ГОСТ Р 56781-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Бенчмаркинг служб аутсорсинга и провайдеров услуг аутсорсинга
7 Бенчмаркинг при запросе предложения на принятие заказов (RFP)
7.1 Цель бенчмаркинга при RFP
Цель бенчмаркинга при RFP состоит в том, чтобы идентифицировать с точки зрения затрат и эффективности оптимального провайдера услуг аутсорсинга. Это осуществляют на основании проведенного в рамках фазы RFI отбора провайдеров услуг аутсорсинга, которые могут быть рассмотрены на основании портфолио своих услуг, а также выполнения минимальных критериев. Поэтому фаза RFP следует непосредственно по окончании завершения фазы RFI в том случае, если по результатам RFI было принято решение о продолжении проекта аутсорсинга.
В ходе выполнения фазы RFP осуществляют составление документов на участие в объявленном конкурсе на основе специальных требований, отправка конкурсной документации с условиями конкурса, а также оценку предложения. Затем проводят переговоры по заключению договора с отобранным кругом списком провайдеров, для того чтобы осуществить окончательный выбор провайдера. Конкурс завершают успешным проведением переговоров и заключением договора с выбранным провайдером.
7.2 Описание бенчмаркинга (RFP)
7.2.1 Концепция и планирование (RFP)
7.2.1.1 Постановка задачи бенчмаркинга (RFP)
Задача бенчмаркинга в период RFP состоит в том, чтобы при необходимости идентифицировать другие варианты оказания услуг, проводить сравнение провайдеров и, тем самым, идентифицировать оптимального провайдера услуг аутсорсинга. Результатом такого бенчмаркинга является:
- расширение и конкретизация критериев бенчмаркинга на основании результатов, полученных в процессе RFI;
- конкретизация и совершенствование каталога услуг на основании результатов, полученных в процессе RFI;
- оценка и сравнение предложений провайдеров услуг аутсорсинга;
- выбор предпочтительных провайдеров услуг аутсорсинга;
- уменьшение потребности в продолжительном ведении переговоров по договору;
- ведение переговоров и заключение договора с оптимальным провайдером услуг аутсорсинга.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 29.
Таблица 29
Документы для фазы "Постановка задачи бенчмаркинга (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFP 1.1 | Формулировка цели | Концепция и планирование/постановка задачи бенчмаркинга | Документ содержит общие цели проекта бенчмаркинга |
7.2.1.2 Определение ответственных лиц для проведения бенчмаркинга (RFP)
Должен быть определен список ответственных лиц, относящихся к различным областям, функциям, и структур управления для проведения RFP. Кроме того, необходимо назначить лиц, которые будут выполнять эти функции.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 30.
Таблица 30
Документы для фазы "Определение ответственных лиц
для проведения бенчмаркинга (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFP 1.2 | Матрица ответственных лиц | Концепция и планирование/определение ответственных лиц для проведения бенчмаркинга | Документ описывает степени ответственности лиц при проведении фазы бенчмаркинга с помощью матрицы RACI |
Пример - Ответственность при проведении бенчмаркинга может быть возложена, например, на исполнителей следующих функций:
- спонсор проекта/управляющий комитет: предоставление ресурсов и принятие решений;
- собственник процесса: спецификация требований и ответственность за передаваемые в аутсорсинг процессы;
- покупатель: сопровождение объявленного конкурса и размещение ноу-хау по покупкам и переговорам;
- сервисный менеджер: предоставление ноу-хау по SLA "Оформление";
- юридический отдел: разработка договоров аутсорсинга (например, рамочный договор, соглашение об уровне обслуживания, сервисные купоны), а также оказание помощи в правовых вопросах в фазе проведения конкурса;
- специалисты по процессу: предоставления ноу-хау по процессу на основании детального знания о передаваемых в аутсорсинг процессах;
- специалисты по сорсингу: поддержка при определении требований на основании опыта и ноу-хау в связи с проектом аутсорсинга;
- внутренние/внешние специалисты по проверке качества (например, внутренние ревизоры, аудиторы, уполномоченные по качеству). Поддержка при учете требований соответствия в проекте;
- настоящие и будущие руководители провайдеров: внедрение существующих знаний в процессах руководства провайдерами, установление связей с провайдерами на возможно более ранней фазе.
7.2.1.3 Идентификация объектов бенчмаркинга (RFP)
В рамках идентификации объектов бенчмаркинга проводят дальнейшую конкретизацию объектов, сравниваемых в процессе бенчмаркинга, основываясь на результатах, полученных в процессе RFI. Описание сравниваемых объектов (услуг или соответственно процессов) осуществляют в фазе сбора данных в ходе составления листа спецификаций. При этом описание передаваемых в аутсорсинг услуг или соответственно процессов в журнале требований происходит на основании матрицы процесса, которая описывает все процессы, субпроцессы и действия на основании соответствующей входной информации и выходных данных. Таким образом осуществляют спецификацию требований, которые предъявляют к провайдерам услуг аутсорсинга.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 31.
Таблица 31
Документы для фазы "Идентификация объектов
бенчмаркинга (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFP 1.3 | Перечисление объектов (услуг), подвергаемых бенчмаркингу | Концепция и планирование/идентификация объектов бенчмаркинга | Документ однозначно определяет объекты/услуги бенчмаркинга, структурируют их и детально описывает |
Пример - В рамках проведения конкурса на создание колл-центра были идентифицированы и записаны в лист спецификаций следующие объекты бенчмаркинга:
- Фронт-офисные процессы:
- обработка запросов заказчиков/заинтересованных лиц;
- обработка запросов и корректировок по счетам;
- предоставление справок по состоянию дел;
- обработка телефонных жалоб.
Бэк-офисные процессы:
- распечатка и отправка почты;
- проверка заявлений заказчиков о расторжении;
- изменение базовых данных;
- реагирование на письменные жалобы.
При объявлении конкурса на систему документооборота и архивирования были идентифицированы и записаны в лист спецификаций следующие объекты бенчмаркинга:
поступление документов:
- автоматическая обработка входящей почты;
- автоматическая обработка документов производственного процесса.
электронные дела и документы:
- дела;
- документы;
поиск дел и документов:
- в почтовых корзинах;
- в архивах документах;
- корреспондентская функция: письма и факсы;
- подготовка для печати.
7.2.1.4 Проверка ресурсов (RFP)
Проверка ресурсов включает в себя в основном планирование и подготовку необходимых ресурсов для процесса RFP. Релевантными ресурсами обычно являются:
- внутренние: время, затрачиваемое участвующими внутренними сотрудниками, для исполнения функций, которые определяются в 7.2.1.2;
- внешние: бюджет, предоставляемый для получения необходимой внешней информации, консультационных услуг или соответственно внешнего обеспечения качества.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 32.
Таблица 32
Документы для фазы "Проверка ресурсов (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFP 1.4 | План ресурсов | Концепция и планирование/проверка ресурсов | Документ содержит перечисление оцененных затрат времени, а также получаемых внешних услуг для проведения RFP |
7.2.1.5 Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров по бенчмаркингу (RFP)
При выборе формы бенчмаркинга рассматривают как внешний бенчмаркинг, так и внутренний и внешний бенчмаркинг, т.к. наряду с внешними провайдерами услуг аутсорсинга могут быть рассмотрены и внутренние службы по предоставлению услуг.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 33.
Таблица 33
Документы для фазы "Выбор формы бенчмаркинга и отбор
партнеров по бенчмаркингу (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFP 1.5 | Форма бенчмаркинга | Концепция и планирование/выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров по бенчмаркингу | Документ описывает форму бенчмаркинга и специфицирует участвующих партнеров по бенчмаркингу |
Пример - При проведении конкурса с внешними и внутренними провайдерами услуг значение приобретают интересы концерна. Предпринимательская стратегия концерна может оказать, при этом, решающее влияние на принятие решения за или против в отношении внешнего провайдера при сравнении с внутренним провайдером. Если внутренняя служба по предоставлению услуг является прибыльным центром и, тем самым, предлагает свои услуги и на внешнем рынке, то результат проведения конкурса открыт.
7.2.1.6 Уточнение постановки задачи бенчмаркинга (RFP)
Уточнение поставленной задачи бенчмаркинга осуществляют для того, чтобы предоставить возможность проведения бенчмаркинга с использованием количественного измерения. Это выполняют трехступенчатым способом:
a) определение критериев бенчмаркинга для объектов бенчмаркинга.
Для первичной оценки различных провайдеров услуг аутсорсинга следует установить различие между разными критериями бенчмаркинга, а именно:
1) критериями оценки провайдеров услуг аутсорсинга в общем;
2) критериями относительно оказываемых услуг, которые отражаются в объектах бенчмаркинга;
b) показатели для описания критериев бенчмаркинга;
c) методы измерений, относящиеся к показателям.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 34.
Таблица 34
Документы для фазы "Уточнение постановки задачи бенчмаркинга
(RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFP 1.6 | Определение критериев и показателей | Концепция и планирование/уточнение постановки задачи бенчмаркинга | Документ содержит перечень всех критериев и показателей для оценки провайдеров в общем и для различных предоставляемых услуг |
Пример - Показателями и признаками для описания или оценки критериев, касающихся предоставляемых услуг, могут быть:
- продолжительность выполнения;
- срок ответа;
- срок реакции;
- количество операций за интервал времени;
- срок обработки;
- доля завершенных операций (решение проблемы клиента при первом контакте);
- потенциал (вычислительная мощность);
- квалификация сотрудников;
- затраты (на обработку каждой операции или соответственно по отделу);
- доля ошибок;
- способность провайдера к инновации;
- объем передачи услуг субподрядчикам;
- данные опроса о степени удовлетворенности клиентов;
- сертификация.
7.2.1.7 Конкретизация проектного плана (RFP)
На основе планирования ресурсов осуществляют планирование по проведению реализации RFP. При этом необходимо установить различие между внутренним и внешним проектным планом. При этом внутренний проектный план включает в себя временное планирование внутренних ресурсов, а внешний представляет собой график выполнения работ провайдерами.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 35.
Таблица 35
Документы для фазы "Конкретизация проектного плана (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFP 1.7 | График проведения конкурса | Концепция и планирование/конкретизация проектного плана | Внутренний проектный план, включающий промежуточные цели, а также график выполнения внешних работ |
Пример - В рамках внешнего проектного планирования могут быть определены, например, следующие промежуточные этапы:
1) объявление конкурса и заявление о конфиденциальности;
2) передача конкурсной документации;
3) интервал времени для подачи провайдерами вопросов по поводу конкурса;
4) разъяснение заказчика аутсорсинга по всем поступившим вопросам;
5) подача провайдерами услуг аутсорсинга своих предложений;
6) оценка предложений, предварительный отбор провайдеров и приглашение отобранных провайдеров услуг аутсорсинга для проведение презентации по предложению;
7) сроки для презентаций предложений;
8) объявление наименований провайдеров услуг аутсорсинга, включенных в шорт-лист;
9) проведение переговоров и оптимизация условий;
10) принятие решения о размещении заказа;
11) заключение договора.
7.2.2 Сбор данных (RFP)
7.2.2.1 Общие положения
В рамках фазы сбора данных осуществляют составление и отправку конкурсной документации, а также прием и обработку данных от провайдеров в результате обратной связи.
7.2.2.2 Структурирование и описание объектов бенчмаркинга (RFP)
При структурировании и описании объектов бенчмаркинга происходит составление конкурсной документации. Она включает, как правило, следующие документы:
- заявление: представление информации об организации, причин принятия решения по осуществлению проекта аутсорсинга, а также объеме и цель проведения конкурса;
- график проведения конкурса: описание этапов выполнения графика и сроков сдачи;
- указания и инструкции по проведению конкурса: разъяснения по правилам проведения конкурса, критериям оценок, проведению обсуждений, а также описанию актуальных услуг, процессов и, при необходимости, систем;
- лист спецификаций: конкретное описание требований заказчика аутсорсинга;
- прайс-лист: задание одной или нескольких ценовых моделей, которые должны быть предложены подрядчиками;
- заявление о конфиденциальности: письменное подтверждение по конфиденциальному обращению с документацией по конкурсу;
- рамочные условия: информация для участвующих провайдеров по организационным рамочным условиям заказчика (масштаб предприятия; существующие управляющие процессы; управление качеством и т.д.).
Перед подачей конкурсной документации в этой фазе имеется последняя возможность вносить изменения в документы. При этом необходимо учитывать, что до отправки конкурсной документации должно быть получено заявление о конфиденциальности от провайдеров услуг аутсорсинга.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 36.
Таблица 36
Документы для фазы "Структурирование и описание объектов
бенчмаркинга (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFP 1.8 | Обращение | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Обращение к подаче предложений, а также представление постановки задачи для конкурса |
RFP 1.9 | График проведения конкурса | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Описание этапов выполнение графика и сроков сдачи |
RFP 1.10 | Указания и инструкции по проведению конкурса | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Указания по порядку ответа на документацию по конкурсу, формальный и временной ход выполнения, обращение к составлению резюме, а также при необходимости системного ландшафта и скриншотов для представления используемых систем |
RFP 1.11 | Лист спецификаций | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Общие экономические требования, которые должны быть выполнены провайдерами услуг аутсорсинга, а также требования, касающиеся передаваемых в аутсорсинг услуг или соответственно процессов |
RFP 1.12 | Прайс-лист | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Задание ценовых моделей, которые должны быть предложены провайдерами услуг аутсорсинга |
RFP 1.13 | Заявление о конфиденциальности | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Обязательства провайдера услуг аутсорсинга о конфиденциальности рассмотрения всех документов и данных, которые он получил от заказчика аутсорсинга с целью участия в конкурсе |
RFP 1.14 | Рамочные условия | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинга | Информация для участвующих провайдеров услуг аутсорсинга по организационным рамочным условиям заказчика аутсорсинга |
RFP 1.15 | Модель эффективности | Сбор данных/структурирование и описание объектов бенчмаркинг | Подготовка для более поздней оценки предложений с точки зрения выполнения требований |
7.2.2.2.1 Требования, предъявляемые к листу спецификаций
В рамках составления листа спецификаций особое значение имеет наиболее детальное и понятное описание критериев оценки провайдеров услуг аутсорсинга, а также их услуг. Благодаря этому, с одной стороны, гарантировано обеспечение того, чтобы требования, предъявляемые к провайдерам услуг аутсорсинга, были понятными, а с другой стороны, гарантировано обеспечение непосредственного сравнения предложений провайдеров друг с другом, т.к. не должны поступать специфические предложения от провайдеров. В противном случае предложения составляют на основании описанных требований. В этом отношении будет положительным, если лист спецификаций включает в себя максимальное количество требований, на которые провайдеры могут просто отвечать выполнимо/невыполнимо, т.к. это будет только увеличивать эффективность оценки предложения. По этим соображениям рекомендуют проводить различие между следующими критериями:
- M - строго обязательный: основное требование, выполнение которого ожидают. При его невыполнении должна быть представлена альтернатива.
- S - обязательный: требование, выполнение которого заказчик ожидает, и которое должно быть, по возможности, выполнено. Но оно не представляет собой исключительный критерий и предлагает, таким образом, потенциал проведения качественного различия между провайдерами.
- K - желательный: требование, выполнение которого желательно, но из-за его невысокого приоритета оно не представляет исключительный критерий и предлагает, таким образом, потенциал проведения качественного различия между провайдерами.
- I - информация: соответствующие данные служат подрядчику исключительно для информации, они не представляют собой требования.
Пример - Критериями и показателями или соответственно признаками для оценки провайдера услуг аутсорсинга могут быть, например:
- предприятие и права собственника на деятельность провайдера услуг аутсорсинга:
- масштаб предприятия (число сотрудников);
- профиль фирмы;
- структура предприятия;
- имеющиеся сертификаты;
- уровень квалификации сотрудников;
- финансовые показатели из финансового отчета для оценки финансовой стабильности;
- расстояние от местонахождения до заказчиков аутсорсинга;
- интернациональность;
- доступность языка в перечне языков в различных местах;
- отзывы заказчиков и опыт работы в отрасли;
- опыт в релевантных процессах и системах;
- требования к техническому и программному обеспечению;
- управление качеством и отчетность;
- меры по обеспечению безопасности и соответствию стандартам;
- предоставляемые и совместные услуги;
- требования к процессам;
- уровень обслуживания;
- предмет и содержание трудового договора.
7.2.2.2.2 Разработка модели эффективности
Сразу же после определения критериев осуществляют разработку модели эффективности в качестве подготовки к последующей фазе анализа.
Пример - Она может быть выполнена таким образом, чтобы баллы распределялись по различным критериям на основании их значимости. Примерная модель эффективности приведена в таблице 38 и в рамках практического примера.
Подача конкурсной документации может происходить параллельно по электронной и обычной почте. Если провайдеры направят как бумажную, так и электронную версию заполненных ими конкурсных документов, то это может оказаться полезным на практике.
7.2.2.3 Измерение (RFP)
После получения конкурсной документации от провайдеров услуг аутсорсинга осуществляют индивидуальную для каждого провайдера оценку критериев, приведенных в листе спецификации, в соответствии с разработанной моделью эффективности. Оценку проводят на основе соответствующей степени выполнения (не выполнен, частично выполнен, полностью выполнен или перевыполнен) соответствующих требований.
Если необходимо выяснить не только степень выполнения критериев, но и получить показатели и признаки, которые позволят выявить различную степень выполнения, то может быть проведена оценка соответствующей услуги в рамках анализа эффективности. Обобщение оценок по всем услугам одного провайдера услуг аутсорсинга предоставляет полную оценку провайдера.
В результате обобщения обеспечивается возможность первичной классификации провайдеров услуг аутсорсинга:
- провайдер услуг аутсорсинга не выполняет минимальные требования, поэтому его необходимо исключить из бенчмаркинга;
- провайдер услуг аутсорсинга выполняет минимальные требования, это учитывают при проведении дальнейших сравнений.
После оценки оказания услуг осуществляют сопоставление связанных с ними затрат. Должно быть установлено, находятся ли предоставляемые услуги в приемлемом соотношении со связанными с ними затратами. Это может быть осуществлено с помощью показателей, которые устанавливают соотношение между эффективностью и затратами:
- в виде общего показателя для всех услуг одного провайдера или
- на уровне каждой услуги в общих услугах одного провайдера.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 37.
Таблица 37
Документы для фазы "Измерение (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.16 | Анализ эффективности отдельных подрядчиков | Сбор данных/измерение | Документ содержит анализ эффективности для каждого подрядчика аутсорсинга |
Пример - Оценка листа спецификаций, заполненных провайдерами услуг аутсорсинга, может осуществляться на основании нижеприведенных оценок. Кроме этого, рекомендуется проводить оценку релевантных месторасположения провайдеров услуг аутсорсинга, а также квалификацию основных заинтересованных лиц в форме контроля на месте, интервью или бесед. Кроме того, при измерении следует учитывать и субъективный фактор "Соответствия корпоративной культуре". По каждому показателю или признаку, которые приведены в листе спецификаций и на которые провайдер услуг аутсорсинга предоставляет ответ, проводят оценку относительно степени выполнения (не выполнен, частично выполнен полностью выполнен или перевыполнен). Оценка перевыполнения по нескольким требованиям может компенсировать при общей оценке невыполненные или частично выполненные требования. Но, несмотря на это, оценку перевыполнения следует показывать только тогда, когда при таком перевыполнении должны быть получены заметные преимущества по сравнению с полным выполнением требования. Кроме того, при определении обязательных требований необходимо обеспечить, чтобы основные требования были выполнены. В зависимости от степени выполнения баллы, которые могут быть получены за выполнение отдельных требований, распределяют следующим образом:
- не выполнено: | 0% от возможного количества баллов; |
- частично выполнено: | 50% от возможного количества баллов; |
- полностью выполнено: | 100% от возможного количества баллов; |
- перевыполнено: | 150% от возможного количества баллов. |
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 38.
Таблица 38
Практический пример: Модель эффективности для оценки листа
спецификаций (RFP)
N п/п | Категория | Критерий | Показатели и признаки | Вес (баллы) | Провайдер A | ||
Оценка | Информация по оценке | Полученные баллы | |||||
1 | Общие и производственно-экономические требования | ||||||
1.1 |
| Предприятие и структура собственника провайдера | Масштаб организации (количество сотрудников) | 1,67 | частично выполнены | Провайдер услуг аутсорсинга выполняет ожидания по масштабу предприятия лишь частично, т.к. подразумевают малое предприятие | 0,835 |
1.2 | Профиль фирмы | 1,67 | частично выполнены | Провайдер услуг аутсорсинга выполняет ожидания по размеру предприятия лишь частично, т.к. речь идет о молодом предприятии, действующем только в нескольких местах | 0,835 | ||
1.3 |
|
| Структура предприятия | 1,67 | полностью выполнены | Провайдер услуг аутсорсинга не использует субподрядчиков | 1,67 |
1.4 |
|
| Имеющиеся сертификаты | 1,67 | полностью выполнены | Провайдер услуг аутсорсинга выполняет все требования, касающиеся сертификации | 1,67 |
1.5 |
|
| Квалификация сотрудников | 1,67 | полностью выполнены | Выраженные и ориентированные на достижение цели описания требований, предъявляемых к сотрудникам | 1,67 |
1.6 |
|
| Финансовые показатели из финансового отчета для оценки финансовой стабильности | 1,67 | полностью выполнены | Отсутствие отрицательных финансовых результатов | 1,67 |
1.7 |
|
| Нахождение отделений предприятия поблизости от клиентов | 1,67 | полностью выполнены | Провайдер услуг аутсорсинга находится в Германии | 1,67 |
1.8 |
|
| Интернациональность | 1,67 | не выполнены | У провайдера услуг аутсорсинга нет отделений в других странах | 0 |
1.9 |
|
| Использование языков | 1,67 | не выполнены | Провайдер услуг аутсорсинга не использует другие языки, кроме немецкого | 0 |
| Промежуточная сумма | 15 |
|
| 10 | ||
7.2.2.4 Обобщение результатов измерений (RFP)
Обобщение результатов измерений по каждому провайдеру может предоставить возможность сравнения всех провайдеров услуг аутсорсинга и, тем самым, является подготовкой для следующей фазы анализа.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 39.
Таблица 39
Документы для фазы "Обобщение результатов измерений (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.17 | Обобщение анализа эффективности каждого провайдера | Сбор данных/обобщение результатов измерений | Документ содержит анализ эффективности для каждого провайдера услуг аутсорсинга |
RFI 1.18 | Обобщение результатов измерений | Сбор данных/обобщение результатов измерений | Документ содержит сопоставление анализов эффективности и затрат на различных уровнях обобщения |
7.2.3 Анализ (RFP)
7.2.3.1 Сравнение и оценка различий (RFP)
В этой фазе осуществляют сравнение анализов эффективности отдельных провайдеров услуг аутсорсинга. Должны быть четко выражены:
- различия между провайдерами услуг аутсорсинга по общему уровню эффективности;
- различия между провайдерами услуг аутсорсинга по уровню эффективности отдельных услуг;
- различия в затратах;
- идентификация отправных точек для ведения дальнейших переговоров.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 40.
Таблица 40
Документы для фазы "Сравнение и оценка различий (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.19 | Проанализированные результаты измерений | Анализ/сравнение и оценка различий | Документ содержит результаты анализа обобщенных результатов измерений |
Пример - Для анализа сравниваемых предложений, касающихся их затрат и эффективности, может быть использован простой ориентировочный метод, представленный в таблице 38, для того чтобы составить рейтинг провайдеров по количественным значениям.
Для этого может быть использован показатель, представленный в таблице 41.
Таблица 41
Практический пример "Метод ориентировочных показателей
для определения"
Провайдер | A | B | C | D |
Набранные баллы | 90 | 95 | 86 | 97 |
Цена | 1 800 000 евро | 2 400 000 евро | 1 500 000 евро | 2 300 000 евро |
Показатель (количество баллов/цена 1 000 000) | 50 | 40 | 57 | 42 |
Рейтинг | 2 | 4 | 1 | 3 |
7.2.3.2 Анализ причинно-следственных связей (RFP)
Для подготовки переговоров производят анализ ценовых различий между различными провайдерами услуг аутсорсинга. Это осуществляют с целью идентификации причинно-следственных связей между различиями в услугах и ценах. Полученные при этом результаты используют для выбора предпочтительных провайдеров услуг аутсорсинга, а также для подготовки к переговорам.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 42.
Таблица 42
Документы для фазы "Причинно-следственные связи (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.20 | Обобщение для менеджмента | Анализ/анализ причинно-следственных связей | Документ содержит обобщение результатов анализа для лиц, принимающих решение |
Пример - С целью подготовки к переговорам, а также принятия решений может быть составлено обобщение для менеджмента по всем полученным данным и результатам анализа.
7.2.3.3 Обобщение предложений по усовершенствованию (RFP)
При оценке обратной связи от провайдеров можно использовать новые сведения, полученные от провайдеров услуг аутсорсинга, для того чтобы расширить критерии и показатели, поскольку получены новые сведения. Последующие переговоры могут быть конкретизированы с учетом использования этих сведений. Подобным образом такие сведения могут быть учтены при подготовке проектов договоров.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 43.
Таблица 43
Документы для фазы "Обобщение предложений
по усовершенствованию (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.21 | Планирование реализации проекта | Реализация проекта/обобщение предложений по усовершенствованию | Документ описывает новые сведения, которые необходимо учитывать для дальнейшего процесса |
7.2.3.4 Принятие решения по дальнейшим действиям (RFP)
В этой фазе осуществляют выбор провайдеров услуг аутсорсинга, которые будут приглашены к участию в переговорах и, тем самым, продолжат оставаться участниками конкурса. Выбор предпочтительных провайдеров услуг аутсорсинга осуществляют на основании оценки и анализа конкурсной документации, а также от результатов выполнения незавершенных договоров.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 44.
Таблица 44
Документы для фазы "Принятие решения
по дальнейшим действиям (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.22 | Отбор провайдеров | Анализ/принятие решений по дальнейшим действиям | Документ описывает провайдеров услуг аутсорсинга, которые будут участвовать в дальнейшем процессе |
7.2.4 Реализация проекта (RFP)
7.2.4.1 Планирование реализации проекта (RFP)
В ходе планирования реализации проекта осуществляют планирование продолжительности переговоров по договору с минимум одним провайдером, который в рамках фазы анализа был идентифицирован как предпочтительный провайдер.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 45.
Таблица 45
Документы для фазы "Планирование реализации проекта (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.23 | Планирование реализации проекта | Реализация проекта/планирование реализации проекта | Документ описывает временной график, а также лиц, ответственных за реализацию проекта |
Пример - В данном случае заказчик аутсорсинга может сформировать свою команду для переговоров, например, в виде команды для выступления на собрании (pitch-meeting-team). См. 7.2.1.2.
В зависимости от позиции заказчика на переговорах может оказаться полезным, если переговоры будут проводить с двумя отобранными провайдерами услуг аутсорсинга и окончательное решение в пользу одного из провайдеров услуг аутсорсинга будет принято только незадолго до завершения переговоров. Это может значительно усилить позиции заказчика аутсорсинга и, тем самым, способствовать успеху проекта аутсорсинга.
7.2.4.2 Реализация проекта, контроль реализации проекта, контроль успешности (RFP)
В ходе реализации проекта проводят переговоры по договору с организацией-провайдером услуг аутсорсинга или соответственно с разовыми провайдерами услуг аутсорсинга. В зависимости от значимости проекта может осуществляться сопровождаемый контроль качества с использованием внутренних аудитов и привлечением внешних аудиторов для обеспечения учета требований по соответствию определенным требованиям, а также строгого соблюдения стандартов проекта и модели действий. В рамках окончательных мероприятий по обеспечению качества осуществляют заключительную юридическую проверку до получения одобрения от лиц, принимающих решение.
В зависимости от объема проекта для управления процессом RFP необходимо принять соответствующие меры по управлению проектом, например осуществлять контроль продвижения выполнения проекта (периодические отчеты о состоянии дел/достижении промежуточных целей) и мониторинг бюджета.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 46.
Таблица 46
Документы для фазы "Реализация проекта, контроль реализации
проекта, контроль успешности (RFP)"
ID-документ | Обозначение документа | Фаза бенчмаркинга | Описание документа |
RFI 1.24 | Договор на предоставление услуг | Реализация проекта/реализация проекта и контроль реализации проекта | Документ описывает договорные права и обязанности сторон, включая приложения и соглашение об уровне обслуживания |
Пример - Практически установлено, что подключение внутренних и внешних специалистов для контроля качества приносит пользу, т.к. ошибки в проведении конкурса из-за недостатка опыта и отсутствия ноу-хау значительно ослабляют позиции заказчика на переговорах и, таким образом, могут поставить под угрозу как качественный, так и экономический успех проекта аутсорсинга. Особенно критическим пунктом является при этом определение договоров на предоставление услуг, т.к. они устанавливают основу для будущего сотрудничества и его эффективности. Правильно подготовленный договор в среднесрочной перспективе экономит значительные ресурсы для всех сторон, например, для управления провайдером услуг аутсорсинга. Часто недостаточно скомплектованные RFP-документы при определении требований приводят к тому, что затраты, связанные с проектом аутсорсинга возрастают, т.к. требуются услуги, которые отсутствовали в предложениях провайдеров.
7.2.5 Критические факторы успеха (RFP)
В таблице 47 представлены критические факторы успеха для бенчмаркинга при запросе предложения на принятие заказов (RFP).
Таблица 47
Критические факторы успеха для бенчмаркинга при запросе
предложения на принятие заказов (RFP)
Первичная входная информация | Критические факторы успеха | Первичные выходные данные |
Информация по внутренним затратам на передаваемые в аутсорсинг процессы. Описания передаваемых в аутсорсинг процессов. Один или несколько подходящих провайдеров. Объекты бенчмаркинга или соответственно критерии или показатели. | Должно быть четко выражено, что передача в аутсорсинг приведет к снижению затрат по сравнению с прежними собственными затратами. Идентификация подходящих критериев, признаков и показателей. Провайдеры услуг аутсорсинга в достаточной степени обеспечивают выполнение критериев и признаков. Обеспечение непосредственной возможности сравнения предложений. Конфиденциальность данных и результатов | Заключенный договор, включая приложения и соглашение об уровне обслуживания |
Подписаться на обновления