ГОСТ Р 52113-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

Основные группы показателей качества услуг

Характеристики показателей услуг

Показатели назначения

Показатели применения

-

Показатели совместимости:

функциональной

-

геометрической

-

биологической

-

электромагнитной

-

электрической

-

прочностной

-

программной

-

технологической

-

метрологической

-

информационной

-

Показатели качества предприятия

Материально-техническая база предприятия (организации)

Санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителя

Этика общения и возможность получения дополнительных услуг

Продолжительность исполнения услуги, включая время ожидания или время обслуживания потребителя

Специфические показатели

-

Показатели безопасности

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей

Электробезопасность

Пожарная безопасность

Взрывобезопасность

Радиационная безопасность

Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ

Безопасность при обслуживании машин и оборудования

Безопасность за счет защитных средств и мероприятий

Безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений

Безопасность от воздействия технологических сред

Безопасность результата оказания материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации

Специфические виды безопасности для отдельных услуг

Показатели безопасности для окружающей среды

Допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду

Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду

Специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг

Показатели сохранности имущества и информации

Сохранность имущества в процессе предоставления услуги

Сохранность информации от несанкционированного доступа

Сохранность информации от воздействия вирусов

Показатели надежности

Показатели надежности результатов услуги

Безотказность

Долговечность

Сохраняемость

Ремонтопригодность

Комплексные показатели

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям

Стойкость к механическим воздействиям

Стойкость к климатическим воздействиям

Стойкость к специальным видам воздействий

Показатели помехозащищенности

Помехозащищенность результата оказания услуги

Помехозащищенность процесса оказания услуги

Показатели надежности предоставления услуги

Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре

Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта)

Показатели профессионального уровня персонала

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала

Уровень (рейтинг) учебного заведения

Общая и профилирующая подготовка персонала

Уровень знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работы персонала

Знание и соблюдение требований руководящих документов

Показатели способности к руководящей деятельности

Значение и соблюдение трудового законодательства

Умение организовать работу персонала

Знание и соблюдение законодательства в соответствующей сфере деятельности

Умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения

Индивидуальные качества (свойства)

Внимательность и предупредительность персонала в отношениях с потребителями

Умение создавать бесконфликтную атмосферу