ГОСТ Р 52113-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
5. Номенклатура показателей качества услуг
6.1 Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг (см. приложение А, таблица А.1):
- показатели назначения;
- показатели безопасности;
- показатели надежности;
- показатели профессионального уровня персонала.
6.2 При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и оказание (предоставление).
6.3 В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их оказания некоторые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.
6.4 Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.
Эта группа показателей подразделяется на четыре подгруппы:
- показатели применения;
- показатели совместимости;
- показатели качества предприятия;
- специфические показатели.
6.4.1 Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.
6.4.2 Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости продукции (изделий) как результата оказания материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса оказания данной услуги с другой услугой. В основном различают следующие виды совместимости услуг:
- функциональная совместимость (отсутствие препятствий к исполнению других услуг);
- геометрическая совместимость (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по габаритным размерам, форме и т.п.);
- биологическая совместимость (совместимость, например, по возможности совместного применения различных пищевых продуктов, косметических средств по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или в процессе питания);
- электромагнитная совместимость (возможность совместного применения результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);
- электрическая совместимость (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);
- прочностная совместимость (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);
- программная совместимость (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);
- технологическая совместимость (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, не совместимых с технологиями других совместно используемых объектов);
- метрологическая совместимость (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);
- информационная совместимость (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).
6.4.3 К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по оказанию услуги, относят в частности:
- материально-техническую базу предприятия;
- санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителей;
- этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
- продолжительность ожидания или обслуживания потребителей, количество потребителей, обслуживаемых в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, пожилые, ветераны, потребители с ограниченными физическими возможностями и др.).
6.4.4 Специфические показатели характеризуют свойства конкретной группы (вида) услуг.
6.5 Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса оказания услуг для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.
Эта группа показателей включает три подгруппы:
- показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей;
- показатели безопасности для окружающей среды;
- показатели сохранности информации и имущества потребителей.
6.5.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей отражают соответствие результата и процесса оказания услуг требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели:
- электробезопасность;
- пожарная безопасность;
- взрывобезопасность;
- радиационная безопасность;
- безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации веществ или входящих в них компонентов;
- безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;
- безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;
- безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т.ч. лазерных) излучений;
- безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе оказания услуг;
- специфические виды безопасности для отдельных услуг.
6.5.2 Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса оказания услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.
Показатели экологической безопасности включают:
- допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
- устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);
- специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.
6.5.3 Показатели сохранности имущества потребителей и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуг.
Показатели сохранности имущества потребителей могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.
Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут подтверждаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах "вирусами".
6.6 Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:
- надежность результата услуги;
- стойкость результата оказания услуги к внешним воздействиям;
- помехозащищенность;
- надежность предоставления услуги.
6.6.1 Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
6.6.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:
- механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т.п.);
- климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т.п.);
- специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т.п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т.п.).
6.6.3 Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
6.6.4 Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа на услугу по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора оказания услуг.
6.7 Показатели профессионального уровня персонала (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации;
- способность к руководству (для руководителей организаций и предприятий, менеджеров и др.);
- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
6.7.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала (работника) включают оценку следующих параметров:
- уровень (рейтинг) учебного заведения;
- общая и профилирующая подготовка персонала: подготовка в объеме высшего (бакалавриат, специалитет) или среднего профессионального образования или профессиональная переподготовка в соответствии с профилем деятельности;
- уровень знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работы персонала;
- знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
6.7.2 Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
- знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
- умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
- знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
- умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им первой доврачебной медицинской помощи в экстремальных ситуациях.
6.7.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
- индивидуальные качества, к которым относят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные персонала;
- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
6.8 Показатели качества для конкретной группы (вида) однородных услуг определяют в соответствии с приложением В, таблица В.1.
6.9 Совокупность показателей качества услуг, выбранную в соответствии с положениями раздела 5, вносят в следующие документы:
- стандарты вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг;
- стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;
- стандарты вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг;
- документы системы менеджмента качества услуг;
- правила, методики и рекомендации по оценке и подтверждению соответствия услуг, процессов обслуживания (предоставления услуг) и аттестации персонала.
Подписаться на обновления