ГОСТ Р 52113-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
7. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг
7.1 Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:
- цели применения;
- физико-статистические признаки и процедуры;
- методы формирования результатов.
7.2 По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:
- определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или требованиям потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс оказания услуги, предприятие, персонал), при оценке и подтверждении соответствия услуг и сертификации систем менеджмента качества услуг;
- установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг;
- рейтинговая оценка выполнения одинаковых услуг различными предприятиями и организациями и их ранжирование.
7.3 По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:
- инструментальный - в виде результата использования технических средств и проведении соответствующих измерений;
- органолептический - через реакцию органов чувств эксперта (оценщика), результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер (балльная);
- модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
- экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) специалистов и экспертов, включая анализ измерений показателей и условий оказания услуг;
- социологический - проведением социологических обследований, в т.ч. анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывов, с последующим анализом полученных данных.
7.4 Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
а) определение различий единичных показателей качества для:
1) детерминированной разности значений или мгновенной разности;
2) разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
3) разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Примечание - Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
б) формирование обобщенных показателей:
1) метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;
2) метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
3) метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.
Примечание - Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества.
7.5 Применяемость методов контроля и оценки показателей качества отражена в приложении Г.
