ГОСТ Р 56197-2014 (ИСО 14785:2014). Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования

4. Ресурсы

 

4.1. Кадровые ресурсы

ТИЦ должен:

a) определять и гарантировать необходимый уровень компетенции персонала, основываясь на образовании, подготовке, навыках и опыте;

b) в применимых случаях оказывать дополнительную подготовку или принимать другие действия для достижения необходимого уровня компетенции;

c) изложить основные инструкции, которые необходимы для осуществления стандартных и надлежащих методов работы, включая способы обращения и непосредственной работы с посетителями или с помощью соответствующих коммуникационных и информационных технологий.

Не менее чем один сотрудник, предоставляющий информацию, должен разговаривать на двух языках, в зависимости от потребностей посетителей.

Примечания:

1. Подготовка включает в себя поддержание соответствующего уровня предоставления услуг среди постоянных работников и внештатного/сезонного персонала.

Подготовка должна включать в себя следующие аспекты:

- удовлетворительная работа с клиентами;

- процессы, связанные с туристской информацией: обращение и хранение информации, баз данных, информационных ресурсов, электронных публикаций;

- знание места назначения и его продукции, истории, искусства и географии;

- обработка телефонных запросов;

- техника корректного исполнения своих функций: планирование, туристский маркетинг, приемы коммуникации, информационные технологии, административные приемы;

- улаживание чрезвычайных ситуаций;

- Кодекс этики Всемирной туристской организации Объединенных наций (ООНВТО), принципы доступности, осведомленность в области окружающей среды (см. Приложение C) и передового опыта, первой помощи, мер безопасности и т.д.;

- освоение иностранных языков.

ТИЦ должен определить периоды проведения программы подготовки и ее минимальное содержание. ТИЦ должен вести запись мероприятий, связанных с подготовкой, а также оценивать эффективность подготовки или предпринимаемых действий.

2. Ознакомительные туры для сотрудников ТИЦ с посещением туристских и мест для поездок поставщиков услуг, посещение других ТИЦ, а также репетиторство являются эффективными способами подготовки.

 

4.2. Инфраструктура, помещения и оборудование

ТИЦ должен соответствовать соответствующим законодательным и нормативным требованиям доступности и безопасности.

ТИЦ должен быть осведомлен об ограничениях по доступу в свои собственные помещения, а также должен информировать посетителей о таких ограничениях (см. Приложение D).

Примечание. Использование информационных символов, указанных в ИСО 7001, может быть полезным.

 

Помещения ТИЦ должны соответствовать всем требованиям, указанным в законодательстве об аварийных системах, и мерам пожарной безопасности.

ТИЦ должен хранить записи проверок аварийных систем и противопожарной защиты. ТИЦ должен сохранять свидетельства о проверке в виде записей.

Оборудование и помещения должны быть адаптированы для нужд посетителей и персонала.

Помещения ТИЦ, оборудование и смежные с ТИЦ объекты должны поддерживаться в чистоте и обслуживаться в соответствии с определенным графиком (см. Приложение B).

ТИЦ должен быть оснащен кондиционером и иметь отопление.

ТИЦ должен хранить записи об обслуживании для возможности регистрации и отслеживания сбоев техники и времени, затраченного на ремонт.

ТИЦ должен располагать планом периодического обслуживания в отношении оборудования, связанного с информационными технологиями и программами, включая замену и обновление программного обеспечения.

4.3. Коммуникационные технологии

ТИЦ должен иметь в пользовании информационно-техническое оборудование, которое обеспечивает телефонную связь и, по возможности, доступ в Интернет и к электронной почте.

ТИЦ должен иметь доступ к технологиям, которые обеспечивают такие услуги, как ожидание телефонных звонков, немедленное получение письменных документов, составление и перемещение документов, автономные информационные системы и работа с содержанием, сравнимым с мобильными приложениями.

Примечание. Вышеупомянутые технологии включают в себя факс, DVD-диски, CD-диски, USB-носители, сенсорные экраны, QR и BIDI-коды.