходимо специфицировать показатели и при необходимости методы измерений и предварительно их задать. При этом необходимо обеспечить возможность сравнения данных, иначе нельзя будет провести количественное сравнение.
Обобщение результатов измерений или соответственно данных провайдерами услуг аутсорсинга относительно определенных критериев должно предоставить возможность дать общую оценку провайдеру услуг аутсорсинга, а затем произвести сравнение различных провайдеров услуг аутсорсинга.
В результате обобщения появляется возможность первичной классификации провайдеров услуг аутсорсинга:
- провайдер услуг аутсорсинга не выполняет минимальные требования, поэтому его необходимо исключить из бенчмаркинга;
- провайдер услуг аутсорсинга выполняет минимальные требования, это учитывают при проведении дальнейших сравнений.
Если собирают данные не только о выполнении критериев, но и о показателях, которые свидетельствуют о различных степенях выполнения, то оценка соответствующих услуг может быть проведена с помощью подходящих методов (например, анализ эффективности). Обобщение данных по всем услугам одного провайдера услуг аутсорсинга предоставляет общую оценку провайдера услуг аутсорсинга и, тем самым, общую оценку оказываемых услуг.
После проведения оценки оказания услуг в соответствии с определенными критериями (например, инновации, возможность реализации, степень выполнения) следует проводить сопоставление связанных с ними затрат. Должна быть установлена приемлемость соотношения выполняемых услуг в акцептируемом соотношении со связанными с ними затратами. Это может происходить с помощью показателей, которые устанавливают соотношение между эффективностью и затратами:
- в виде общего показателя для одного провайдера; или
- на уровне каждой услуги одного провайдера.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 25.
Таблица 25
Документы для фазы "Обобщение результатов измерений (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.9 | Оценка отдельных провайдеров услуг аутсорсинга | Сбор данных/обобщение результатов измерений | Документ содержит оценку для каждого провайдера услуг аутсорсинга |
6.2.3 Анализ (RFI)
6.2.3.1 Сравнение и оценка различий (RFI)
В этой фазе противопоставлены оценки отдельных подрядчиков. При противопоставлении должны быть явно выражены:
- различия между отдельными провайдерами услуг аутсорсинга, выраженные в общей оценке,
- различия между отдельными провайдерами услуг аутсорсинга, выраженные в оценке отдельных услуг.
С помощью оценок выявляют, анализируют и оценивают различия, а также идентифицируют потенциал для усовершенствования.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 26.
Таблица 26
Документы для фазы "Сравнение и оценка различий (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.10 | Сопоставление отдельных провайдеров услуг аутсорсинга | Анализ/сравнение и оценка различий | Документ содержит сопоставления оценок провайдеров услуг аутсорсинга на различных уровнях обобщения |
6.2.3.2 Формирование предложений по усовершенствованию (RFI)
Типичными предложениями по усовершенствованию, которые могут быть получены с помощью бенчмаркинга, являются:
- расширение критериев и показателей;
- конкретизация объектов бенчмаркинга;
- идентификация подходящей концепции оказания услуг;
- усовершенствование концепции оказания услуг;
- обобщение лучших положений из различных концепций оказания услуг.
Потенциал для усовершенствования должен быть учтен в фазе RFP, следующей за RFI.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 27.
Таблица 27
Документы для фазы "Обобщение предложений
по усовершенствованию (RFI)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.11 | Обобщенные предложения по усовершенствованию | Анализ/обобщение предложений по усовершенствованию | Документ содержит предложения по усовершенствованию, например, для расширения первоначальных критериев и показателей. Должна быть отмечена также причина проведения усовершенствования |
6.2.4 Критические факторы успеха (RFI)
В таблице 28 представлены обобщенные критические факторы успеха для бенчмаркинга при запросе информации (RFI).
Таблица 28
Критические факторы успеха для бенчмаркинга при запросе
информации (RFI)
Первичная входная информация | Критические факторы успеха | Первичные выходные данные |
Информация о внутренних затратах на передаваемые в аутсорсинг процессы. Данные провайдеров услуг аутсорсинга по определенным критериям | Должно быть выражено, что передача в аутсорсинг приведет к снижению затрат по сравнению с прежними собственными затратами. Провайдеры услуг аутсорсинга в достаточной степени обеспечивают выполнение, как качественных, так и количественных критериев | Список потенциальных провайдеров услуг аутсорсинга. Расширение объектов бенчмаркинга или соответственно критериев, признаков и показателей для объявления конкурса |
Подписаться на обновления