ГОСТ Р 56781-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Бенчмаркинг служб аутсорсинга и провайдеров услуг аутсорсинга
4 Бенчмаркинг
4.1 Формы бенчмаркинга
Бенчмаркинг может быть осуществлен различными способами. Существенные различия возникают при отборе партнера для бенчмаркинга. При этом, например, можно различать внутренних и внешних партнеров, что обычно отражает различие между внутренним и внешним бенчмаркингом. При внутреннем бенчмаркинге сравнение его объектов осуществляют внутри организации, например, путем сравнения различных отделов. При внешнем бенчмаркинге привлекают партнеров для бенчмаркинга, которые не входят в один концерн с предприятием, проводящим бенчмаркинг <1>.
--------------------------------
<1> Разница между внутренним и внешним бенчмаркингом может быть очень размытой. Бенчмаркинг между экономически и юридически независимыми дочерними предприятиями одного материнского концерна, например, можно представить в зависимости от степени самостоятельности предприятий либо как внутренний, либо как внешний бенчмаркинг.
Важным отличием разных форм бенчмаркинга является возможность доступа к информации в целях необходимости определения контрольных показателей. При внутреннем бенчмаркинге можно, как правило, исходить из того, что необходимую информацию можно получить с небольшими затратами, т.к. для сбора информации могут быть привлечены внутренние источники информации в организации и руководящие органы. При внешнем бенчмаркинге изначально в распоряжении находится только общественно доступная информация. Общественно недоступную информацию о внешнем партнере для бенчмаркинга необходимо собирать путем трудоемкой работы.
Другое важное различие между формами бенчмаркинга состоит в отраслевой принадлежности партнера для бенчмаркинга. Он может относиться либо к той же отрасли промышленности (вертикальный бенчмаркинг), либо к другой (межсекторный бенчмаркинг). [6] <2>.
--------------------------------
<2> Другие возможные различия возникают в зависимости от типа партнера по внешнему бенчмаркингу (конкурирующий бенчмаркинг, функциональный бенчмаркинг, общий бенчмаркинг) [7].
4.2 Объекты бенчмаркинга
В зависимости от цели проекта бенчмаркинга объекты бенчмаркинга могут быть различными. В качестве объекта бенчмаркинга в этом случае подразумевают объект, вариант которого у разных партнеров можно сравнивать. В основном существует три категории объектов бенчмаркинга:
- организация (организационные структуры);
- процессы (исполнительные структуры);
- продукты и услуги.
4.3 Процесс бенчмаркинга
Процесс бенчмаркинга в соответствии с PAS 1014 предусматривает, как правило, фазы, представленные на рисунке 1. Каждая фаза бенчмаркинга включает в себя различные действия, которые должны быть выполнены внутри соответствующей фазы.
┌───────────────┐ ┌──────────────────┐ ┌────────────────┐ ┌───────────────┐
│ Концепция и │ │ Сбор данных │ │ Анализ │ │ Реализация │
│ планирование │ │ │ │ │ │ проекта │
└┬──────────────┘ └┬─────────────────┘ └┬───────────────┘ └┬──────────────┘
│ ┌─────────────┐ │ ┌────────────────┐ │ ┌──────────────┐ │ ┌────────────┐
│ │ Постановка │ │ │Структурирование│ │ │ Сравнение и │ │ │Планирование│
├─┤ задачи для │ ├─┤ и описание │ ├─┤ оценка │ ├─┤ реализации │
│ │бенчмаркинга │ │ │ объектов │ │ │ различий │ │ │ проекта │
│ └─────────────┘ │ │ бенчмаркинга │ │ └──────────────┘ │ └────────────┘
│ ┌─────────────┐ │ └────────────────┘ │ ┌──────────────┐ │ ┌────────────┐
│ │ Определение │ │ ┌────────────────┐ │ │ Анализ │ │ │ Реализация │
│ │ответственных│ ├─┤ Измерение │ │ │ причинно- │ │ │ проекта и │
├─┤ лиц для │ │ └────────────────┘ ├─┤ следственных │ ├─┤ контроль │
│ │ проведения │ │ │ │ связей │ │ │ реализации │
│ │ бенчмаркинга│ │ │ └──────────────┘ │ └────────────┘
│ └─────────────┘ │ ┌────────────────┐ │ ┌──────────────┐ │ ┌────────────┐
│ ┌─────────────┐ │ │ Обобщение │ │ │ Обобщение │ └─┤ Контроль │
│ │Идентификация│ └─┤ результатов │ ├─┤предложений по│ │ успешности │
├─┤ объектов │ │ измерений │ │ │ совершенство-│ └────────────┘
│ │бенчмаркинга │ └────────────────┘ │ │ ванию │
│ └─────────────┘ │ └──────────────┘
│ ┌─────────────┐ │ ┌──────────────┐
├─┤ Проверка │ │ │ Принятие │
│ │ ресурсов │ └─┤ решения │
│ └─────────────┘ └──────────────┘
│ ┌─────────────┐
│ │ Выбор формы │
│ │бенчмаркинга │
├─┤ и отбор │
│ │партнера для │
│ │бенчмаркинга │
│ └─────────────┘
│ ┌─────────────┐
│ │ Уточнение │
├─┤ поставленной│
│ │ задачи │
│ └─────────────┘
│ ┌─────────────┐
│ │Конкретизация│
└─┤ проектного │
│ плана │
└─────────────┘
Рисунок 1 - Модель действий при бенчмаркинге услуг
4.3.1 Концепция и планирование
Процесс бенчмаркинга начинают с разработки концепции и планирования, в которой должны быть созданы необходимые условия для осуществления проектов бенчмаркинга. В начале этой фазы осуществляют идентификацию объектов бенчмаркинга и постановку задач бенчмаркинга, а также определение ответственных лиц за проведение бенчмаркинга. В этой фазе проводят также проверку и отбор ресурсов, в т.ч. персонала, который необходим для оперативного проведения бенчмаркинга. В соответствии с постановкой задачи и отбором объектов бенчмаркинга осуществляют выбор формы бенчмаркинга и отбор партнера для бенчмаркинга.
Этот выбор при необходимости конкретизируют в более поздних фазах. После идентификации постановки задачи, ответственных лиц, объектов, ресурсов и партнеров определяют оперативные цели и разрабатывают конкретный план проекта для проведения бенчмаркинга.
4.3.2 Сбор данных
Фаза сбора данных следует за разработкой концепции и планирования. В этой фазе идентифицируют, собирают и подготавливают необходимые данные для бенчмаркинга. Для того чтобы иметь возможность целенаправленного сбора информации, осуществляют тщательное структурирование и описание объектов бенчмаркинга. На основании критериев, показателей и признаков, установленных в фазе концепции и планирования, осуществляют измерение объекта бенчмаркинга у партнеров по бенчмаркингу. После измерения проводят обобщение полученных описательных признаков и показателей различных партнеров по бенчмаркингу.
4.3.3 Анализ
Данные, собранные в фазе сбора данных, сравнивают между собой и оценивают. На основе результатов сравнения и оценки производят анализ причинно-следственных связей, а также при необходимости формируют предложения по усовершенствованию. На основании проведенного анализа и оценки могут быть разработаны и приняты к рассмотрению меры для оперативной реализации проекта.
4.3.4 Реализация проекта
В фазе реализации проекта предложения по усовершенствованию, выбранные в фазе анализа, вначале детализируют в задачах и действиях, которые могут быть оперативно представлены, кроме того, составляют план их реализации. На основании плана реализуют предложения по усовершенствованию. Реализацию сопровождают постоянным контролем действий. Процесс бенчмаркинга завершается проверкой того, в какой мере выполнены определенные цели, поставленные в начале бенчмаркинга.
4.4 Бенчмаркинг в концепции аутсорсинга
Бенчмаркинг провайдеров и услуг в области аутсорсинга рассматривают в совокупности с процессом аутсорсинга и его жизненным циклом. В ходе процесса аутсорсинга является целесообразным проводить бенчмаркинг в различных фазах, для того чтобы идентифицировать объекты аутсорсинга и оптимальные предложения услуг и их провайдеров. Используемая форма бенчмаркинга и, соответственно, рассматриваемый объект бенчмаркинга варьируются в зависимости от фазы процесса, в которой находится проект аутсорсинга. Идентификация объектов бенчмаркинга имеет большее значение, например в начале проекта аутсорсинга, чем при бенчмаркинге в рамках RFP, т.к. в этот момент времени предмет аутсорсинга и, тем самым, объект бенчмаркинга должны быть уже идентифицированы и однозначно структурированы. Кроме того, объекты бенчмаркинга, а также партнеры могут меняться. Если в начале процесса аутсорсинга, как правило, сравнивают еще процессы внутри организации, то в течение осуществления проекта аутсорсинга акцент смещается на сравнение услуг и, при необходимости, структур организации у различных провайдеров услуг аутсорсинга.
На рисунке 2 представлены различные фазы процесса аутсорсинга и подробные фазы, в которых целесообразен бенчмаркинг. Представленная в этом случае модель процесса соответствует модели процесса по DIN SPEC 1041.
Рисунок 2 - Модель фаз процесса аутсорсинга
Проведение бенчмаркинга в различных фазах процесса аутсорсинга может быть рассмотрено, для того чтобы иметь возможность оптимального выбора предметов аутсорсинга, провайдеров услуг аутсорсинга и предоставляемых ими услуг.
На рисунке 3 показано, какую форму бенчмаркинга должны применять в определенной фазе процесса аутсорсинга. Согласно критериям неоднородности партнеров по бенчмаркингу и их происхождения существуют четыре возможные формы бенчмаркинга. Для бенчмаркинга услуг в области аутсорсинга таких услуг особенно релевантными являются области внутреннего и внешнего бенчмаркинга с как можно более однородными партнерами по бенчмаркингу <1>. На рисунке 3 показано, какая форма бенчмаркинга в различных фазах процесса бенчмаркинга является целесообразной и какие цели могут быть достигнуты при проведении соответствующего бенчмаркинга.
--------------------------------
<1> Под однородностью в этой связи понимается максимально идентичный набор различных услуг, качественного и количественного состава и т.д.
Рисунок 3 - Форма бенчмаркинга в зависимости
от процесса аутсорсинга
Бенчмаркинг проводят в фазах анализа процесса с целью идентификации кандидатов для аутсорсинга, которые могут быть рассмотрены для проекта аутсорсинга с учетом стратегических, тактических или оперативных требований. В этой фазе, кроме того, проводят интеграцию бенчмаркинга с целью идентификации подходящего провайдера услуг аутсорсинга.
Во время фазы отбора партнера по аутсорсингу следует провести бенчмаркинг потенциальных провайдеров услуг по аутсорсингу и их услуг для осуществления оптимального выбора.
Когда собственно проект аутсорсинга реализован и осуществлен переход к нормальному режиму работы, в фазе оказания услуг необходимо проводить постоянный бенчмаркинг. Его результаты должны быть использованы для анализа достижения целей проекта аутсорсинга, они должны образовывать основу для принятия решений по продолжению и оптимизации или, возможно, прекращению отношений в период аутсорсинга.
В ходе течение процесса аутсорсинга в основном различают четыре различных сценария бенчмаркинга, которые необходимо рассматривать при реализации проекта аутсорсинга. Они различаются между собой по форме бенчмаркинга, отбора партнера для бенчмаркинга, объектов бенчмаркинга и объему соответствующих выполняемых действий:
- бенчмаркинг для определения себестоимости и качества (BSS);
- бенчмаркинг при запросе информации (RFI);
- бенчмаркинг при запросе предложения на принятие заказов (RFP);
- бенчмаркинг в течение срока действия договора (BVL).
В таблице 1 представлены различные объекты бенчмаркинга, которые в различных сценариях могут быть предметом бенчмаркинга
Таблица 1
Обзор объектов бенчмаркинга в различных сценариях
бенчмаркинга в процессе аутсорсинга
| Определение себестоимости и качества (BSS) | Запрос информации (RFI) | Запрос предложения на принятие заказов (RFP) | Срок действия договора (BVL) |
Процессы (внутренние) | X | - |
| X |
Услуги (внешние) |
| X | X | X |
Организация |
| X | X | X |
Объем действий, необходимых для целенаправленного проведения соответствующего бенчмаркинга, различается. В таблице 2 представлены релевантности отдельных действий в области бенчмаркинга при различных сценариях. Из перечисления следует, что релевантность отдельных действий в области бенчмаркинга в разных сценариях бенчмаркинга различно. Некоторые действия в некоторых сценариях бенчмаркинга даже бессмысленны. Так, например, отсутствуют действия по реализации мер, полученных в результате бенчмаркинга, при бенчмаркинге для определения себестоимости и качества, т.к. цель такого бенчмаркинга изначально состоит в идентификации подходящих предметов аутсорсинга, и, как правило, при этом не стремятся к оптимизации исследуемых внутренних процессов.
Таблица 2
Обзор релевантности отдельных действий в области
бенчмаркинга в его различных сценариях
Фаза бенчмаркинга | Определение себестоимости и качества (BSS) | Запрос информации (RFI) | Запрос предложения на выполнение заказов (RFP) | В течение срока действия договора (BVL) |
Концепция и планирование Постановка задачи бенчмаркинга | Высокая | Высокая | Высокая | Высокая |
Определение ответственных лиц за проведение бенчмаркинга | Высокая | Высокая | Высокая | Высокая |
Идентификация объектов бенчмаркинга | Высокая | Высокая | Высокая | Высокая |
Проверка ресурсов | Высокая | Средняя | Высокая | Высокая |
Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров по бенчмаркингу | Средняя | Средняя | Средняя | Высокая |
Уточнение поставленной задачи | Высокая | Высокая | Высокая | Высокая |
Конкретизация проектного плана | Средняя | Средняя | Высокая | Высокая |
Сбор данных Структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Высокая | Высокая | Средняя | Средняя |
Измерение | Высокая | Высокая <a> | Высокая <a> | Высокая |
Обобщение результатов измерений | Высокая | Высокая | Высокая | Высокая |
Анализ Сравнение и оценка различий | Высокая | Высокая | Высокая | Высокая |
Анализ причинно-следственных связей | Высокая | Отсутствует | Высокая | Высокая |
Обобщение предложений по усовершенствованию | Низкая | Высокая | Средняя | Высокая |
Принятие решения | Высокая | Средняя | Высокая | Высокая |
Реализация проекта Планирование реализации | Отсутствует | Отсутствует | Высокая | Высокая |
Реализация и контроль реализации | Отсутствует | Отсутствует | Высокая | Высокая |
Контроль успешности | Отсутствует | Отсутствует | Отсутствует | Высокая |
<a> Измерение и подготовка данных проводится провайдером услуг аутсорсинга, все другие действия - заказчиком аутсорсинга. | ||||
Подписаться на обновления