ГОСТ Р 56202-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Продукция пищевая специализированная. Биологически активные добавки к пище. Требования к производству в соответствии с принципами надлежащей производственной практики

11. Работа с претензиями потребителей

 

11.1. Организации, производящие БАД, должны разработать и внедрить процедуры получения и оценки претензий, которые поступают от потребителей БАД.

11.2. Потребители - организации и физические лица - должны иметь возможность обратиться к производителю БАД напрямую по телефону, почте или путем личного контакта.

11.3. Организации обязаны принять к рассмотрению любые претензии потребителей о БАД независимо от наличия причинно-следственной связи с ее употреблением.

11.4. Все полученные претензии потребителей должны быть зарегистрированы.

11.5. Организация должна назначить лицо, имеющее соответствующий опыт и квалификацию, ответственное за выполнение и контроль процедур обработки претензий потребителей и за рассмотрение всех претензий, полученных организацией. Ответственное лицо должно иметь необходимые полномочия для принятия решений.

11.6. Ответственное лицо может передавать полномочия на выполнение конкретных задач (например, ежедневного учета, регистрации и рассмотрения входящих претензий потребителей) другим сотрудникам организации, имеющим соответствующий опыт и прошедшим соответствующее обучение, при условии, что указанное лицо продолжает нести личную ответственность за проведение работы с претензиями потребителей. Передача полномочий по рассмотрению претензий должна быть задокументирована.

11.7. Периодическое обучение сотрудников, участвующих в работе с претензиями потребителей, должно осуществляться с целью обеспечения соблюдения всех процедур обработки претензий потребителей. Результаты обучения должны быть задокументированы.

11.8. Любая претензия, поступившая в организацию, должна быть незамедлительно направлена ответственному лицу.

11.9. При принятии и регистрации претензии от потребителей необходимо получить максимально возможный объем информации, которая должна включать:

- изложение претензии;

- наименование БАД;

- номер партии;

- фамилию, имя физического лица или название юридического лица, обратившегося с претензией, и контактные данные.

11.10. Рекомендуется использовать стандартную форму регистрации претензии, что гарантирует получение всей необходимой информации при каждом обращении.

11.11. Организация должна обеспечить сбор информации для подтверждения достоверности претензии и проведения расследования.

11.12. Собранная информация, имеющая отношение к претензии, должна быть зарегистрирована, ей должен быть присвоен специальный идентификатор, после чего она должна быть внесена в систему документооборота организации.

11.13. При проведении анализа претензий необходимо оценить:

- взаимосвязь между возникновением побочных эффектов и употреблением БАД;

- необходимость изменения названия БАД, потребительской этикетки, упаковки, способа приема и дозировки;

- необходимость пересмотра противопоказаний или размещения дополнительных предупреждений в маркировке БАД.

11.14. Ответственное лицо обязано составлять регулярные отчеты для руководства организации о полученных претензиях. Отчеты должны быть оформлены в соответствии с установленной процедурой.

11.15. При анализе отчетов о претензиях руководство организации должно принимать решения, направленные на устранение причин претензий.