ГОСТ Р 52113-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

7. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

 

7.1 Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

- цели применения;

- физико-статистические признаки и процедуры;

- методы формирования результатов.

7.2 По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

- определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или требованиям потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс оказания услуги, предприятие, персонал), при оценке и подтверждении соответствия услуг и сертификации систем менеджмента качества услуг;

- установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг;

- рейтинговая оценка выполнения одинаковых услуг различными предприятиями и организациями и их ранжирование.

7.3 По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

- инструментальный - в виде результата использования технических средств и проведении соответствующих измерений;

- органолептический - через реакцию органов чувств эксперта (оценщика), результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер (балльная);

- модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

- экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) специалистов и экспертов, включая анализ измерений показателей и условий оказания услуг;

- социологический - проведением социологических обследований, в т.ч. анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывов, с последующим анализом полученных данных.

7.4 Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

а) определение различий единичных показателей качества для:

1) детерминированной разности значений или мгновенной разности;

2) разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

3) разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Примечание - Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

 

б) формирование обобщенных показателей:

1) метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;

2) метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

3) метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.

Примечание - Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества.

 

7.5 Применяемость методов контроля и оценки показателей качества отражена в приложении Г.