ГОСТ Р 56781-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Бенчмаркинг служб аутсорсинга и провайдеров услуг аутсорсинга

3 Термины

 

При использовании настоящего стандарта применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 применение потоковой передачи (Application Streaming): Централизованное развертывание пакета приложений, которые локально в режиме онлайн или автономно офлайн запускают на "Sandbox" у клиента.

Примечание - При запуске одного из приложений загружаются только необходимые для этого приложения программные компоненты, которые затем дополняются программными компонентами, использование которых необходимо в конкретный момент времени.

 

3.2 аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, BPO): Аутсорсинг полного бизнес-процесса или его частей при необходимости с использованием инфраструктуры, необходимой для обеспечения процесса, выполняемого внешним провайдером услуг аутсорсинга [3].

3.3 аутсорсинг информационных технологий (Information Technology Outsourcing, ITO): Передача на определенный промежуток времени IT-функций или бизнес-процессов с высокой IT-долей независимому в правовом отношении провайдеру услуг, т.е. внешнему провайдеру услуг аутсорсинга под его полную ответственность [3].

3.4 бенчмаркинг (Benchmarking): Общий поиск решений, которые на основе передовых методов и процедур приводят предприятие к наивысшим достижениям [4].

Примечания

1 Бенчмаркинг представляет собой часть непрерывного процесса оценки и модернизации, при котором организация, сконцентрировавшись на определенных объектах, на основании различных критериев внутри организации, проводит сравнение с внешними партнерами, стандартами или прочими объектами сравнения, для того чтобы сделать выводы и привести к их улучшению [5].

2 Бенчмарк представляет собой результат процесса бенчмаркинга.

 

3.5 форма бенчмаркинга (Benchmarking-Form): Способ проведения бенчмаркинга.

Примечание - В зависимости от отобранного партнера для бенчмаркинга формы бенчмаркинга могут быть различными.

 

3.6 кандидат для бенчмаркинга (Benchmarking-Kandidat): Организации или их подразделения, которые могут быть рассмотрены как сравнительные партнеры по отношению к релевантному объекту бенчмаркинга.

3.7 показатель бенчмаркинга (Benchmarking-Kennzahl): Значения, которые могут быть измерены и с помощью которых могут быть сделаны заключения по критериям бенчмаркинга.

Примечание - Критерии бенчмаркинга специфицируются показателями бенчмаркинга.

 

Пример - Показатель текучести кадров, который может быть использован для оценки критерия удовлетворенности сотрудников.

3.8 критерии бенчмаркинга (Benchmarking-Kriterien): Характеристика и оценка объектов бенчмаркинга.

Пример - Удовлетворенность заказчиков, экономичность, удовлетворенность сотрудников.

3.9 признаки бенчмаркинга (Benchmarking-Merkmale): Качественные характеристики, с помощью которых могут быть сделаны заключения по критериям бенчмаркинга.

Примечание - В то время как показатели можно измерить количественно, в случае признаков, в первую очередь, подразумевают описания качества. Признаком бенчмаркинга могло бы являться, например, благоприятное место расположения провайдера услуг аутсорсинга или положительный опыт предшествующих деловых взаимоотношений. В основном признаки можно перевести в показатели, но не всегда без потери информации.

 

3.10 объект бенчмаркинга (Benchmarking-Objekt): Предмет бенчмаркинга.

Примечание - В зависимости от цели бенчмаркинга могут быть применены различные типы объектов бенчмаркинга.

 

3.11 партнер для бенчмаркинга (Benchmarking-Partner): Организации или их подразделения, которые могут быть рассмотрены как партнеры, сравниваемые с соответствующим объектом бенчмаркинга.

3.12 проект бенчмаркинга (Benchmarking-Vorhaben): Намерение организации, преобразованное в проект, провести сравнение объектов бенчмаркинга в рамках бенчмаркинга между партнерами.

3.13 соответствие обязательств (Compliance): Соблюдение положений законодательства и правил внутреннего распорядка организации.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.3]

3.14 комплексная проверка (Due Diligence): Интенсивное изучение заказчика аутсорсинга со стороны провайдера услуг аутсорсинга на возможность долгосрочного сотрудничества.

Примечание - Комплексная проверка может включать в себя и проверку провайдера со стороны заказчика в разрезе объема предоставляемых услуг и рамочных условий. Последнее включает в себя обширную, в том числе и вещественную (физическую), инвентаризацию и оценку имеющейся у провайдера и предназначенной для аутсорсинга IT-инфраструктуры, его управленческого процесса и рамочных условий. Цель состоит в том, чтобы получить как можно более полные сведения о производственной среде. Такая информация служит для того, чтобы включить все релевантные технические, юридические и производственно-экономические аспекты в предложение аутсорсинга или соответственно в предложение по приему предприятия. В случае приема персонала рекомендуется проведение так называемой комплексной проверки кадровых ресурсов.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.4]

3.15 вариант оказания услуг (Erbringungsvariante): Разъяснение по технической, программной, инструментальной, организационной и методической форме оказания услуг, а также по релевантным рамочным условиям.

3.16 ключевой показатель эффективности (Key Performance Indicator KPI): Индикатор, который помогает оценить прогресс или степень достижения важнейших поставленных целей или соответственно оказанных услуг.

Примечания

1 KPI фиксируется в договорах аутсорсинга для соглашения об уровне обслуживания.

2 KPI представляет собой изначально нейтральный показатель, который не позволяет сделать заключение относительно прогресса или степени выполнения. В этом случае необходимо проводить различие между целевыми показателями и KPI. SLA отражает отдельный уровень обслуживания. Для каждого уровня обслуживания определяют целевые значения, достижение которых измеряют с помощью KPI.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.6]

3.17 малые и средние предприятия (kleine und mittlere Unternehmen, KMU): Предприятия с количеством работающих менее 250 человек и годовым оборотом не более 50 млн евро, а также с суммой по годовому отчету не более чем 43 млн евро, а также с долей или суммой долей в уставном капитале, не превышающей 25%, принадлежащим предприятиям, которые не удовлетворяют вышеуказанным критериям.

Примечание - В соответствиями с рекомендациями Европейской комиссии 2003/361/ЕС опубликованы в официальном журнале Европейского Союза L 124, p. 26 от 20 мая 2003.2.7.

 

[DIN SPEC 91253:2012, 2.6]

3.18 лист спецификаций (Lastenheft): Описание всех услуг и их характеристик (количественных и качественных), которые должны быть переданы внешнему провайдеру.

Примечание - Лист спецификаций содержит информацию из каталога требований, которые в рамках запроса предложения на принятие заказов (RFP) предоставляет возможность заказчику аутсорсинга сделать предложение.

 

[DIN SPEC 91253:2012, 2.15]

3.19 заявление о намерениях (Letter of Intent, LOI): Заявление о взаимопонимании между заказчиком аутсорсинга и потенциальным провайдером услуг аутсорсинга, для того чтобы подтвердить серьезность их дальнейших переговоров.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.7]

3.20 ближний аутсорсинг (Nearshoring): Услуги, переданные заказчиком аутсорсинга в страны, расположенные в географической близости к стране заказчика аутсорсинга.

Примечание - Заказчик аутсорсинга, постоянно проживающий в Германии, использует, например, ближний аутсорсинг, когда он передает услуги на выполнение провайдеру услуг аутсорсинга, находящемуся в других европейских странах.

 

3.21 удаленный аутсорсинг (Offshoring): Услуги, переданные заказчиком в страны, расположенные в географической удаленности от страны заказчика аутсорсинга.

Примечание - Заказчик аутсорсинга, постоянно проживающий в Германии, использует, например, удаленный аутсорсинг, когда он передает услуги на выполнение провайдеру услуг аутсорсинга, находящемуся в Азии.

 

3.22 аутсорсинг (Outsourcing): Передача услуг или функций от одной организации внешним провайдерам.

Примечания

1 "Аутсорсинг" является искусственным термином, производным от английских слов "outside", "resource" и "using" и обозначает передачу услуг третьей стороне.

2 Передача услуг третьей стороне может относиться к большому количеству разнообразных услуг любого вида, а не ограничиваться сферой IT, к чему часто сводят аутсорсинг. Аутсорсинг представляет собой, таким образом, общее понятие для ответственной передачи на определенный период времени производственных функций (предмета аутсорсинга) юридически самостоятельным, т.е. сторонним провайдерам (подрядчикам) на основании соглашения об уровне обслуживания (SLA). Необходимым условием для аутсорсинга предметов аутсорсинга является их передача для определенного обслуживания.

3 Подразделы аутсорсинга зависят от объема и типа передачи, а также вида взаимоотношений, например выборочный или полный аутсорсинг, одиночный или мультисорсинг, а также степень взаимоотношений от обычных поставщиков до создания стратегических альянсов и совместных предприятий.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.8]

3.23 заказчик аутсорсинга (Outsourcing-Geber): Организация, которая намерена получать выполнение функций, которые ранее выполнялись ею самостоятельно, другой организации.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.9]

3.24 предмет аутсорсинга (Outsourcing-Gegenstand): Производственный процесс, услуга или подразделение организации, которые с точки зрения заказчика аутсорсинга должны быть переданы на сторону, но еще не сформулированы как услуги.

Примечание - Предметы аутсорсинга являются подмножеством кандидатов для аутсорсинга.

 

3.25 кандидат для аутсорсинга (Outsourcing-Kandidat): Производственный процесс, услуга или подразделение организации, которые в основном пригодны для аутсорсинга.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.11]

3.26 получатель аутсорсинга (провайдер услуг, провайдер услуг аутсорсинга) (Outsourcing-Nehmer, Service Provider, Outsourcing-Dienstleister Anbieter): Организация, которая оказывает услуги заказчику аутсорсинга.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.12]

3.27 проект аутсорсинга (Outsourcing-Vorhaben): Намерение организации, преобразованное в проект, после получения от сторонних организаций предметов аутсорсинга в качестве услуг.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.13]

3.28 качество исполнения (Performance): Качество услуг, оказываемых провайдером услуг аутсорсинга, выраженное количественно или качественно.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.14]

3.29 проект (Projekt): Намерение для решения определенной сформулированной задачи, которая обычно характеризуется однократностью, временным ограничением с определенным началом и окончанием, комплексностью и инновацией, ограниченными ресурсами, а также ответственностью за риски.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.16]

3.30 процесс (Prozess): Выполнение определенных действий с указанием начала и окончания и определенным результатом, который приносит пользу.

Примечания

1 В отличие от процесса обслуживания акцент делают на содержание выполняемых действий. В зависимости от обстоятельств под процессом подразумевается весь описанный ход выполнения действий на предприятии (бизнес-процесс) или конкретное описание процесса с дальнейшей детализацией (например, процедуры и рабочие этапы, функции, необходимые данные, а также методы, обеспечивающие процесс, инструменты и IT-технологии для автоматизации).

2 Если предметом аутсорсинга являются IT-процессы, то он обозначается как IT-аутсорсинг (ITO), аутсорсинг бизнес-процессов, напротив, обозначается как BPO.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.17]

3.31 рамочный договор (Rahmenvertrag): Договор, который составляет основу для целого ряда договоров в области аутсорсинга.

Примечание - Он включает в себя общие договоренности, которые не относятся к регулированию отдельных услуг.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.18]

3.32 запрос информации (Request for Information RFI): Запрос информации, не имеющий обязательной силы, со стороны заказчика аутсорсинга у провайдера услуг аутсорсинга для собственного информирования.

Примечание - При RFI у потенциальных провайдеров услуг аутсорсинга на предмет того, могут ли они в основном удовлетворительно осуществлять услуги в рамках определенных условий. Он включает в себя, в основном, предложение для провайдера в рамках запланированного конкурса обработать каталог вопросов, который, как правило, не содержит вопросы о предприятии провайдера, а также схему предполагаемого проекта аутсорсинга. RFI используют для предварительного выбора тех провайдеров услуг аутсорсинга, которые и будут участниками конкурса, а затем получат запрос предложения на принятие заказов (RFP).

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.19]

3.33 запрос предложения на принятия заказов (Request for Proposal RFP): Обращение к потенциальному провайдеру услуг аутсорсинга принять участие в конкурсе, объявляемом заказчиком аутсорсинга.

Примечание - RFP включает в себя, как правило, подробное описание проекта аутсорсинга, дополнительные сведения о количестве материальных объектов, об ожидаемых услугах и соглашение об уровне обслуживания (SLA) и точный график выполнения проекта. Результатом процесса RFP является, как правило, предоставление обязательных предложений, включая подробные структуры цен в качестве основы для принятия заказчиком окончательного решения по отбору провайдера услуг аутсорсинга.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.20]

3.34 постоянный штат (Retained Organisation): Структура организационных подразделений и/или сотрудников, которую при реализации проекта аутсорсинга постоянно использует заказчик аутсорсинга для обеспечения связи с провайдером.

Примечание - Такой штат должен быть компетентен как в менеджменте, так и в профессиональной области.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.21]

3.35 обслуживание (Service): Услуги, которые были согласованы между заказчиком аутсорсинга и провайдером услуг аутсорсинга.

Примечание - Обслуживание представляет собой услуги, оказываемые в течение определенного периода времени провайдером услуг аутсорсинга для удовлетворения потребностей заказчика аутсорсинга. Для обслуживания значение имеют, прежде всего, внешние взаимоотношения (связи, входные данные и необходимые условия, а также результаты) и качество этих результатов для оперативной реализации работ по предоставлению услуг, организацию которых получатель услуг (заказчик аутсорсинга) уже не осуществляет.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.22]

3.36 каталог услуг (Service Katalog): Перечень всех услуг и их свойств, которые были согласованы между заказчиком аутсорсинга и провайдером услуг аутсорсинга.

Примечания

1 Каталог услуг служит является основой для конкретизации договора аутсорсинга. Заказчик аутсорсинга может потребовать от провайдера услуг аутсорсинга выполнение услуг из каталога услуг в течение срока действия договора.

2 Каталог услуг можно понимать как часть листа спецификаций.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.23]

3.37 соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement SLA): Соглашение по качеству и количеству оказываемых услуг на основе однозначно определяемых и проверяемых критериев (уровень обслуживания).

Примечания

1 Соглашение об уровне обслуживания определяет также систему измерения качества исполнения провайдером услуг аутсорсинга.

2 Уровень обслуживания всегда относится к конкретной службе или услуге. Критерии являются составной частью уровня обслуживания.

 

[DIN SPEC 1041:2010, 2.24]