ГОСТ Р 55241.50-2014/ISO/TR 16982:2002. Национальный стандарт Российской Федерации. Эргономика взаимодействия человек-система. Методы обеспечения пригодности использования в человеко-ориентированном проектировании

Приложение B

(справочное)

ПРИМЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ

B.1 Пример 1: диагностирование поломок автомобилей

В качестве заказчика выступала автомобилестроительная организация.

Данная организация (дирекция послепродажного обслуживания организации) обратилась к редактору программного обеспечения и консультантам с просьбой выполнить настройку основного программного обеспечения и библиотеки в соответствии со своими определенными требованиями.

Цель рассматриваемой системы в данной организации заключается в оказании помощи техническим специалистам в диагностировании поломок автомобиля в зависимости от его характеристик.

Техническим специалистам была представлена бета-версия системы, но во время обучения все они забраковали новую систему. Систему было сложно использовать из-за очень плохого маркирования.

Цель вмешательства заключалась в исправлении интерфейса в максимально короткие сроки ввиду чрезвычайного характера ситуации, но не затрагивая модель данных.

Вмешательство осуществлялось на позднем этапе процесса (этап Разработка - Квалификационное тестирование). Программное обеспечение уже было готово, но осуществление некоторых изменений было возможным.

Так как данная ситуация возникла непосредственно перед периодом летних отпусков, действовало ограничение - оказать услугу до наступления данного периода. Консультирование длилось одну неделю (Ограничения по времени).

Пользователями выступали технические специалисты глобальной сети организации. Одна из главных задач данных пользователей заключалась в техническом обслуживании автомобилей, осуществлении диагностики и ремонта.

С помощью средств диагностики с программной поддержкой, которые были добавлены в качестве новой функции существующего инструмента (Адаптация существующей системы/продукта), была осуществлена модификация задачи пользователей (Существенные изменения в организации/работе/технические). У распространенной по всему миру системы очень большая аудитория. Более того, у технических специалистов не было возможности использовать на производственном участке справочную информацию, оформленную документально, что устанавливало высокие требования к "практической" непосредственной пригодности использования интерфейса человек-компьютер (Высокоуровневые ограничения точности взаимодействия).

Предоставляемая услуга заключалась в оценке рассматриваемого интерфейса человек-компьютер и проектировании прототипа нового интерфейса экспертом по человеческим факторам (У эксперта имеется опыт в области эргономики). Объем этой работы составил пять человеко-дней.

У эксперта (специалиста по человеческим факторам) была возможность провести опрос инструктора, являющегося высококвалифицированным специалистом, который объяснил:

- в чем заключается работа конечного пользователя, включая тот факт, что конечный пользователь не овладел новыми свойствами приборной панели;

- ограничения, действующие в отношении задачи (программное обеспечение было установлено на рабочей станции за пределами автомобиля, тогда как поломка произошла на приборной панели).

Инструктор продемонстрировал фотографии и документы. После этого у эксперта была возможность спроектировать прототип. После утверждения данного прототипа клиентом он был реализован в программном обеспечении.

Были выбраны следующие методы:

- экспертная оценка целевой системы;

- опрос специалиста по техническому обслуживанию, члена дирекции послепродажного обслуживания. Анализ документов, которые используются для обмена информацией между заказчиками и данной организацией;

- анализ панели управления автомобилей с использованием фотографий;

- совместное проектирование экспериментальной модели с использованием инструмента GUI, помогающего реализовать предложения.

Приведенные ниже методы не были выбраны по указанным причинам:

- наблюдение за работой пользователей: проблемы были достаточно очевидными и простыми, отсутствовала необходимость наблюдения за пользователями при выполнении их задач;

- измерение рабочих характеристик: программное обеспечение не использовалось, возможность провести измерение рабочих характеристик отсутствовала, ограничения времени не позволяли провести такое измерение;

- анализ критических событий: ранее не было зарегистрировано ни одного критического события;

- анкетирование: аудитория была недостаточно большой для проведения анкетирования или использования методов исследования;

- фиксация "мыслей вслух": проблемы были явными и простыми, необходимость использовать данный метод отсутствовала;

- творческие методы: решение было простым и обычным, поэтому не требовало использования творческих методов;

- методы, основанные на использовании моделей: методы, основанные на использовании моделей, не могут быть выполнены в столь короткий срок;

- автоматическая оценка: возможность провести автоматическую оценку программного обеспечения отсутствовала (отсутствие ввода данных).

В таблице B.1 представлено соответствие настоящему стандарту.

Для упрощения представления приведены вопросы, касающиеся только данного случая.

Выбранные методы представлены в таблице и выделены серым фоном.

Таблица B.1

Таблица применения настоящего стандарта

для диагностики поломки автомобиля

Характеристики проекта

Категории методов

Наблюдение за работой пользователей

Измерения рабочих характеристик

Анализ критических событий

Анкетирование

& Опрос

Фиксация "мыслей вслух"

& Совместное проектирование и оценка

Творческие методы

& Методы, основанные на изучении документов

Методы, основанные на использовании моделей

& Экспертная оценка

Автоматическая оценка

Разработка - Квалификационное тестирование

& ++

& +

Ограничения по времени

& -

& +

& ++

Наличие возможности привлечения/доступа

& ++

& +

Существенные изменения в организации/работе/технические

& +

& ++

& +

Высокоуровневые ограничения по времени и точности взаимодействия

& -

Адаптация существующей системы/продукта

& +

& ++

& +

У проектировщика/эксперта имеется доступ к серьезным практическим навыкам/опыту в области эргономики/человеческих факторов

& ++

Условные обозначения

- Рекомендуется;

- Подходит;

Пустая ячейка

- Нейтральный;

- Не рекомендуется;

НП

- Не применимо (НП).

B.2 Пример 2: Бухгалтерское программное обеспечение

В качестве заказчика выступала организация, предоставляющая услуги в сфере менеджмента и бухгалтерского учета, ориентированная на определенные профессии (такие как врачи, нотариусы и т.д.).

Данная организация преимущественно предлагала услуги ведения бухгалтерского учета. До настоящего времени для данной цели либо вели письменный учет, либо использовали программное обеспечение. Одним из таких инструментов был внутренний пакет программного обеспечения, разработанный информационно-техническим отделом организации.

Организация выразила желание разработать новый пакет для бухгалтерского учета (Разработка - Анализ требований) с сохранением возможности доступа, передачи и обработки данных с помощью сети интернет.

В качестве помощника выступил информационно-технический отдел организации. Вмешательство в общей сложности длилось 30 человеко-дней в течение трех месяцев и происходило до и во время специфицирования.

Пользователями выступали бухгалтеры и потребители организации.

Они не имели хороших навыков работы с компьютером и, скорее всего, проявляли бы медлительность при обработке данных и использовании интернета для получения и передачи учетных данных. Поэтому было очень важно обеспечить соответствие инструментов требованиям их пользователей. (Имеют место существенные изменения организационной схемы/заданий/оборудования, однако, в условиях реального использования существует возможность получения доступа к пользователям).

Консультационная услуга заключалась в осуществлении предварительного анализа (Необходимость раннего получения информации/обратной связи/диагностирования) с целью принятия участия в специфицировании нового продукта.

Были использованы следующие методы:

- анализ действий и задачи пользователей в контексте задачи ведения бухгалтерского учета (наблюдение за работой, опрос);

- анализ документов (поставляемые бухгалтерские документы, различные документы, которыми обмениваются клиенты и организация и т.д.);

- анализ используемых ранее инструментов: бумажные носители и программное обеспечение;

- анализ критических событий по данным инструментам (прямая связь, опрос бухгалтеров организации);

- независимое наблюдение использования существующего программного обеспечения.

В таблице B.2 представлено соответствие настоящему стандарту.

Для упрощения представления приведены вопросы, относящиеся только к данному случаю. Выбранные методы представлены в таблице и выделены серым фоном.

В данном случае был использован анализ, основанный на изучении документов, и методы, предполагающие участие экспертов, хотя и существовали высокие требования к взаимодействию задач. Обычно при наличии опыта данные методы используются на ранних этапах работ по эргономике с целью планирования всего процесса обеспечения эргономики. Например, это помогает создать протокол наблюдения за работой и опроса пользователей.

Измерения рабочих характеристик не использовались, так как этого не позволяла продолжительность вмешательства. Подготовка к измерению рабочих характеристик требует времени и должна осуществляться после сбора некоторой информации о задаче (с помощью опроса или наблюдения за работой). Поэтому в качестве главных методов были выбраны надежные методы: опрос и наблюдение за работой.

Таблица B.2

Таблица применения настоящего стандарта

для программного обеспечения бухгалтерского учета

Характеристики

Методы

& Наблюдение за работой пользователей

Измерения рабочих характеристик

& Анализ критических событий

Анкетирование

& Опрос

Фиксация "мыслей вслух"

Совместное проектирование и оценка

Творческие методы

& Методы, основанные на изучении документов

Методы, основанные на использовании моделей

& Экспертная оценка

Автоматическая оценка

Разработка - Анализ требований

& ++

& +

& ++

& +

Необходимость раннего получения информации/обратной связи/диагностирования

& +

& ++

& +

Наличие возможности привлечения/доступа к пользователям

& ++

& +

& ++

& +

Существенные изменения в организации/работе/технические

& +

Высокоуровневые ограничения по времени и точности взаимодействия

& +

& ++

& -

Адаптация существующей системы/продукта

& +

& ++

& +

& ++

& +

Простой и понятный продукт с ограниченными возможностями

& +

& ++

Условные обозначения

- Рекомендуется;

- Подходит;

Пустая ячейка

- Нейтральный;

- Не рекомендуется;

НП

- Не применимо (НП).

B.3 Пример 3: программное обеспечение для переработки металлолома

В качестве клиента выступала небольшая консалтинговая организация в области переработки металлолома. В качестве помощника выступил менеджер организации. Организация осуществляла разработку программного обеспечения, связанного с ее сферой деятельности (Разработка - Проектирование архитектуры). Цель заключалась в создании инструмента, который могли бы использовать даже люди, не привыкшие к работе за компьютером.

Организация была осведомлена о сложности некоторых задач и учла вопросы пригодности использования программного обеспечения, над которыми требовалось поработать.

Вмешательство происходило на этапе создания прототипа. Ограничением являлось то, что организация не могла позволить себе выделить большой бюджет на приобретение данных консультационных услуг (Контроль затрат/цен).

В качестве пользователей выступали разные сотрудники организации (директор, директор производства и т.д.), которые должны были управлять процессом переработки металлолома. Эти люди не привыкли к работе за компьютером и имели возможность использовать программное обеспечение только один раз в месяц.

Предлагаемые услуги заключались в осуществлении оценки некоторых функциональных возможностей и интерфейса человек-компьютер, которая длилась пять человеко-дней.

Ввиду отсутствия доступа к пользователям (Отсутствие возможности привлечения/доступа пользователя) и ограниченного бюджета, выбор используемых методов был ограничен:

- методами, основанными на изучении документов;

- экспертной оценкой.

В таблице B.3 представлено соответствие настоящему стандарту.

Таблица B.3

Таблица применения настоящего стандарта

для программного обеспечения переработки металлолома

Характеристики

Методы

Наблюдение за работой пользователей

Измерения рабочих характеристик

Анализ критических событий

Анкетирование

Опрос

Фиксация "мыслей вслух"

Совместное проектирование и оценка

Творческие методы

& Методы, основанные на изучении документов

Методы, основанные на использовании моделей

& Экспертная оценка

Автоматическая оценка

Разработка - Проектирование архитектуры

& ++

& +

Контроль затрат/цен

& ++

& +

Активно развивающиеся спецификации

Отсутствие возможности привлечения/доступа пользователя

НП

& +

Существенные изменения в организации/работе/технические

& +

& ++

Условные обозначения

- Рекомендуется;

- Подходит;

Пустая ячейка

- Нейтральный;

- Не рекомендуется;

НП

- Не применимо (НП).

B.4 Пример 4: телефонное программное обеспечение

В качестве заказчика выступала организация, предлагающая телекоммуникационные услуги, которая разработала телефонное программное обеспечение, ориентированное на малые предприятия. Перед тем, как представить программное обеспечение на рынке, организация пожелала провести его оценку (Разработка - Квалификационное тестирование). В роли помощника выступила маркетинговая служба.

Вмешательство проходило во время создания последней версии продукта, за несколько месяцев до его продвижения на рынке. Некоторое улучшение было осуществимым, однако, отсутствовала возможность внесения значительного изменения, влияющего на архитектуру.

Продукт был спроектирован для малых предприятий, которые были не в состоянии создать свое программное обеспечение, а пользователями выступали разные сотрудники данных малых предприятий, самостоятельно управляющие своими средствами коммуникации.

Предполагалось, что пользователи будут использовать компьютер и смогут контролировать все свои средства коммуникации (телефон, факс, электронную почту, короткие электронные сообщения и т.д.) с помощью программного обеспечения (предлагающего разные функциональные возможности для контроля и сохранения обмена информацией).

Консалтинговые услуги длились 70 человеко-дней и были направлены на оценку программного обеспечения и его встроенной справочной системы с помощью следующих методов:

- испытания при участии пользователей;

- экспертная оценка.

В таблице B.4 представлено соответствие настоящему стандарту.

Для упрощения представления представлены вопросы, относящиеся только к данному случаю. Выбранные методы представлены в таблице и выделены серым фоном.

В данном случае главным методом выступили измерения рабочих характеристик. Однако для подготовки испытаний на уровне пользователей требовалось провести предварительный анализ методом экспертной оценки, используя документы.

Таблица B.4

Таблица применения настоящего стандарта

для телефонного программного обеспечения

Характеристики

Методы

Наблюдение за работой пользователей

& Измерения рабочих характеристик

Анализ критических событий

Анкетирование

Опрос

Фиксация "мыслей вслух"

Совместное проектирование и оценка

Творческие методы

& Методы, основанные на изучении документов

Методы, основанные на использовании моделей

& Экспертная оценка

Автоматическая оценка

Разработка - Квалификационное тестирование

& ++

& +

Возможность легкого привлечения/доступа пользователя

& ++

& +

Задача высокого уровня сложности

& +

Ошибки могут привести к серьезным последствиям

& ++

& +

Абсолютно новая задача для пользователей

НП

& +

Существенные изменения в организации/работе/технические

& +

& ++

Условные обозначения

- Рекомендуется;

- Подходит;

Пустая ячейка

- Нейтральный;

- Не рекомендуется;

НП

- Не применимо (НП).

B.5 Пример 5: веб-сайт информационных центров и библиотек

В качестве заказчика выступало учреждение, цель которого заключалась в "оживлении" сайта группы информационных центров и библиотек, предлагающих информацию о таких центрах и предоставляющих возможность изучения их каталогов.

В роли помощника выступила группа, ответственная за сайт (веб-техники, специалисты в области документации).

Целью консалтинговой услуги являлось проведение оценки сайта с целью его усовершенствования (Сопровождение - Функционирование), в частности, требовалось упростить его использование и приблизить к требованиям пользователей (Возможность легкого привлечения пользователей).

Данный сайт был рассчитан на два вида аудитории: специалистов в области документации и пользователей информационных центров и библиотек. Задача заключалась в создании сайта, который мог бы удовлетворять требованиям этих двух аудиторий. В частности, поиск по каталогу должен был быть доступным лицам, не являющимся специалистами.

Данная услуга (оценка и предложение усовершенствований) была оказана за 60 человеко-дней.

Были выбраны следующие методы:

- экспертная оценка;

- наблюдение за работой, опрос, анкетирование;

- испытания при участии пользователей.

В таблице B.5 представлено соответствие настоящему стандарту.

В данном случае было возможно использование нескольких методов. Выбор был сделан в пользу консультирования пользователей после первоочередного осуществления экспертной оценки (документально оформленной) с применением методов наблюдения за работой, измерения рабочих характеристик, опроса, анкетирования и т.д.

Использовались анализ, основанный на изучении документов, и экспертная оценка, хоть это и была деятельность по сопровождению. В действительности, при выполнении задачи по эргономике специалистом данные методы обычно используют на раннем этапе работы с целью подготовки всего процесса обеспечения эргономики, т.к. это помогает создать протокол наблюдения за работой и опроса пользователей.

Таблица B.5

Таблица применения настоящего стандарта

для веб-сайта информационных центров и библиотек

Характеристики

Методы

& Наблюдение за работой пользователей

& Измерения рабочих характеристик

Анализ критических событий

& Анкетирование

& Опрос

Фиксация "мыслей вслух"

Совместное проектирование и оценка

Творческие методы

& Методы, основанные на изучении документов

Методы, основанные на использовании моделей

& Экспертная оценка

Автоматическая оценка

Сопровождение - Функционирование

& +

Активно развивающиеся спецификации

& +

Возможность легкого привлечения пользователя

& ++

& +

Задача высокого уровня сложности

& +

& ++

Широкий спектр задач

& +

& ++

& +

& ++

& +

& ++

Условные обозначения

- Рекомендуется;

- Подходит;

Пустая ячейка

- Нейтральный;

- Не рекомендуется;

НП

- Не применимо (НП).