ГОСТ Р 56781-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Бенчмаркинг служб аутсорсинга и провайдеров услуг аутсорсинга
8 Бенчмаркинг в течение срока действия договора (BVL)
8.1 Цель бенчмаркинга в течение срока действия договора (BVL)
После передачи проекта аутсорсинга для его выполнения в нормальном режиме, необходимо постоянно контролировать достижение целей, связанных с этим проектом, касающихся объема услуг, качества, количества и затрат. Бенчмаркинг является адекватным средством для этого. Цель бенчмаркинга в течение срока действия договора состоит в идентификации потенциала усовершенствования, касающегося предоставления услуг, и совместной работы заказчика аутсорсинга и провайдера услуг аутсорсинга. Данные, полученные в результате проведенного бенчмаркинга, представляют собой хорошую основу данных, для того чтобы оценить в общем степень достижения цели проекта аутсорсинга. Это справедливо, например, тогда, когда в начале выполнения проекта аутсорсинга проводят бенчмаркинг для определения себестоимости и качества. Полученная при этом информация может - совместно с договорными соглашениями - использоваться как основа для бенчмаркинга в течение срока действия договора.
В основном бенчмаркинг в течение срока действия договора должен быть предназначен для того, чтобы идентифицировать потенциал усовершенствования и формировать из него возможные мероприятия. При этом, в первую очередь, должно стоять продолжение существующих аутсорсинговых отношений, если такой потенциал может быть реализован совместно с актуальным партнером. Но в зависимости от аутсорсинговой ситуации и результатов бенчмаркинга полученные данные могут быть использованы и для принятия решения о прекращении существующих аутсорсинговых отношений и о продолжении их с другим провайдером или для согласования структуры затрат и услуг. Но изначально бенчмаркинг в течение срока действия договора следует использовать для идентификации потенциала усовершенствования. Он не пригоден в качестве средства для одностороннего снижения затрат со стороны заказчика и не должен быть использован для этих целей.
Пример - Предприятие U (заказчик аутсорсинга) заключило два года назад договор аутсорсинга с провайдером D (провайдером услуг аутсорсинга) со сроком действия в течение пяти лет. Через полгода, после завершения периода опытной эксплуатации, D оказывает услуги в нормальном режиме работы. U в основном довольно услугами, которые оказывает D. Но U хотело бы убедиться, что услуги, качество и цены соответствуют актуальным стандартам на рынке. U и D договорились, что в течение срока действия договора через каждые два года оба партнера имеют право потребовать проведения бенчмаркинга всех оказываемых услуг или услуг, которые составляют не менее 30% от всего объема договора. U стремится проверить весь спектр услуг и сообщает D, что оно имеет намерение использовать положение в договоре о проведении бенчмаркинга.
8.2 Описание бенчмаркинга (BVL)
8.2.1 Общие положения (BVL)
Бенчмаркинг, осуществляемый в течение срока действия договора, рассматривают как внешний бенчмаркинг, в ходе которого сравнивают качественные и количественные аспекты услуг, передаваемых в аутсорсинг. Партнерами по бенчмаркингу являются, как правило, существующий провайдер услуг аутсорсинга, а также другие возможные провайдеры услуг аутсорсинга, оказывающие аналогичные услуги другим предприятиям. Объектом бенчмаркинга является, как правило, предмет аутсорсинга, т.е. услуги, выполнение которых передают провайдеру услуг аутсорсинга. Но объектом бенчмаркинга может быть и организация провайдера услуг аутсорсинга или всю организационную форму сотрудничества между провайдером услуг аутсорсинга и заказчиком аутсорсинга и связанных с этим управляющих процессов, а также процесс взаимодействия между заказчиком аутсорсинга и провайдером услуг аутсорсинга (бенчмаркинг процесса). Если бенчмаркинг предусматривает цель идентификации инновационного потенциала усовершенствования, то может осуществляться гетерогенный бенчмаркинг, при котором партнеры по бенчмаркингу могут не принадлежать к той же отрасли, что и действующий провайдер услуг аутсорсинга. То же самое может относиться и к отрасли заказчика аутсорсинга <1>. Такой вид бенчмаркинга используют, для того чтобы, например, перенести инновационные решения из других отраслей на собственные совместные работы заказчика и провайдера услуг аутсорсинга.
--------------------------------
<1> Всегда обнаруживается, что, например, инновационные процессы сначала применяют в обрабатывающей промышленности (например, автомобильной промышленности), а затем оказывается, что они подходят и для других отраслей, но путь в эти отрасли занимает годы - поэтому отраслевой аспект для заказчика может оказаться важнее чем для подрядчика - т.к. последний, как правило, является специализированным предприятием. Но и внутри одного предприятия могут быть различия. Например, когда производство работает с платформами, каждый сотрудник отдела сбыта имеет свои собственные процессы.
8.2.2 Концепция и планирование (BVL)
8.2.2.1 Постановка задачи бенчмаркинга (BVL)
Основная цель бенчмаркинга в этой фазе заключается в идентификации потенциала усовершенствования при предоставлении услуг и сотрудничества между провайдером услуг аутсорсинга и заказчиком аутсорсинга.
Результаты такого бенчмаркинга включают в себя:
- перечень возможностей для усовершенствования при совместном предоставлении услуг;
- перечень возможностей для усовершенствования процесса сотрудничества между провайдером услуг аутсорсинга и заказчиком аутсорсинга, а также процесса управления;
- основу для оценки степени достижения цели, связанной с проектом аутсорсинга.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 48.
Таблица 48
Документы для фазы "Постановка задачи бенчмаркинга (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.1 | Матрица цели | Концепция и планирование/постановка задачи бенчмаркинга | Документ перечисляет цели, которые должны были быть достигнуты при проведении бенчмаркинга и дает обзорное представление о возможных конфликтах целей |
Пример - Для того чтобы не допустить несогласованности при интерпретации результатов бенчмаркинга, U и D заключают соглашение о целях бенчмаркинга. Конкретно оговаривается, что будет проведено сравнение с передовым опытом, представленным на рынке, а отклонения от передового опыта будут документированы и оценены. Существует согласие в том, что любой значительный потенциал для оптимизации, который может быть реализован в течение 6 мес и претворен в жизнь в совместном проекте. Кроме того, устанавливают, что будет проведено сравнение с не менее чем восьмью партнерами, и, например, при сравнении затрат в качестве показателя для сравнения будет использовано среднее арифметическое значение от показателей сравниваемых партнеров, занявших второе, третье и четвертое места.
8.2.2.2 Определение ответственных лиц для проведения бенчмаркинга (BVL)
Для проведения бенчмаркинга в течение срока действия договора очень важно установить степень ответственности обоих участвующих партнеров. Наряду с участием собственника процесса аутсорсинга и его заказчиков, а также созданием управляющего комитета, необходимо установить степень ответственности при проведении проекта бенчмаркинга для участвующих партнеров по бенчмаркингу. Для этого должен быть назначен руководитель проекта, а также сотрудники, участвующие в проекте со стороны каждого партнера, заказчика, действующего подрядчика и других партнеров по бенчмаркингу, участвующих в его проведении. Для проведения бенчмаркинга в течение срока действия договора и связанной с этим комплексности, необходимости координации сотрудничества и передачи данных, а также для нейтрального рассмотрения целесообразно привлечь в качестве партнера профессионального бенчмаркера. Если база данных бенчмаркера может быть использована, то задача подключения других партнеров по бенчмаркингу для проведения бенчмаркинга в качестве объектов сравнения будет исключена, т.к. требуемые данные для сравнения будут предоставлены бенчмаркером. Преимущество при этом состоит как в том, что данные для сравнения уже имеются, т.е. их не нужно будет собирать у других партнеров по бенчмаркингу и качественно защищать, так и в том, что потенциальные кандидаты для аутсорсинга, которые участвуют в бенчмаркинге в качестве партнеров, не будут считать, что их "использовали", если они за участие в бенчмаркинге ничего не получат от заказчика аутсорсинга и провайдера услуг аутсорсинга. Степень ответственности бенчмаркера при руководстве проектом и сотрудниками также должна быть определена публично.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 49.
Таблица 49
Документы для фазы "Степени ответственности
при бенчмаркинге (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.2 | Матрица ответственности | Концепция и планирование/определение ответственных лиц для проведения бенчмаркинга | Документ перечисляет для отдельных фаз бенчмаркинга "Концепция/планирование, сбор данных, анализ и реализация проекта" (а также при необходимости их частей) определенные функции и показывает таким образом вид ответственности с помощью, например, RACI-матрицы |
Пример - Т.к. U имеет намерение подвергнуть бенчмаркингу весь договорной спектр, существующий с D, а вид и объект услуг, оказываемых D, значительны, то U и D соглашаются с тем, что бенчмаркинг не может быть успешно проведен собственными силами в разумные сроки. U и D принимают решение, разделив расходы, поручить проведение бенчмаркинга профессиональному бенчмаркеру B, который по всем услугам, которые оказывает D, предоставит для бенчмаркинга актуальные данные как можно более однородной сравнительной группы. Со стороны U и D назначаются сервисные менеджеры в качестве руководителей проекта аутсорсинга, а по отдельным услугам - специалисты из специализированных отделов в качестве сотрудников, участвующих в проекте. Т.к. участвует профессиональный бенчмаркер, то руководитель проекта от B становится главным руководителем проекта. Управленческий круг состоит из соответственно директоров всех трех участников проекта и трех руководителей проекта в качестве подотчетных лиц.
8.2.2.3 Идентификация объектов бенчмаркинга (BVL)
В процессе бенчмаркинга в течение срока действия договора необходимо установить, как следует проводить сравнение. В основном возможны различные способы локализации бенчмаркинга. На практике обычно используют следующие варианты локализации:
- бенчмаркинг услуг, передаваемых в аутсорсинг, или их частей;
- бенчмаркинг услуг, передаваемых в аутсорсинг, с учетом формы организации провайдера услуг аутсорсинга и имеющихся процессов управления, а также взаимодействия между провайдером услуг аутсорсинга и заказчиком аутсорсинга;
- бенчмаркинг совместного оказания услуг провайдером и заказчиком.
Представленные в этом случае категории отличаются степенью интеграции объекта бенчмаркинга. Относительно простое сравнение предложений услуг со стороны различных потенциальных провайдеров услуг аутсорсинга с порядком оказания услуг со стороны действующего провайдера представляет собой сравнительно простую альтернативу, например, если ограничиваются такими количественными аспектами, как сравнение цен. При простом сравнении на основании предложенных услуг можно пренебречь целым рядом значительных критериев и закономерностей. Однако поэтому следует отказаться от простого сравнения из-за его ожидаемой неточности. Вместо этого следует провести детальное сравнение с большим объемом собранных данных по фактическому состоянию касательно содержащихся услуг, качеству и количеству, за счет чего взаимодействие между провайдером услуг аутсорсинга и заказчиком аутсорсинга также войдет в объект бенчмаркинга. Сотрудничество и оформление управляющих процессов и взаимодействия между провайдером услуг аутсорсинга и заказчиком аутсорсинга представляет собой критический фактор успеха для успешного проведения проекта аутсорсинга, поэтому им также не следует пренебрегать. Вызов при этом состоит в явном структурировании объекта бенчмаркинга.
Альтернативным вариантом бенчмаркинга является рассмотрение провайдера услуг аутсорсинга и заказчика аутсорсинга как единое целое, которые совместно участвуют в процессе создания прибыли. Такое рассмотрение является особенно целесообразным, для того чтобы совместно идентифицировать инновационный потенциал усовершенствования.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 50.
Таблица 50
Документы для фазы "Объекты бенчмаркинга (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.3 | Описание объектов, подвергаемых бенчмаркингу (услуги, организационные подразделения и участвующие (управляющие) процессы) | Концепция и планирование/идентификация объектов бенчмаркинга | Документ описывает услуги, организационные подразделения и взаимодействие, подвергаемые бенчмаркингу, а также релевантные управляющие процессы и подробно их структурирует |
Пример - U имеет намерение подвергнуть проверке весь спектр услуг, оказываемых D. Каждый объект услуги, описанный в договоре, является поэтому потенциальным объектом, подвергаемым проверке. При совместном изучении договорных документов U, D и B идентифицируют, однако объекты, релевантность которых для партнеров с момента заключения договора существенно изменилась, потому что, например, или услуга больше не требуется, или затраты на бенчмаркинг одного из объектов не соответствуют экономической релевантности этого объекта. Поэтому по обоюдному согласию U и D такие объекты удаляют из списка.
8.2.2.4 Проверка ресурсов (BVL)
Затраты на персонал для бенчмаркинга большого объема в течение срока действия договора могут быть значительными. Для каждой из сторон необходимо назначить руководителя проекта и сотрудников для участия в проекте, которые будут предоставлять для бенчмаркинга необходимые доступные данные. Кроме этого, нужно привлекать тот персонал, который будет компетентен для координации и коммуникации. Для этих задач целесообразно привлечь внешнего бенчмаркера. Этот способ полезен с учетом аспектов нейтральности и конфиденциальности. Если участвуют внешние партнеры по бенчмаркингу, то необходимо соответствующим образом сделать использованные данные анонимными. Без такой нейтральной функции партнеры по бенчмаркингу, как правило, не будут готовы предоставлять содержательную информацию.
Число персонала, участвующего в проекте, должно соответствовать объему проекта бенчмаркинга. В зависимости от вида, объема и комплексности объекта бенчмаркинга следует запланировать использование соответствующих ресурсов. Если предметом сравнения является просто оценка различных ценовых структур, то этого можно достичь с относительно небольшим количеством сотрудников. Но если должны быть получены весомые заключения по качественным и количественным аспектам, а также потенциал для усовершенствования, то для этого необходим иметь многочисленную и квалифицированную в соответствии с предметом рассмотрения команду.
Для успеха проекта бенчмаркинга следует гарантировать, чтобы участвующие органы, такие как управляющий комитет, а также получатель передаваемых в аутсорсинг услуг имели бы в распоряжении достаточно времени для своевременного принятия решений и контроля поступающих сигналов.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 51.
Таблица 51
Документы для фазы "Проверка ресурсов (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.4 | План ресурсов | Концепция и планирование/проверка ресурсов | Документ содержит перечисление ориентировочных затрат времени, а также необходимых внутренних и внешних ресурсов |
Пример - Для выбранных объектов бенчмаркинга U и D определяют, какие ресурсы необходимы для проведения бенчмаркинга. На основе качества и объема находящейся в распоряжении договорной документации B консультирует U и D по поводу необходимой экспертизы ресурсов и при необходимости проводит оценку, исходя из аналогичных проектов бенчмаркинга, необходимых затрат времени для партнеров. На основании имеющихся возможностей проводят оптимизацию графика работ.
8.2.2.5 Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров для бенчмаркинга (BVL)
Определение подходящих партнеров для бенчмаркинга в течение срока действия договора для бенчмаркинга представляет собой особую проблему. Центральная задача состоит в выборе подходящих кандидатов для сравнения. Для выбора должны быть учтены следующие аспекты:
- масштаб предприятия;
- число сотрудников в сравниваемой отрасли;
- возможность сравнения организационной структуры и структуры хода выполнения работ относительно объекта бенчмаркинга;
- отраслевая принадлежность;
- географические признаки (страны, регионы, размещение филиалов и т.д.);
- количество помещений;
- сравнительные качественные признаки услуг;
- вероятность открытости;
- существующие контакты;
- политическая пригодность.
Бенчмаркинг осуществляют, в основном, в форме внешнего бенчмаркинга. При этом трудность состоит в том, что партнеры по бенчмаркингу сообщают, как правило, о более низких значениях, например при их сравнении с другими ценами, предполагая, что они все равно не получат заказ на выполнение передаваемых в аутсорсинг услуг. Или они выставляют экстремально низкие цены с намерением получить заказ на аутсорсинг. Вопрос заключается, конечно, в том, могут ли быть на такой основе построены прочные аутсорсинговые отношения. В связи с этим необходимо продумать, как можно создать стимул для всех партнеров по бенчмаркингу для сообщения реальных и надежных сведений. Часто поступают следующим образом: в распоряжение партнеров по бенчмаркингу предоставляют результаты всего проведенного бенчмаркинга в анонимном виде. Таким способом, все участвующие стороны смогут получить полезную информацию об актуальной конкурентной ситуации и о своем собственном месте. Хорошей альтернативой этому является также бенчмаркинг предприятий с аналогичными структурами, проводимый заказчиком аутсорсинга. При этом отсутствуют вышеуказанные образцы поведения со стороны провайдера услуг аутсорсинга, но со стороны заказчика аутсорсинга может в некоторых случаях возникать интерес представить себя лучше, чем в реальности.
Опасности получения неправильного результата бенчмаркинга можно избежать, пригласив профессионального бенчмаркера с соответствующей базой данных, поэтому это и является, как правило, самым распространенным способом проведения бенчмаркинга.
Ожидания партнеров по бенчмаркингу, а также способ проведения бенчмаркинга, оценка и подготовка результатов бенчмаркинга должны быть в обязательном порядке определены в соответствующих соглашениях между участвующими сторонами.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 52.
Таблица 52
Документы для фазы "Выбор формы бенчмаркинга и отбор
партнеров для бенчмаркинга (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.5 | Рейтинг партнеров по бенчмаркингу | Концепция и планирование/Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров для бенчмаркинга | Документ перечисляет партнеров по бенчмаркингу согласно их рейтингу в соответствии с определенными критериями отбора и их весовым значением для проводимого бенчмаркинга |
BVL 1.6 | Соглашение по бенчмаркингу | Концепция и планирование/Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров для бенчмаркинга | Документ определяет права и обязанности партнеров по бенчмаркингу и регулирует, в частности, подготовку и использование данных для бенчмаркинга |
Пример - Основываясь на оговоренных объектах бенчмаркинга, B составляет предложение по составу сравнительной группы. Т.к. U и D не имеют возражений по поводу партнеров для сравнения из других отраслей, то B выбирает партнеров для бенчмаркинга предприятий с аналогичным масштабом, географическими признаками, договорными отношениями, количественной основой и качественными параметрами. Всего B предлагает для бенчмаркинга четырнадцать партнеров, которые как U, так и D считают подходящими для проведения бенчмаркинга.
8.2.2.6 Уточнение постановки задачи бенчмаркинга (BVL)
Целью этой фазы является формирование критериев бенчмаркинга на основании постановки задач бенчмаркинга. Необходимо определить признаки и показатели для бенчмаркинга, которые могут быть собраны в ходе бенчмаркинга. При этом следует учитывать ограничения, возникающие из выбора партнеров по бенчмаркингу. В частности, с помощью анализа затрат и расходов необходимо рассмотреть перечень затрат, связанных со сбором данных по отдельным показателям и обоснованность их соотношения с ожидаемым эффектом при достижении цели.
При определении показателей должны быть учтены:
- их планируемое количество;
- понятность и возможность воспроизведения;
- возможность объективного измерения:
- возможность визуализации.
При определении критериев, признаков и показателей следует учитывать, с помощью каких методов измерений и измерительных инструментов они собираются. Возможно использование следующих классических методов сбора данных:
- оценка общественно доступных данных;
- опросные листы;
- интервью;
- рабочие совещания.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 53.
Таблица 53
Документы для фазы "Уточнение постановки
задачи бенчмаркинга (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.7 | Каталог признаков | Концепция и планирование/уточнение постановки задачи для бенчмаркинга | Документ содержит перечисление всех критериев, признаков и показателей, а также сведений, касающихся методов, с помощью которых они собираются |
Пример - На основании соглашения, заключенного между U и D, с целью проведения бенчмаркинга по передовым методам, принимается базовая модель, предложенная B. Таким образом, используются стандартные методы сбора данных, предложенные B, с помощью которых систематизируют все необходимые данные по содержанию услуг, количеству, качеству и ценам.
8.2.2.7 Конкретизация проектного плана (BVL)
В этой фазе разрабатывают конкретный проектный план. На основании определенных критериев и методов для сбора подходящих показателей следует составить рабочий план, в котором приводятся используемые методы для сбора информации, необходимые для этого ресурсы и временные сроки. В ходе составления проектного плана необходимо окончательно согласовать состав команды, проводящей бенчмаркинг, а также следует обеспечить организационные и технические рамочные условия.
В проектном плане следует установить четкие временные рамки и промежуточные цели. При конкретизации проектного плана следует оценить возможность достижения преследуемых целей с привлечением имеющихся ресурсов и использованием находящихся в распоряжении методов. Проектный план, создаваемый на этом рабочем этапе, служит в качестве основы для проведения всех дальнейших фаз.
Особая проблема при бенчмаркинге в течение срока действия договора состоит в планировании участия различных сторон. В этом случае необходимо согласовать механизмы, которые обеспечат достижение запланированных промежуточных целей, в частности поставку необходимых данных всеми партнерами по бенчмаркингу.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 54.
Таблица 54
Документы для фазы "Конкретизация проектного плана (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.8 | Проектный план для проведения бенчмаркинга | Концепция и планирование/конкретизация проектного плана | Документ содержит подробный проектный план и временной график для проведения бенчмаркинга с учетом всех партнеров по бенчмаркингу, а также соответствующие объемы работ |
Пример - B совместно с U и D проводит первое заседание, на котором планируются следующие фазы и их конкретные сроки, сбор данных, нормализация, подтверждение состава сравнительных групп, проведение бенчмаркинга, формирование механизмов управления и презентация результатов.
8.2.3 Сбор данных (BVL)
8.2.3.1 Структурирование и описание объектов бенчмаркинга (BVL)
При бенчмаркинге уже переданных в аутсорсинг услуг следует иметь подробное структурирование объектов бенчмаркинга. В зависимости от объема проекта бенчмаркинга возникает, однако, необходимость детального структурирования объектов бенчмаркинга. Если необходимо сравнивать не только уже передаваемые в аутсорсинг услуги, но и организационные аспекты и процессы между провайдером услуг аутсорсинга и заказчиком аутсорсинга, то они должны быть точно определены и структурированы. При этом за основу сравнения может быть взята базовая модель бенчмаркера.
Кроме этого, на данном рабочем этапе должны установить степень детализации, на основании которой следует оценивать отдельные критерии. Для определения степени детализации следует использовать сбалансированный анализ затрат и эффективности, например, необходимо учитывать степень детализации информация от партнеров по бенчмаркингу, находящейся в распоряжении.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 55.
Таблица 55
Документы для фазы "Структурирование и описание объектов
бенчмаркинга (BVL)
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.9 | Детальное перечисление объектов, подвергаемых бенчмаркингу (услуги, организационные подразделения и участник (управления) процессов) | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Документ описывает объекты, подвергаемые бенчмаркингу, определяет критерии бенчмаркинга и описывает степень их детализации |
Пример - B предоставляет в распоряжение стандартную анкету для сбора данных, необходимую для сравнения. Как правило, для каждого объекта бенчмаркинга в распоряжение предоставляется отдельная анкета, но аналогичные услуги часто объединяются в одну.
8.2.3.2 Измерение (BVL)
Эта фаза включает в себя собственно сбор данных и измерение выбранных показателей. Сбор данных осуществляют с использованием различных методов, находящихся в распоряжении.
a) оценка публично доступных данных. Метод, не вызывающий больших проблем, для оценки публично доступных данных. При этом может быть использована, например, информация, включающая финансовые данные из финансовых отчетов или прочих публикаций и доступных банков данных. Оценка публично доступных данных имеет преимущество в том, что рассматриваемые партнеры по бенчмаркингу не вовлекаются в проект непосредственно. Но содержание публично доступных данных, как правило, не может включать в себя подробные и четкие формулировки, поэтому эти данные могут быть использованы для бенчмаркинга, в основном, только в качестве дополнительной информации в отношении глобальных показателей.
b) Анкеты (опросные листы). Партнеры по бенчмаркингу получают анкеты, где у них запрашиваются сравниваемые признаки и показатели. Этот способ сбора данных может оказаться очень эффективным. Однако достоверность данных, собранных таким образом, в большей степени зависит от качества поставленных вопросов или соответственно от интерпретации используемых терминов.
c) Интервью. При интервью сбор данных осуществляют при непосредственном общении на основе структурированных опросных листов. Для проведения интервью должен быть привлечен обученный соответствующим образом персонал, который обладает достаточными знаниями в проведении бенчмаркинга и в соответствующей отрасли. Для того чтобы обеспечить доверительность, анонимность данных и нейтральность оценки, при проведении интервью выполнение этих услуг необходимо предложить профессиональному бенчмаркеру.
d) Рабочие совещания. Рабочие совещания представляют собой альтернативный кооперативный вариант сбора информации. В рабочем совещании участвуют одновременно различные партнеры по бенчмаркингу. В его ходе имеющиеся данные и отчеты об оказании услуг подрядчиком должны использоваться как основа, в той мере в какой они имеются в распоряжении. Однако следует учитывать, что при такой открытой форме сбора данных партнеры не всегда могут или не имеют намерение предоставлять надежную информацию.
В зависимости от вида запрашиваемых признаков и показателей предлагаются различные методы сбора данных. Так, анкеты хорошо подходят для количественных показателей, напротив интервью и рабочие совещания могут оказаться подходящими для сбора качественных признаков. В зависимости от объема и конкретной постановки задачи соответствующего бенчмаркинга следует разумно сочетать методы сбора данных, для того чтобы измерить все признаки и показатели, определенные в каталоге признаков.
При сборе данных необходимо следить за унификацией и возможностью сопоставления данных. Поэтому для сбора данных необходимо использовать одинаковые методы сбора данных для всех партнеров по бенчмаркингу. Базовая модель, относительно которой проводятся измерения, также должна быть доступна при сборе данных для того чтобы иметь возможность документировать отклонения от нее и при необходимости их причины уже при сборе данных. Измеренные показатели для каждого партнера по бенчмаркингу соединяют с соответствующими признаками и таким образом формируют базу данных для анализа и интерпретации.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 56.
Таблица 56
Документы для фазы "Измерение (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.10 | Документ по сбору данных | Сбор данных/измерение | Для объекта бенчмаркинга для каждого партнера по бенчмаркингу разрабатывается один документ, собранные показатели приведены в упорядоченном порядке |
Пример - В фазе сбора данных для всех объектов бенчмаркинга проводится рабочее совещание по учету данных. Для того чтобы не связывать без необходимости ресурсы U и D, B включил содержание договора в опросные листы и заранее направил их U и D, для того, чтобы на рабочих совещаниях могли обсудить только нечеткие, ошибочные или отсутствующие пункты. Для каждого объекта бенчмаркинга после совместного обсуждения участникам передается полностью заполненный опросный лист. Участники могут дополнительно проконтролировать сбор данных по фактическому предоставлению услуг. По необходимости могут быть еще внесены изменения (но необходимо согласовывать с партнерами по договору). В конце срока проверки и после обсуждения всех пожеланий фаза сбора данных официально завершается "окончанием редактирования".
8.2.3.3 Обобщение результатов измерений (BVL)
При обобщении результатов измерения обеспечивают возможность сравнения собранных показателей. Например, если используют различные методы сбора данных, то необходимо учитывать тот факт, что вид сбора данных может влиять на результаты. Если результаты, например, собирают в форме анкеты, то отсутствует непосредственная возможность сделать обратный запрос или произвести проверку, как это возможно, например, на интервью - поэтому обратные запросы приведут к затягиванию сроков, возможно, существует и опасность, что не будет обнаружена неправильная интерпретация отдельных аспектов. Кроме того, необходимо установить, порядок действий в случае поступления неполной информации от партнеров по бенчмаркингу.
В результате обобщения данные формируют в таблицу или базу данных, которая может быть использована для сравнения и идентификации различий.
Если процесс бенчмаркинга курирует бенчмаркер, то оценивают отклонения от базовой модели, в частности касающиеся содержания услуг и качества, а также существенные отклонения по количеству между партнерам по бенчмаркингу (нормализация). Потребность в нормализации показывается гласно и согласовывается с участниками. Только за счет этого обеспечено получение результата бенчмаркинга, акцептируемого всеми участниками и сравнение действительно одинаковых услуг и качественных признаков между собой.
В качестве опции с помощью следующего этапа можно перейти от базовой модели к фактической договорной ситуации между заказчиком аутсорсинг и провайдером услуг аутсорсинга. В то время как бенчмаркинг на основании базовой модели представляет собой сравнение передовых способов на рынке, для участников аутсорсинга, с другой стороны, рыночный взгляд на собственный договор может представлять дополнительную ценность.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 57.
Таблица 57
Документы для фазы "Обобщение результатов измерений (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.11 | Обобщенный документ по сбору данных | Сбор данных/обобщение результатов измерений | Документ содержит обобщенные собранные данные по объектам бенчмаркинга и партнеров по бенчмаркингу |
Пример - Из собранных документов B формирует список с деталями, соответствующими передовым методам. Этот список содержит, например, отсутствующие обычные для рынка услуги, нетрадиционные специальные услуги, качественные признаки, отличающиеся от стандарта рынка, несвойственное для рынка распределение функций и уровня ответственности, а также все особенности в договорных отношениях U и D. Этому противопоставляется базовая модель от B, которая отображает передовые методы на рынке. Все отклонения оцениваются ("нормализуются"). Кроме того, подтверждено в группе сравнения партнеров по договору. В зависимости от неоднородности объектов бенчмаркинга группа сравнения состоит только из части от упомянутых в предыдущих фазах 14 предприятий.
8.2.4 Анализ (BVL)
8.2.4.1 Сравнение и оценка различий (BVL)
На этом этапе работы собранные показатели отдельных партнеров по бенчмаркингу сравнивают между собой. Но при этом еще не делают никаких заключений о возможных причинах, а осуществляют просто свободную оценку имеющихся различий.
Цель этой деятельности состоит в идентификации существенных отличий, которые должны быть рассмотрены для последующего анализа.
Дополнительно к сравнению с отдельными партнерами по бенчмаркингу может быть проведено сравнение с обобщенными статистическими показателями (например, среднее значение, первый квартиль).
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 58.
Таблица 58
Документы для фазы "Сравнение и оценка различий (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.12 | Анализ отклонений | Анализ/сравнение и оценка различий | Документ содержит установленные отклонения для собранных признаков и показателей |
Пример - На основании выбранных показателей, с одной стороны, представляется показатель для договорных отношений U и D, а с другой стороны - отдельные значения сравниваемых предприятий. Кроме того, ранее определяют статистическое сравнительное значение для бенчмаркинга, а отклонение от показателя U и D показывают открыто.
8.2.4.2 Анализ причинно-следственных связей (BVL)
Главная проблема бенчмаркинга заключается в анализе причин для установленных различий. В лучшем случае для анализа должны быть привлечены партнеры по бенчмаркингу.
При анализе причинно-следственных связей не следует пренебрегать тем, что различные показатели и признаки часто находятся в тесной связи и не могут быть интерпретированы изолированно.
В качестве исходной основы для анализа причин следует, например, использовать установленные при сравнении с рынком отличия в перечне услуг, качественных параметрах, технологиях, количестве помещений и процессах.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 59.
Таблица 59
Документы для фазы "Анализ причинно-следственных
связей (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.13 | Список установленных причинно-следственных связей | Анализ/анализ причинно-следственных связей | Документ описывает причинно-следственные связи для установленных различий между партнерами по бенчмаркингу |
Пример - На основании сравнений показателей и нормализованных списков составляется список рычагов управления. На этом этапе определяют также потенциал достижения стандарта рынка. Если, например, услуги на рынке оказывают только с понедельника по пятницу с 8 до 20 ч, а U и D договорились о том, что услуги будут оказываться круглосуточно во все дни недели, то такое отличие необходимо отметить и количественно оценить его потенциал.
8.2.4.3 Обобщение предложений по усовершенствованию (BVL)
На основании установленных различий и их причин могут быть обобщены предложения по усовершенствованию. В зависимости от постановки задачи для проводимого бенчмаркинга в результате может оказаться, что аутсорсинговые отношения между провайдером услуг и заказчиком не будут продолжены. Но это должно быть представлено как исключительный случай. Обобщенные предложения по улучшению не обязательно должны представлять собой исключительно односторонние предложения для провайдера услуг аутсорсинга по снижению цен. В противном случае, в качестве результата анализа должны быть обобщены предложения по усовершенствованию, которые необходимо направить на усовершенствование существующих аутсорсинговых отношений и совместное создание ценностей, таким образом, чтобы от предложений по усовершенствованию была польза для обеих сторон.
Предложения по усовершенствованию должны быть включены в список с расставленными приоритетами в достаточно подробной форме для оперативной реализации проекта.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 60.
Таблица 60
Документы для фазы "Обобщение предложений
по усовершенствованию (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.14 | Возможности оптимизации | Анализ/обобщение предложений по усовершенствованию | Документ перечисляет предложения по усовершенствованию, которые могут быть сформулированы на основе анализа установленных различий между партнерами по бенчмаркингу |
Пример - U и D провели внутреннюю проверку причины отражения в договоре круглосуточного оказания определенных услуг. На предприятии U никому не нужны услуги вне обычных временных рамок для рынка. D установил, что оказание услуг в выходные дни и в ночное время приводит к существенным затратам и такое положение отсутствует в договорах с другими клиентами. Оба партнера отмечают существенный потенциал для усовершенствования, если будет осуществлен переход на оказание услуг в обычное время для рынка.
8.2.4.4 Принятие решений (BVL)
Решение о проведении мероприятий по оптимизации следует принимать с привлечением всех участвующих сторон. Для отдельных мероприятий должны быть расставлены приоритеты.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 61.
Таблица 61
Документы для фазы "Принятие решений (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.15 | Каталог мероприятий | Анализ/принятие решений | Документ описывает меры, которые могут быть приняты по результатам проведенного бенчмаркинга |
Пример - Наряду с оптимизацией продолжительности предоставления услуг можно найти и другие возможности. Но в отдельных случаях затраты на реализацию превысят ожидаемый эффект. Такие затраты или удаляют из каталога мероприятий, или их ставят под контроль, если в будущем эффект от них возможно увеличится. Для всех других мероприятий устанавливают приоритеты на основании отношения затрат к возможному эффекту. Упор делается при этом на возможности реализации в течение ближайших шести месяцев.
8.2.5 Реализация проекта (BVL)
8.2.5.1 Планирование реализации проекта (BVL)
При реализации мер, в зависимости от их объема, должен быть инициирован один или несколько проектов реализации. При планировании должны быть учтены необходимые технические и кадровые ресурсы. При этом необходимо учесть планирование ресурсов у всех участвующих сторон.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 62.
Таблица 62
Документы для фазы "Планирование реализации проекта (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.16 | Проектный план | Анализ/планирование реализации проекта | Документ описывает запланированный график, необходимые ресурсы и промежуточные цели для реализации проекта |
Пример - Приоритеты, расставленные U и D, показали, что в качестве первого мероприятия должна быть проведена оптимизация продолжительности оказания услуг. Имеется стремление реализовать эти меры в течение трех следующих месяцев. Лицо, ответственное на предприятии D, за данный продукт назначает руководитель этой части проекта.
8.2.5.2 Контроль реализации проекта и успешности (BVL)
При реализации комплекса мер следует постоянно контролировать достигнутый прогресс при реализации и вносить коррективы, если возникнут отклонения от проектного плана.
Было установлено, что при реализации мер были достигнуты желаемые цели. Средством для оценки достижения целей может служить, например, измерение релевантных данных или повторный бенчмаркинг первоначально собранных данных.
В рамках бенчмаркинга в течение срока действия договора предлагается проведение периодической проверки составленного в начале проекта бизнес-кейса. Кроме чисто финансового рассмотрения должна быть проведена оценка качественных показателей, установленных в начале проекта (степень удовлетворенности сотрудников, клиентов, качественные требования к процессу, качество услуг и т.д.) с привлечением независимых внутренних или внешних органов на предприятии (например, внутренняя проверка, внешний консультант или аудитор).
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 63.
Таблица 63
Документы для фазы "Контроль реализации проекта
и успешности (BVL)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
BVL 1.17 | Матрица достижения целей | Анализ/контроль успешности | Документ приводит все меры, а также соответствующий уровень реализации проекта и достижения цели на основании установленных критериев |
Пример - Меры по реализации рассматривают на предприятиях U и D, как неотъемлемую составную часть проекта бенчмаркинга. B также продолжает участвовать в проекте, для того чтобы давать при реализации проекта указания, касающиеся привычных для рынка положений. Руководитель части проекта по проведению оптимизации регулярно сообщает управляющему комитету о прогрессе и достигнутых результатах.
8.2.6 Критические факторы успеха (BVL)
В таблице 64 представлены критические факторы успеха для бенчмаркинга в течение срока действия договора (BVL).
Таблица 64
Критические факторы успеха для бенчмаркинга в течение срока
действия договора (BVL)
Первичная входная информация | Критические факторы успеха | Первичные выходные данные |
Данные по кандидатам для бенчмаркинга. Данные по признакам и показателям | Доверие к данным и показателям. Подходящие стимулы для партнеров по бенчмаркингу. Идентификация подходящих критериев, признаков и показателей. Использование подходящих методов сбора данных. Сбалансированность между качественными и количественными показателями | Матрица достижения цели. Список возможных партнеров по бенчмаркингу. Каталог признаков для бенчмаркинга объектов бенчмаркинга. Сбор данных по количественным и качественным признакам и показателям. Каталог мер для оптимизации |
Подписаться на обновления